Lean office : maximiser la performance des processus administratifs

Qu’est-ce que le lean office ?

Emprunté aux techniques d'optimisation industrielles, le Lean Office vise à réduire les différentes sources de gaspillage et à maximiser la performance des processus administratifs et des activités de service. Il se concentre sur la manière de rationaliser les tâches, d'améliorer l'engagement des employés et d'accroître l'efficacité. Pour atteindre ces objectifs, cette approche s'appuie sur des méthodes et outils qui ont fait leurs preuves. En ligne de mire : l'amélioration des coûts, des délais et de la qualité du service rendu.

A noter : le lean office est la mise en oeuvre du lean manufacturing pour un environnement administratif.

Quelles différences entre les processus industriels et processus administratifs ?

Les processus dans les activités administratives sont généralement complexes et sources d'importantes optimisations. L'intervention de l'humain est ici prépondérante. En effet, à l'inverse des processus de production faisant appel à des machines industrielles, pour ces métiers, les producteurs sont les collaborateurs eux-mêmes. Une autre différence notable est la typologie des flux concernés. Il s'agit essentiellement de flux d'information contrairement aux flux physiques lorsqu'il s'agit de fabrication de produits manufacturés.

Quels sont les avantages de la méthodologie lean à la sauce “bureau” ?

Le lean office est une méthode de travail dont il a été prouvé qu'elle permet :

• d’augmenter la productivité - Ces pratiques peuvent entraîner une augmentation de plus de 50 % de la productivité. En réduisant le gaspillage et en améliorant l'efficacité, les tâches sont accomplies plus rapidement tout en utilisant moins de ressources.
• de réduire les coûts - En éliminant les activités stériles comme les réunions superflues, les courriels envoyés inutilement, et d'autres tâches qui n'apportent pas de valeur ajoutée, il est possible de réduire considérablement les dépenses sans affecter la qualité ou les niveaux de service pour les clients. Le lean office contribue à réduire les frais généraux tels que l'espace de bureau, la location et l'achat de meubles et d'équipements, etc.
• d’améliorer le service à la clientèle - Les clients veulent des produits mais aussi des services de haute qualité à des prix raisonnables de la part d'entreprises dont ils sont sûrs qu'elles les fourniront aujourd'hui et demain. Les pratiques commerciales “allégées” contribuent à créer cet environnement en se concentrant sur la fourniture d'un bon rapport qualité-prix plutôt que d'être simplement bon marché. Cela signifie qu'il faut non seulement tenir les promesses, mais aussi dépasser les attentes grâce à un service de qualité et à des prix plus bas au fil du temps. Cette équation est possible grâce à une excellence opérationnelle hors pair. L’offre de service doit être complète mais aussi parfaitement exécutée pour délivrer la valeur attendue et maximiser la satisfaction client.
• d'accroître la satisfaction, l’engagement et les performances des collaborateurs. Notamment en améliorant leur environnement de travail et en donnant du sens à leurs actions tout en réduisant les tâches sans intérêt. Le management des équipes s’en trouve facilité.

Le déploiement de l’approche Lean permet d’apporter de la valeur ajoutée aux différents services internes comme les ressources humaines, la finance et comptabilité, le service client, etc. Avec un management efficient des activités, les gains générés bénéficient non seulement en interne mais aussi aux clients finaux.

Comment fonctionne le lean office ?

En posant à plat les processus administratifs, les sources d'efficacité apparaissent au grand jour :

• gaspillages en tout genre : production de documents inutilisés, corrections multiples consécutives à trop d’erreurs de saisie, tâches manuelles inutiles, trop d’approbations ou contrôles nécessaires, trop de temps pour accéder à une information…
• interface entre services bloquants (le cloisonnement inter-services est une source classique d'inefficacité. ),
• goulots d'étranglement,
• objectifs inexistants...

Les résultats d'une telle approche sont très étonnants sur ces flux spécifiques et propres aux activités administratives (y compris dans le tertiaire).
En procédant avec méthode et en sortant la boite à outils chère au Lean manufacturing (diagrammes SIPOC, cartographie VSM...), l'organisation gagne en qualité et en réactivité, tout en réduisant les coûts.

Mais attention il ne suffit pas de s'appuyer uniquement sur des outils vulgarisés tels que les 5 s, mais adopter une démarche structurée en définissant un objectif précis, chiffré. Avec en toile de fond le fameux kaizen car les améliorations apportées ne se sont pas appliquées une bonne fois pour toutes, mais s'inscrivent dans un cycle d'amélioration continue .