Satisfaction des collaborateurs : enjeux et outils

Lorsque la satisfaction des employés est au beau fixe, la relation client en est la première bénéficiaire. En revanche un climat social délétère est directement perçu en externe. Les clients subissent généralement les impacts d'une mauvaise ambiance de travail et du manque d'engagement des collaborateurs dans leurs différentes tâches.

Le comportement des services en contact avec la clientèle (vente, communication, SAV, relation client...) est le premier indicateur d'une démobilisation avancée. Il convient donc de s'intéresser de près au ressenti des employés.

Le contexte : salariat subi vs bien-être au travail - l’ordre des priorités en pleine mutation

Le monde du salariat subi est révolu, l’arrivée de la génération Y sur le marché a bouleversé la donne. Désormais la qualité de vie est primordiale et passe inéluctablement par le bien-être au travail – « activité » qui mobilise la majeure partie du temps de l’individu actif, CQFD. C’est pourquoi on a tendance aujourd’hui à plus facilement utiliser le terme collaborateur, le terme salarié impliquant une notion de subordination à connotation péjorative. Le travailleur ne subit plus la hiérarchie et s’autorise à faire des choix aussi risqués soient-ils pour sa carrière – encore un aspect de la vie professionnelle dont le niveau d’importance tend à diminuer aux yeux des Millennials.

En fin de compte, la satisfaction des collaborateurs se révèle bénéfique à grande échelle. C’est en effet l’entreprise tout entière qui en profite.

Satisfaction des collaborateurs : de quoi parle-t-on ?

La satisfaction des collaborateurs rejoint les notions de bonheur et de bien-être au travail, des enjeux majeurs pour les DRH. Les exigences actuelles :

• Un besoin de reconnaissance : l’humain veut être valorisé au bureau. Le rôle des managers est central à cet effet.
• Donner du sens à son job : les missions à forte valeur ajoutée sont plébiscitées. Dans un contexte d’urgence environnementale, les actions de l’entreprise en ce sens sont un moteur efficace – et requis – pour motiver les collaborateurs.
• L’épanouissement personnel : sphère professionnelle et vie privée tendent à se confondre et l’individu exige de s’épanouir au travail dans les mêmes conditions que dans sa vie personnelle. Cela passe notamment par le lien social et l’aménagement du lieu de travail.

En chiffres

En 2017, une étude sur le bonheur au travail(1) établit les statistiques suivantes :

• 62 % des collaborateurs sont satisfaits dans leur vie privée, contre seulement 50 % dans leur travail. Il reste du chemin à accomplir.
• Parmi les moins satisfaits : les actifs des générations Y et Z. Sans doute parce que ce sont eux qui accordent le plus d’importance à la qualité de vie…

Pourquoi inscrire la satisfaction collaborateurs comme enjeu majeur pour l’entreprise ?

Parce que le sujet est particulièrement en vogue, les études se multiplient et révèlent des résultats surprenants. L’impact de la satisfaction collaborateurs est considérable.

3 bénéfices majeurs :

1. Un individu heureux est plus productif et plus performant. Le bon accomplissement des tâches prend d’autant plus d’importance que le niveau de motivation croît. Et au-delà de la simple exécution des ordres, le collaborateur approfondit son travail pour lui donner une autre dimension. Il passe la vitesse supérieure en toute autonomie, sans intervention de la hiérarchie. La marge de l’entreprise s’en trouve augmentée.
2. La satisfaction des collaborateurs augmente l’attractivité de l’entreprise. La marque employeur gagne en notoriété, dans des proportions telles que l’entreprise attire de nouveaux talents, et les fidélise. A l’heure où les jeunes actifs changent de job à la moindre contrariété, l’atout concurrentiel est notable. Et avec moins de turnover, le gain de temps en process de recrutement est également bénéfique. L’entreprise s’entoure des meilleures ressources humaines et les maintient en poste.
3. La réputation globale de l’entreprise est améliorée. Cette image valorisée véhicule auprès des prospects et clients des valeurs positives. L’entreprise est fiable, digne de confiance. La satisfaction collaborateurs devient un atout marketing pour gagner de nouveaux clients. Le chiffre d’affaires augmente.

