Qu'est-ce qu’un objectif opérationnel ?

Les objectifs opérationnels occupent une place importante dans le système de management des organisations. Au plus près du terrain, ils sont pourvoyeurs de performance et de valeur ajoutée. 

Qu'est-ce qu’un objectif opérationnel ?

Nommé aussi objectifs tactiques, il s’agit d’objectifs à court terme qui contribuent à l’atteinte des objectifs à long terme.

Dans une démarche stratégique d’entreprise, cette dernière analyse son environnement qu’elle confronte à ses ambitions à travers sa vision. Les objectifs opérationnels sont la déclinaison de ceux à long terme au niveau de chaque service, chaque fonction pour participer à la réussite globale. Ils sont orientés “action” et doivent être alignés sur les N-1.

Ils concernent les opérations liées aux processus opérationnels de l'entreprise. Leur finalité est d’en améliorer l’efficience. C'est-à-dire d’en maximiser la performance avec les moyens à disposition, soit “faire bien”, et même “faire mieux”.

C’est le domaine de responsabilité du management opérationnel piloté par les managers intermédiaires.

Comment définir un objectif opérationnel ?

Il existe plusieurs méthodes et démarches pour aligner les objectifs opérationnels aux objectifs stratégiques, comme : 

• le Tableau prospectif de Kaplan ( Balanced Scorecard ) qui propose une démarche complète pour déterminer un système d’objectifs.
• La méthode OKR facilite leur définition, leur mesure de performance et leur rattachement aux niveaux supérieur. Elle repose sur une formulation de ce type : [Objectif] est mesuré par [Résultat clé]. La méthodologie aide à définir un système avec différents niveaux d’objectifs intermédiaires pour s’adapter à la structure de l’entreprise.

Point central, la formulation d’un objectif doit suivre les principes de la méthode SMART . C'est-à-dire :

•   S pour Spécifique (ou simple) : un objectif clair et simple est essentiel pour prévenir toute ambiguïté de compréhension. Il est par ailleurs dédié et calibré pour une fonction donnée. D’où le terme de spécifique. Son énoncé emploie un verbe d’action, là aussi limpide.
•   M pour Mesurable : comment atteindre ses objectifs qui n’ont pas de mesure ? Pour évaluer leur réussite, une mesure s’impose. Elle doit toutefois rester simple et ne laisser place à aucune ambiguïté.
•   A pour Atteignable : pour définir un objectif mobilisateur, la valeur cible doit être atteignable et partagée. C'est-à-dire faire l’objet d’un accord. Le plus efficace est de travailler collectivement pour fixer des objectifs partagés. S’ils viennent du haut, sans concertation, l'inefficacité menace.  
•   R pour Réaliste ,complément de l’item précédent, il est indispensable de fixer un objectif réalisable. C’est à dire pertinent et cohérent vis-à-vis des moyens à dispositions, du métier, de la fonction, etc.
•   T pour Temporellement défini. Une échéance doit être obligatoirement posée : une date de début, une fin, une durée, etc. Un repère temporel essentiel pour guider l’action et motiver les collaborateurs.

En respectant ces principes, on obtient un objectif smart !

A noter : pour avoir une vision globale de l’architecture du système, il est intéressant de construire un arbre d’objectifs.

Les types d’objectifs opérationnels

Intimement liés à l’excellence opérationnelle, ils peuvent être classés suivant différents types, notamment :

• Économique et financier : concerne la maîtrise ou la réduction de coûts
• Commerciaux : augmentation de ventes, gains de marché
• Qualité : réduction des non-conformités, satisfaction client
• Organisationnel : flexibilité, agilité, efficience (concerne aussi bien l'organisation des services supports que ceux liés à la production)
• Environnementaux : limitation d’émission de carbone

Exemples d’objectifs opérationnels

Par exemple pour un objectif global comme être le compétiteur offrant les meilleurs services . Il se traduit à différents niveaux :

• pour la logistique : être capable de livrer sous 24hs => l'objectif : livraison sous 24hs de 80% des commandes sous 1 an.
• Pour le support client => répondre rapidement aux demandes de client => atteindre un temps moyen de réponse de 48hs sous 1 an.

D’autres exemples :

• Pour la finance => une dette client maîtrisée à 60 jours sur l'exercice
• Pour marketing digital = > sous 6 mois : atteindre un taux de conversion de 5% (ecommerce) ou encore enregistrer 500 leads sur 6 mois (inbound)
• Pour l’environnement : taux d’emballage recyclé > 80% à la fin de l'année en cours

Voir aussi : qu'est-ce que le management opérationnel ?