Un processus est un système

Pour une compréhension commune des développements suivants, admettons par convention qu’un processus est « l’ensemble des activités effectuées par les diverses entités d’une organisation, (au sens étendu du terme) pour assurer la promesse faite au client  ». Cette définition permet de mettre en exergue les points suivants :

• Un processus est transverse par nature et traverse les diverses entités (fonctions) d’une organisation (y compris celles situées hors l’organisation elle-même comme les divers fournisseurs ou  prestataires) ;
• Un processus est un parcours qui va du client au client ;
• La notion de client doit s’entendre comme «  celui qui est bénéficiaire de la prestation  ».Il n’est pas nécessairement que business.

1. La notion de système

Selon qu’elles font appel ou non à l’idée de finalité on peut distinguer deux catégories de définitions illustrées ci-dessous :

• Définition « large » donnée par Jacques Lesourne : « Un système est un ensemble d'éléments en interaction dynamique » ;
• Définition « étroite » donnée par Joël de Rosnay : « Un système est un ensemble d'éléments en interaction dynamique, organisé en fonction d'un but ».

C’est cette dernière notion qui, dans cet article, est la plus intéressante et utile à prendre en compte.

Comment ces diverses notions s’appliquent à la notion de processus.

2. Un processus est un modèle de la réalité

Décrire un processus c’est tracer le flux des activités qui vont du client au client. Même si ce travail s’effectue en s’appuyant sur des « sachant » et en s’efforçant de représenter du mieux possible ce qui se passe concrètement sur le terrain, il est impossible de dire que cette description est l’exacte réalité surtout si ce processus est exécuté par des agents différents. Il demeure néanmoins que la représentation de ce qui est « as is », est un modèle sur lequel on peut s’appuyer et il peut servir de référence pour tous ceux qui doivent l’exécuter ou l’analyser en vue de sa maîtrise, de son optimisation ou de sa transformation.

3. Un processus a une finalité, un but

La finalité est le but poursuivi par une organisation. Elle doit être partagée par tous les acteurs concernés et offrir une certaine pérennité.

La finalité, le but d’un processus sont contenus dans la définition reprise précédemment : « c’est assurer de manière stable et permanente la promesse faite au client » et découle de celle-ci. Exemple générique : offrir à tel segment de clientèle tel produit selon tels critères.

L’identification du but, de la finalité du processus permet au client de juger de la prestation servie. Il ne sera satisfait que si et seulement si au final, ce qu’il a obtenu correspond à son souhait d’origine et/ou à ce que l’organisation s’est promis de lui assurer.

4. Un processus se caractérise par des boucles de rétroaction

La notion de rétroaction ou feedback, c’est l’action en retour d’un effet sur sa propre cause.

On distingue deux natures de rétroaction :

• Celle qui amplifie un phénomène ou boucle de rétroaction positive ;
• Celle qui régule le système ou boucle de rétroaction négative.

 

Appliquons ce principe de rétroaction à la notion de processus. Comme tout système, un processus (une suite d’actions reliées) poursuit un but (des buts) qui correspondent aux besoins des différentes parties prenantes. L’objectif, pour celui qui a en responsabilité un processus est bien évidemment de répondre du mieux possible à tous ces objectifs qui, qu’on le veuille ou non, sont bien souvent antagonistes.

Illustrons avec l’exemple  classique de l’octroi d’un crédit immobilier dont le processus simplifié est le suivant :

Prenons pour hypothèse que le déroulement normal de ce processus, dans la mesure où chacun joue son rôle de manière adéquate, soit de 6 semaines.

Deux situations peuvent se présenter :

• Le suivi du processus, à travers un certain nombre d’indicateurs, montre que dans un certain nombre de cas (disons 5%), le délai observé est de 6 semaines et quelques jours. L’action va donc consister à rechercher les raisons de ces écarts et trouver les voies et moyens pour les supprimer. Cette action consiste à réguler le fonctionnement du processus de manière à ce qu’il soit conforme à l’engagement pris. Cette action de régulation (supprimer par exemple un goulot d’étranglement) constitue une rétroaction négative.
• La concurrence a coutume d’offrir ce produit en 5 semaines, ou encore, pour être plus concurrentielle la banque souhaite l’offrir en 5 semaines. Pour réussir ce nouveau challenge il convient de revoir le processus actuel, en clair le transformer et pour ce faire conduire un projet (en reconfigurant le processus) qui permettra d’atteindre ce résultat. C’est typiquement une action de rétroaction positive car en réduisant le délai il offre une meilleure réponse pour les clients et au final il amplifie la production des crédits.

Ces deux situations permettent de dire que dans une approche processus les boucles de rétroaction négatives sont plus destinées à réguler un processus, à le rendre plus efficace et les boucles de rétroaction positives servent plutôt pour le transformer, le rendre plus efficient.