Voir aussi : " Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ? Comment l'optimiser ? "

Quels leviers actionner ?

Pour augmenter la satisfaction interne, il convient dans un 1 ^er temps d’identifier les critères d’influence majeurs :

• La valeur ajoutée des missions,
• Les conditions de travail,
• Le lien social,
• La rémunération,
• La reconnaissance.

Dans un second temps, il s’agit de mesurer le niveau de bien-être au travail des collaborateurs. La communication en interne est centrale à cet effet. Il s’agit de mettre en place un système de feedbacks régulier et efficace. L’enquête de satisfaction doit poser les questions pertinentes (voir plus bas).

A partir de là, l’entreprise peut prendre diverses mesures concrètes adaptées au contexte.

Quelques idées :

• Engager les équipes dans des projets « annexes » désintéressés – actions caritatives, RSE…
• Améliorer le confort du lieu de travail – investissements dans des équipements plus ergonomiques, dans une décoration propice au bien-être…
• Favoriser le lien social en misant sur des évènements collectifs, de type team buildings.
• Inciter au travail collaboratif.
• Anticiper et lutter contre le stress au travail – notamment en respectant scrupuleusement le droit à la déconnexion et en favorisant le télétravail.

En tout état de cause, le rôle du manager est central. Il doit être garant de la bonne communication interne, et moteur de motivation. La santé du collaborateur, autant que la performance de l’entreprise, sont en jeu.

Focus sur l’enquête de satisfaction interne

L'étude de satisfaction des collaborateurs est tout à fait indiquée pour évaluer le niveau de satisfaction des employés, leurs souhaits, leurs attentes, les causes d'insatisfaction et les pistes d'amélioration. Aller au-delà des discours et interroger directement les intéressés facilite la compréhension des véritables problèmes tant au sein des équipes qu'au niveau individuel.

Les objectifs

Quelles sont les motivations pour mener une telle étude ? Quelques exemples :

• obtenir une photographie de la perception des salariés sur leurs conditions de travail,
• évaluer les impacts sociaux dans une période de changement,
• évaluer le niveau d'adhésion des salariés aux valeurs de l’organisation,
• impliquer les collaborateurs dans le cadre d'un projet d'entreprise,
• (r)établir un dialogue entre la direction et les employés,
• engager des actions d'amélioration ciblées.

Les thèmes abordés dans l'étude

Les sujets sont à chercher du côté des leviers de motivation classiques : rémunération, conditions de travail, gestion du stress, épanouissement dans le poste, perspectives de carrière, relations entre collègues et entre services,  communication interne ...

Chaque élément doit être creusé pour dégager les facteurs importants et construire les questions clés.

Exemples de questions :

• Etes-vous fier de faire partie de l’entreprise ?
• Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous votre bien-être au travail ?
• Avez-vous l’impression de faire partie d’une équipe, ou au contraire d’œuvrer en solo ?
• Comment votre manager contribue-t-il à vous faire performer, dans quelles conditions ?
• Comment jugez-vous votre niveau d’autonomie ?
• Comprenez-vous les enjeux stratégiques de l’entreprise ?
• Pouvez-vous citer une action désintéressée de l’entreprise ?

Techniques et méthodes pour recueillir les informations

A l'instar de l'étude de satisfaction client , le recueil de données se fait généralement à l'aide d'un questionnaire. La méthode employée est dite "quantitative".

Pour obtenir des résultats concrets et des valeurs de comparaison, il est pertinent de mettre en place un baromètre administré périodiquement.   Avec cet outil est aisé d'apprécier l'évolution des résultats d'action de période en période et prévenir toute dérive avant que de fâcheuses conséquences ne détériorent la relation client ou bien que le turnover ne s'envole...

Bien qu'il existe quelques référentiels, il est délicat d'interpréter et de qualifier un niveau de satisfaction. Observer l'évolution des résultats dans le temps est alors un excellent moyen pour se construire ses propres référentiels.

(1)   http://fabriquespinoza.fr/