Créer un service client - l'améliorer et le développer

Qu'est-ce qu'un service client ?

Positionné au cœur de l'expérience client , il s'agit de l'ensemble des actions qui accompagne la vente d'un produit ou d'un service pendant l'acte d'achat, mais également en amont et en aval. Cette expression est utilisée aussi bien pour le service rendu que pour nommer l'équipe en charge de la relation client .

Toutefois, le service client ne se limite pas à l'équipe dédiée. Toute l'entreprise est concernée par le sujet et doit œuvrer quotidiennement afin d'offrir en permanence le meilleur service possible. Par exemple, le service comptabilité en charge de la facturation et du recouvrement des paiements est impliqué dans la relation client.

Dans la suite de cette publication, nous évoquerons les caractéristiques et missions de l'entité responsable du service client.

Différences entre service client et support client

Il n'existe pas toujours de différence claire dans les organisations. Plus généralement, le support client (ou assistance) vise à répondre spécifiquement aux renseignements techniques des clients tandis que le service client embrasse l'ensemble des dimensions de la relation commerciale.

Qu'est qu'un bon service client ?

Point de contact déterminant dans l’expérience client, cette équipe se doit d'apporter toute l'attention nécessaire pour satisfaire au mieux la clientèle , être à l’écoute de ses désirs et de ses besoins. Il s'agit d'un point fondamental pour améliorer la position concurrentielle de votre entreprise.

En effet, un excellent service client apporte une valeur ajoutée inestimable et peut même compenser des points plus faibles.

Par exemple, le traitement efficace d'une réclamation client permet souvent d'atténuer le mécontentement lié au désagrément subi. Les enjeux sont une fidélisation accrue grâce à une grande confiance.

Un excellent service client est caractérisé par :

• une écoute attentive, voire empathique : essentiel pour se mettre à la place de son interlocuteur et comprendre réellement les tenants et aboutissant de ses problèmes et de la frustration ressentie.
• une politesse sans faille : y compris face aux critiques acerbes de la clientèle.
• une grande réactivité : la rapidité est très importante. Combien d'entre nous avons pesté en attendant la réponse d'un opérateur téléphonique à l'un de nos problèmes de smartphone ?
• une proactivité : l'anticipation est signe de grands professionnalisme et engagement.
• une organisation souple, agile : les procédures ne doivent pas être bloquantes. La structure doit être capable de s'adapter. Un personnel qualifié et compétent est la clé pour apporter des réponses en toutes situations.
• une excellente connaissance de l'entreprise , de son fonctionnement, de ses produits.
• une personnalisation de la relation : un client est unique et doit le ressentir.
• un suivi sans faille : une fois le contact établi, la demande prise en compte, il convient de se montrer professionnel et attentionné.
• des services qui vont au-delà des attentes - pour apporter une valeur ajoutée distinctive, source d'avantage concurrentiel.

Important : les contacts "vrais" avec des humains rassurent quelque peu dans un univers où la digitalisation dématérialise les relations.

Quelles sont ses missions ?

Le service client intervient ainsi avant, pendant et après la vente. Selon les entreprises, le rôle de ce département est plus ou moins étendu. Voici quelques exemples d'activité :

Avant la vente

• réponse aux demandes d'information de prix, délai et disponibilité
• conseils dans les choix
• qualification des leads

Pendant la vente

• création de comptes client
• Information sur les délais d'avancement d'une commande
• Information sur l'état de la livraison

Après la vente

• gestion des problèmes de facturation
• support technique : réponse aux questions d’utilisation et à la maintenance de 1er niveau pouvant déclencher un retour produit
• service après-vente : intégré ou non dans ce département, il gère la réparation des produits

Ces tâches reposent le plus souvent sur l'utilisation de logiciels informatiques tels que CRM et ERP.

Comment construire un service client ?

 Comme pour tout projet, il est important de suivre des étapes clés et se poser les bonnes questions :

1 - Définir les services à apporter et missions (sans omettre les exigences légales)

C'est la première étape. Avant de mettre les moyens en place, une définition précise des rôles et des missions de l'équipe s'impose. Une fois ce périmètre établi, il est plus simple de calibrer l'équipe, l’organisation et les moyens associés.

