Exemple de tableau de bord : suivi de la performance d'un service client

Préparation du contenu du tableau de bord "service client"

1. Préciser les objectifs du tableau de bord

   Un tableau de bord pour un service client doit permettre d'assurer un suivi efficace des performances et d'identifier les axes d'amélioration.

   Voici les objectifs fixés :

   • Améliorer la satisfaction client : mesurer l'efficacité du service et identifier les points de friction.
   • Réduire le temps de traitement des demandes : optimiser les processus pour réduire les délais.
   • Analyser la charge de travail des agents : équilibrer les missions pour une meilleure productivité.
   • Identifier les problématiques récurrentes : repérer les tendances et anticiper les besoins des clients.

2. Identifier les indicateurs de performance (KPI)

   Les indicateurs doivent être choisis en fonction des objectifs et des inducteurs de performance, qui sont les éléments ayant un impact direct sur l'activité du service client.

   Choisir une périodicité pertinente pour chaque métrique.

   Activité	Objectif de l'activité	Inducteur de performance	Indicateur	Objectif
   Gestion des tickets	Assurer un traitement efficace des demandes	Nombre de tickets reçus par agent	Nombre total de tickets traités	> 90% des tickets traités en 24h
   Gestion des réponses	Réduire le temps de traitement des demandes	Temps de première réponse	Temps moyen de première réponse
   Satisfaction client	Améliorer l'expérience utilisateur	Qualité des interactions	Score CSAT (Customer Satisfaction Score)	> 85% de satisfaction
   Efficacité du service	Résoudre rapidement les problèmes	Formation des agents	Taux de premier contact résolu (FCR)	> 75% des tickets résolus au premier contact
   Charge de travail	Équilibrer les missions entre agents	Volume de tickets par agent	Nombre de tickets traités par agent	Répartition homogène des tâches

3. Collecter les données

   Pour alimenter le tableau de bord, il convient de connecter différents systèmes pour une alimentation automatique ou bien une synchronisation manuelle via des exportations/importations.

   Voici les sources de données possibles :

   • CRM
   • Logiciel de support client (Zendesk, Freshdesk, ...) et tout logiciel collaboratif,
   • Logiciels métier. Par exemple ceux pour gérer les processus SAV techniques.
   • Enquêtes de satisfaction post-interaction
   • Rapports internes des collaborateurs

     Exemple de données mensuelles :

     Collaborateur	Tickets traités	Délai moyen de résolution (h)	Satisfaction client (%)	Taux FCR (%)
     Alice	250	2.4	88	72
     Sylvain	300	1.9	92	78
     Clarisse	280	2.1	85	70
     Marc	270	2.3	87	74

Conception du support

1. Choisir un format et un outil

   Il est important d'élaborer un tableau de bord convivial, facile à utiliser. Le choix de l'outil est central. Voici quelques options :

   • Excel : facile à personnaliser, connu de tous, mais d'une ergonomie simpliste. Demande de sérieuses compétences pour automatiser la génération de fichiers.
   • Power BI, Tableau et autres outils Saas : des outils en ligne pour des analyses avancées, des modèles de tableau prêt à l'emploi, des widgets élaborés.
   • Tableau de bord intégré à un CRM : il présente l'avantage d'utiliser directement les données propres au système pour une synchronisation automatique.

2. Construire la structure du tableau de bord

   Voici les points pour construire le suivi et le reporting :

   Présentation générale

   En fonction du choix de l'outil, organiser la structure du tdb claire pour une lecture rapide :

   • Un titre clair et la période couverte.
   • Un résumé des objectifs principaux. Pour les garder en tête.
   • Une zone de filtrage des données pour adapter l'affichage (par agent, par période, par catégorie de tickets).

   Section principale : visualisation des KPI

   Partie donnant une vue générale permettant d'appréhender d'un coup d'œil l'information essentielle.

   • Tableau de synthèse des indicateurs : présentation des principales métriques sous forme de tableaux dynamiques.
   • Graphiques impactants pour une lecture directe
     • Histogramme : comparaison du nombre de tickets traités par agent.
     • Jauge : évaluation du niveau de satisfaction client.
     • Courbe : suivi de l’évolution du délai moyen de résolution.
     • Diagramme en camembert : répartition des types de tickets.

   Section d’analyse et d’alerte

   Informations cibles pour des actions proactives :

   • Indicateurs de performance avec seuils d’alerte (exemple : indicateurs en rouge si en dessous du seuil défini).
   • Analyse des tendances : comparaison avec les périodes précédentes.
   • Suggestions d’amélioration : recommandations basées sur les performances observées.

   Section détaillée par collaborateur

   • Comparaison des performances individuelles.
   • Mise en avant des écarts entre les membres de l'équipe.
   • Historique des performances pour suivre l’évolution individuelle.

   Fonctionnalités complémentaires

   • Possibilité d’exporter des rapports, de les envoyer par email, etc.
   • Paramétrage des accès pour différents utilisateurs (manager, agent).
   • Intégration d’une fonction de commentaires pour permettre rapidement d'ajouter des annotations sur les résultats.

Distribution du TBO

1. Définir les destinataires du tableau de bord

   Un tableau de bord performant doit être adapté aux besoins de ses destinataires. Voici les principaux utilisateurs et leur rôle dans l'analyse des données :

   • Le manager du service client : suit les performances globales et ajuste les stratégies.
   • Les membres de l'équipe: ils consultent leurs propres indicateurs pour suivre leurs performances et s'auto-évaluer.
   • La direction de l’entreprise : reporting au niveau supérieur pour l'analyse les tendances générales du service client. Ces données peuvent aussi être consolidées de manière synthétique dans une vue de haut niveau.

2. Sélectionner les modalités de mise à disposition

   La livraison du tableau de bord doit être adaptée aux besoins des utilisateurs. Voici des exemples de modalités :

   • Accès en ligne : dans le cas de l'utilisation des tableaux de bord disponible via un outil cloud. Mise en place de droits d'accès personnalisés.
   • Diffusion par email : envoi hebdomadaire ou mensuel d'un rapport synthétique aux parties prenantes.
   • Réunions de suivi : présentation périodique des résultats aux équipes pour analyser les tendances et ajuster les stratégies.

3. Mettre en place une mise à jour régulière

   Il convient de définir une périodicité en lien avec les modalités de livraison et d'exploitation.

   • Mise à jour quotidienne : pour les données collectées automatiquement.
   • Rapport mensuel : calculs, agrégats, plus d'informations à valeur ajoutée.

4. Collecter les retours et ajuster

   Une fois le tableau de bord en production, rester attentif à la bonne édition. Organiser la remontée des remarques : faiblesses et points d'amélioration. Corriger les dysfonctionnement ou petites modifications qui peuvent l'être.

   Compiler les autres points. Ce sera utile pour le faire évoluer et proposer un tdb encore plus efficient pour la prochaine période.