Qu'est-ce qu'un processus de vente ?
Le processus de vente (ou cycle de vente) est une série d'étapes à suivre pour atteindre ses objectifs commerciaux. Il débute très en amont par la maîtrise de l'offre par les commerciaux, puis la prospection, l'entretien de vente, le support après-vente et les actions de fidélisation.
Pourquoi connaître le processus de vente ?
La connaissance du cycle de vente permet d'organiser l'activité commerciale et de l'optimiser. En effet, en identifiant les étapes du processus de vente qui vont transformer un suspect (prospect non qualifié dans le jargon commercial) en client, il est possible de progresser dans ses techniques, structurer son offre, améliorer les compétences et les outils à disposition de la force de vente.
Quelles sont les étapes du processus de vente ?
Voici les 7 étapes du processus de vente :
- 1 - Connaître l'offre
- 2 - Trouver des prospects
- 3 - Prendre contact
- 4 - Découvrir les besoins des clients potentiels
- 5 - Présenter l'offre et négocier
- 6 - Conclure la vente
- 7 - Suivre et construire la relation
Etape 1 - Connaître l'offre
Les commerciaux doivent maîtriser l'offre produits et services sur le bout des doigts. Une étape du processus de vente souvent occultée, mais indispensable. Les équipes commerciales doivent connaître ce qu'ils vendent, le fonctionnement de leur solution, les avantages procurés aux clients, mais aussi les limites pour construire des argumentaires percutants et savoir répondre aux objections. C'est aussi un levier pour les aider à se positionner en tant qu'experts et à accroître ainsi leur crédibilité. Une sérieuse formation sur l'offre s'impose.
Etape 2 - Trouver des prospects
Après une analyse du marché et une définition des segments à développer, (phase d'élaboration de la stratégie marketing), la première étape terrain est d'identifier de nouveaux clients potentiels. Il faut élaborer un plan de prospection qui inclut les parties suivantes :
- Définition des objectifs
- Choix des cibles à prospecter
- Définition des actions de prospection auprès des prospects
- Préparation de la campagne de prospection
- Choix des mesures de succès des ventes (voir comment choisir des KPI)
>> Pour en savoir plus : comment faire un plan de prospection ?
Il est nécessaire de qualifier les cibles repérées après les avoir identifiés afin de s'assurer de la réalité de leur potentiel (voir le pipeline des ventes). Une activité indispensable avant de se lancer dans la conquête commerciale.
Un autre point essentiel à cette phase du processus de vente est d’avoir un fichier prospects non seulement fourni, mais dûment renseigné et à jour. Rien de moins efficace en termes de rendement et de productivité qu’un fichier client obsolète et comportant des erreurs. Une perte de temps et d’argent bien regrettable pour tout le monde ! Et qui peut aboutir à de grossières erreurs en matière de vente à proprement parler. Le minimum pour avoir une force de vente efficace est une base de données riche et intelligente sur laquelle les commerciaux pourront s’appuyer en toute confiance.
Etape 3 - Prendre contact
Prise de contact et rencontre avec le prospect (prospection téléphonique, visites directes...). C'est le début de la phase active du processus de vente. L'entretien peut s'effectuer à distance par téléphone ou en visioconférence ou bien en face à face. En B2b, le choix de l'interlocuteur est crucial. Le commercial doit rencontrer le véritable décideur pour emporter la commande.
Etape 4 - Découvrir les besoins des clients potentiels
L'objectif est de comprendre quels sont les leviers qui peuvent déclencher une commande. Le vendeur met en oeuvre les techniques de vente pour écouter, reformuler et saisir ainsi les leviers sur lesquels appuyer son argumentation.
Etape 5 - Présenter l'offre et négocier
Mise en avant des bénéfices des produits et services en réponse aux besoins identifiés à la phase précédente. Le vendeur utilise toutes ses compétences, sa créativité et ses connaissances pour convaincre le client que son offre répond point par point à ce qu'attend son client potentiel. Il utilise les éléments recueillis (motivations, besoins) pour adapter son argumentaire en fonction du profil de la personne en face de lui. Cette présentation peut donner lieu à une négociation commerciale pour définir les termes de l'accord (exemple les modalités de paiement et de livraison).
Etape 6 - Conclure la vente
Savoir fermer une vente, une compétence très importante à ce stade du processus de vente. C'est le Graal du vendeur. Mais pour repartir avec la commande en poche, ce dernier se doit de soigner cette phase. C'est le moment où il doit sécuriser sa vente. Il amène son futur client à s'engager en demandant une décision ferme. Dans certains cas, l'entretien se termine par la rédaction d'un devis, remis sur place où envoyés plus tard (voir comment rédiger une proposition commerciale ?)
Etape 7 - Suivre et construire la relation
Dans le cas où une offre est remise, le représentant doit la suivre et effectuer des relances afin d'obtenir une décision positive et ainsi transformer la proposition en commande. Une fois client, il est nécessaire d'assurer un service après-vente rigoureux pour parer à tout faux pas dans la relation client.
Commence alors un nouveau processus commercial consistant à fidéliser et renouveler les ventes.
Le responsable commercial utilise un tableau de bord pour suivre la performance de ses équipes.
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