2 - Construire l'équipe

Il convient de choisir des collaborateurs très engagés, prêts à monter au front... possédant de nombreuses qualités, parmi lesquelles :

• un sens du client très développé : la base...
•   une excellente maîtrise de soi et une stabilité émotionnelle certaine : il en faut pour faire face à des personnes mécontentes !
• une facilité de communication : il faut savoir expliquer, écouter, expliquer encore... s'exprimer clairement par oral et par écrit.
• le sens de l'organisation et beaucoup de méthode : même certains outils existent pour gérer les dossiers, les collaborateurs doivent faire preuve d'une organisation hors pair pour ne rien oublier.
• une grande rigueur : complément de la qualité précédente - saisir immédiatement les informations dans le dossier, relancer à la période prévue...
• un dynamisme et une débrouillardise hors pair : savoir résoudre les problèmes du client avec les moyens mis à disposition.

Ces qualités peuvent être utilisées pour construire une fiche de poste et dresser le profil des candidats dans le cadre d' un recrutement .

Pensez à soigner la période d'intégration des nouveaux collaborateurs afin qu'ils s’imprègnent de la culture de votre entreprise, maîtrisent parfaitement le fonctionnement et initient leurs réseaux de contacts internes.

4 - Former l'équipe

Il convient d'apporter les connaissances et compétences nécessaires pour assurer les missions de front et back office :

•  compétences techniques : maîtrise des outils informatiques, connaissance de l'offre commercialisée, etc.
• compétences comportementales : communication, gestion du stress ...

5 - Définir les canaux de communication

Choisir comment interagir avec les clients :

• site web : via un outil de live chat. Une solution intéressante, car elle offre plus d'interactivité que l'email et moins d'inconvénients que le téléphone.
• par téléphone : permet une conversation en temps réel. L’inconvénient est la gestion d'un nombre d'appels entrants trop important. Il est conseillé d’utiliser un numéro unique, largement communiqué.
• par email (à partir d'un formulaire de contact) : permet de garder une trace et garder la maîtrise de la réponse.
• via les réseaux sociaux : facilite les interactions, mais nécessite une grande maîtrise de ces canaux publics.
• outil de feedback : pour recueillir un retour à tout moment dans le parcours client.

6 - Les autres outils du support client

• base de connaissance : pour capturer l'expérience et l’utiliser face au client.
• Outil de gestion de la relation client : CRM , ERP et toutes solutions dédiées.

N'oubliez pas de rendre très visibles sur tous les supports les moyens de contacter le service client. Il est très agaçant de naviguer désespérément sur un site internet pour trouver comment joindre un interlocuteur...

Comment évaluer la qualité d'un service client ?

L'indicateur de référence est la satisfaction client .

Reposant sur plusieurs critères,  le questionnaire de satisfaction livre la perception des clients sur les différentes dimensions de la relation commerciale.

Il existe plusieurs outils, comme les baromètres de satisfaction permettant de suivre dans le temps l'évolution des appréciations. En outre, un outil de plus en plus utilisé est le Net Promoter Score . Il offre une vision synthétique, rapide et engageante de ce que pense un client. Une seule question est posée comme, par exemple : "êtes-vous prêt à recommander cette marque, ce produit, ce service, etc. ?". La réponse prend la forme d'une note de 1 à 10.

La fidélité des clients  est également un indicateur global intéressant à suivre. Même des critères autres que le service rendu peuvent expliquer la fidélisation (peu d'offres concurrentes disponibles, produit captif, etc.)

Pour comprendre et piloter les ressorts de la performance du service client, voici un exemple de kpi contributeurs à la qualité de service :

• taux de satisfaction des collaborateurs : si vos collaborateurs ne sont pas heureux au travail, mécaniquement des conséquences négatives sont à attendre sur le service rendu.
• nombre de réclamations ,
• temps de prise en compte de l'appel, de la réclamation, etc.
• temps de traitement des dossiers,
• taux de résolution des dossiers,
• niveau de charge et productivité par personne.

 

 Un service client performant repose avant tout sur une équipe bien formée, compétente et surtout très engagée !