Prospection téléphonique : les techniques à maîtriser

Définition de la prospection téléphonique

Le phoning commercial consiste à utiliser les techniques de vente pour atteindre, à partir d'un fichier, une cible de prospects avec 2 objectifs principaux :

• obtenir un rendez-vous pour une visite commerciale en face à face (principalement en Business to Business)
• vendre par téléphone un produit ou un service (télémarketing)

En B2C, lorsque le nombre de consommateurs potentiels à contacter est très important, les opérateurs font appel à des sociétés offshore. Les coûts sont réduits, mais la qualité pose question. Les enjeux : le rapport coût / satisfaction client.

Cette approche commerciale est souvent mal perçue par les clients potentiels. Seul un professionnalisme aussi bien dans la préparation que dans l'échange peut mener à des résultats probants.

Pourquoi la téléprospection ?

L'intérêt de la prospection téléphonique est de pouvoir toucher un grand nombre de contacts pour un coût raisonnable.

Dans le cas d'un contact d'un prospect pour une visite éventuelle, le téléphone permet de :

• Prendre contact
• Qualifier le potentiel
• Prendre rendez-vous le cas échéant

Les étapes pour lancer une opération de phoning ?

1. La constitution du fichier

   Il est important de posséder un fichier de prospection qualitatif. C'est-à-dire comprenant des informations à jour : interlocuteurs toujours présents dans l'entreprise, dans le bon poste et le numéro de téléphone correct. Ce sont des éléments à vérifier lors de l'achat d'un fichier ou bien lorsque vous récupérez les informations dans votre CRM  ou base de données prospects (ces dernières peuvent être enrichies à l'aide de leads obtenus grâce à une campagne de communication reposant sur un livre blanc)

   Le fait de posséder le nom de son interlocuteur est un plus indéniable. Un atout pour franchir le barrage de l'accueil.

2. La préparation de l'appel

   Tout commence par une bonne préparation commerciale. Il convient d'éviter au maximum l'improvisation pour garder la maîtrise de l'entretien téléphonique. Regardez les outils à disposition des télévendeurs : des réponses types selon les réactions des clients avec un seul objectif : convertir ! Autre situation à bannir : se trouver sans mot face à une réplique inattendue de la part de son interlocuteur. Le crédit du vendeur en prend un coup. L'appel téléphonique s'arrêtera probablement là.

   Utilisez la méthode CROC pour votre prospection téléphonique

   

   Cet outil est pratique pour concevoir une trame d'entretien téléphonique type et structurer les échanges.

   CROC est l'acronyme de :

   • C - Contact : définissez les premiers mots qui vous permettront de créer les conditions favorables au dialogue. Il s'agit des salutations d'usages, d'une courte présentation... Ce moment qui peut paraitre anodin est crucial.
   • R - Raison : préparez le texte utilisé pour définir l'objet de votre appel. Pour attirer l'attention du prospect et susciter son intérêt, il est indispensable de formuler une accroche percutante. Une fois votre interlocuteur harponné, l'entretien de vente débute réellement avec ses phases classiques d'écoute/découverte, de reformulation, de proposition.
   • O - Objectif : élaborez le scénario qui vous permettra d'atteindre votre objectif, votre argumentaire téléphonique et les réponses aux objections possibles.
   • C - Conclusion : Phase de fin et de prise de congé.
   
   

   Fort de ces informations, vous pouvez élaborer un script de prospection téléphonique ou bien un guide d'entretien pour vous aider dans vos prochaines campagnes.

3. L'appel, passer le barrage et prendre rendez-vous

   Une fois le téléphone décroché, un obstacle à franchir est la barrière érigée par l'accueil ou le secrétariat de la cible. Calme et assurance sont de mise pour obtenir l’interlocuteur désiré au bout du fil.

   D'une manière générale pour tout appel :

   •  Soyez attentif à votre voix : décontractée, mais claire et distincte. Votre voix doit inspirer confiance, voire rassurer. Il est important d'adopter une bonne posture pour une voix placée. Restez droit sur votre chaise. Évitez à tout prix un débit trop rapide. Jouez sur l’intonation pour rendre l’entretien vivant. Votre voix est le seul outil de communication que vous avez à disposition, utilisez-le de manière optimale.
   • Soyez sympathique : autre point important, il est plus facile d’établir la relation en émanant de la sympathie. N'oubliez jamais : le sourire s'entend au téléphone !
   
   

   Une fois au téléphone avec votre prospect, assurez-vous de sa disponibilité . Dans le cas contraire, proposez-lui un rendez-vous téléphonique ultérieur. Vérifiez également qu'il est le contact adéquat pour votre offre.

   Puis utilisez, le cas échéant, votre script de prospection ou votre guide d'entretien téléphonique. Sinon appuyez-vous sur la méthode CROC pour conduire les échanges.

4. Après l'échange téléphonique

    Rédaction d'un compte rendu d'entretien ou de vente mentionnant les points importants relevés durant l'appel. Le cas échéant, envoi d'une offre commerciale.