Reengineering : refonte de vos processus

Qu'est-ce que le reengineering ?

Il s'agit de partir d'une feuille blanche et reconstruire, voire réinventer le fonctionnement d'une entreprise, d'une entité, d'un service, d'un flux ou autre partie d'une organisation. 

Michael Hammer et James Champy sont à l'origine de cette approche - Ce sont les pionniers de sa mise en application.

Comme pour l'amélioration continue avec la roue de Deming et les principes Kaizen , l'objectif de ce travail de réingénierie est l'optimisation de la performance même si en final les 2 approches diffèrent.

Les approches comme le lean management ou le lean six sigma offrent une démarche complète d'optimisation des processus pour une meilleure efficacité et performance opérationnelle. Le Business Process Management (BPM)

Il existe des fervents pour la méthode douce comme pour la dure. Encore une fois, il n'y a pas de méthode miracle à utiliser couvrant toutes les situations. Il s'agit, selon les problèmes rencontrés, les améliorations escomptées, la culture d'entreprise  et l'urgence des actions à mener, de faire le choix le plus pertinent entre les 2 approches.

Reconstruire un processus : repartir d'une feuille blanche

L'empilage de solutions partielles finit par amplifier la complexité organisationnelle au lieu de la simplifier. Ce sont des zones potentielles de dysfonctionnement à venir ou de piètres performances.

La reprise à 0 de l’enchaînement des opérations permet de s'affranchir de cette complexité en trouvant la meilleure configuration pour accomplir un ensemble de tâches avec efficacité avec une approche totalement nouvelle.

Les objectifs du reengineering

La recherche d'amélioration de la performance s'exprime par une productivité accrue, une meilleure efficience par un calibrage parfait des moyens, plus d'agilité et de valeur ajoutée créée. En final la satisfaction client est améliorée grâce à des processus fluides et fiables.

Des points d'organisation pour une entreprise plus performante

Les interfaces, sources de dysfonctionnement

Les pertes de performance sont souvent à chercher de ce côté.  Les frontières internes (comme les interconnexions entre les services) et externes (l'entreprise avec les clients, les fournisseurs...) créent des noeuds préjudiciables à la construction de processus fluides, sans ruptures .

La refonte de processus s'intéresse particulièrement à ce point.

Qu'est-ce qu’un processus performant ?

Voici quelques principes pour rebâtir une organisation efficace :

•    des services décloisonnés et sans concurrence
•    neutralisation des comportements individualistes
•    Pas de gaspillage
•    utilisation équilibrée des procédures : il s'agit de l'ossature de l'entreprise, mais elles ne doivent pas être sclérosantes. Trop de procédures nuisent à la flexibilité.
•    utilisation raisonnable de la technologie pour ne pas complexifier les processus - il ne s'agit pas d'automatiser à outrance. La digitalisation et la transformation numérique facilitent l'automatisation des tâches, il convient d'en user et non d'en abuser. Ces technologies sont juste des moyens au service de la performance.
•    le temps est une variable importante de la performance

Les piliers du reengineering

L'objectif est de transformer l'organisation pour qu'elle devienne réactive - avec des collaborateurs impliqués.

•   Responsabiliser : en rendant les équipes plus autonomes, en favorisant les décisions au plus près des problèmes à traiter.
•   Simplifier : diminuer les interfaces, aplatir la ligne hiérarchique.
•   Former :  un élément essentiel pour transmettre les compétences clés à détenir . Ce sont les compétences qui rendent une organisation agile . En effet, les collaborateurs sont à même d'adopter les comportements adéquats lorsqu'il rencontre une nouvelle situation.
•     Communiquer : favoriser les échanges au sein des équipes (réunions, etc.) sans pour autant ritualiser les rencontres. Ne pas perdre de vue l'importance de la souplesse.
•   Développer : travail en mode projet pour améliorer sans cesse la nouvelle organisation mise en place.

Quelques points de vigilance...

La reconception ne se limite pas à redéfinir l'enchaînement des activités, mais passe également par le fait de  revoir les fiches de poste , concevoir de  nouvelles procédures , former les intervenants, etc. Il s'agit véritablement d'un travail complet portant sur toutes les facettes du fonctionnement d'une organisation.

Il convient également de porter une attention particulière à l'humain . Nous l'avons évoqué ci-dessus avec la formation. Mais il faut aller plus loin en  anticipant les résistances au changement , en prévoyant  un véritable plan d'accompagnement des collaborateurs  dans leurs nouvelles tâches.