5. Un processus, une suite d’activités en interaction

Il est aisé de comprendre cette assertion. Reprenons l’exemple du crédit immobilier détaillé précédemment. Si pour des raisons diverses l’offre de prêt adressée au client est reçue par l’entité en charge de mettre en force le prêt avec un certain retard dû à la négligence du client ou encore à une grève de la poste, il est patent que le délai de six semaines s’allongera d’autant. Ainsi l’activité en aval est bien dépendante de celle en amont. Il y a bien interaction entre ces deux activités.

6. Un processus par nature va vers l’entropie

La notion d’entropie peut s’assimiler à celle de désordre. De manière plus pragmatique, on peut affirmer qu’un processus, dans le temps, à tendance à se gauchir et à s’écarter des critères définis en termes de service rendu et ce de manière plus ou moins imperceptible.

Illustrons ce propos. L’entité en charge de mettre en force un crédit immobilier, pour des raisons liées à l’évolution des personnes a manqué de temps pour former les nouveaux acteurs. Il s’en suit un délai plus important pour constituer les dossiers et des erreurs plus ou moins nombreuses. Au final, le processus ne répond plus, pour des raisons externes (changement des acteurs), aux critères de temps préalablement définis. Pour revenir dans la norme établie, une action de formation sera utile.

Cela explique pourquoi il est utile, en démarche processus, d’avoir des pilotes de processus dont le rôle n’est pas seulement d’améliorer ou de transformer les processus en responsabilité, mais aussi d’en assurer un suivi, une surveillance permanente.

7.  la notion de rationalité limitée s’applique aussi au processus

En effet, le pilote de processus, en lien avec les différents contributeurs, tant pour réguler, améliorer ou encore transformer un processus va :

• procéder à son analyse pour rechercher les causes ;
• rechercher une solution qui prend en compte tous les objectifs plus ou moins antagonistes des diverse parties prenantes ;
• et décider, lorsqu’il aura le sentiment, ave les divers contributeurs, que la solution esquissée offre une bonne réponse.

Mais cette solution n’est, dans bien des cas, pas nécessairement la plus performante, la plus absolue, mais une solution suffisamment acceptable.

Le groupe, dans son comportement, aura appliqué le concept de rationalité limitée.

On pourrait aussi ajouter que :

• La notion de bifurcation, propre à l’approche systémique, s’applique aussi aux processus et se traduit par : si je dispose de tels éléments je vais là, sinon je vais ailleurs ;
• Le concept d’homéostasie désigne le maintien d’un certain équilibre d’un système ouvert. Un processus, à travers la surveillance permanente assurée par le pilote de processus (dans le cadre d’un pilotage par les processus), reste, le temps qu’il est considéré comme « performant » dans ce même état d’homéostasie. Ce rôle de maintien du processus dans son bon état de fonctionnement est une caractéristique différenciant entre « piloter par les processus » et « piloter des processus » ;
• Certains processus, comme un certain nombre de systèmes, sont complexes. Pour commenter cette assertion, prenons le cas d’un processus qui met en jeu, pour son exécution, un certain nombre d’acteurs qui effectuent des activités de manière matérielle. Même si la description des activités est suffisamment explicitée, le comportement d’un ou de plusieurs acteurs interfère sur celles-ci et peut produire un effet différent de celui qui est prévu.

8. En conclusion : en quoi l’approche systémique peut aider un pilote de processus

Tout d’abord, et c’est un truisme, le pilote de processus comme tout cadre ou manager au sein d’une organisation doit raisonner systémique de manière à comprendre le monde actuel et être capable d’observer avec efficience les faits et de trouver des solutions pertinentes.

Mais poussons le raisonnement un peu plus loin et voyons ce que cette approche peut lui apporter en tant que pilote de processus.

Même si ce n’est pas exhaustif, notons :

• Construire un processus, c’est s’efforcer, en s’appuyant sur des « sachant » de refléter la vraie vie, ce qui se passe concrètement sur le terrain. Mais cette construction, si parfaite soit-elle ne reste qu’un modèle, qu’une représentation du réel. Ainsi, ce n’est pas parce qu’un processus décrit l’a été à travers ce que font les acteurs, que tous les acteurs, dans l’ensemble de l’entreprise exécute le processus de la même manière que la description effectuée. Le pilote de processus doit avoir conscience que toute construction d’un processus est une représentation, un modèle du réel ;
• Transformer un processus, c’est, en fonction des  axes stratégiques de l’entreprise rechercher une manière plus performante d’exécuter un processus. Cette action conduit à modéliser la manière dont on souhaite que, demain, les acteurs travaillent. Cette représentation du futur ne deviendra réalité que lorsqu’elle sera mise en place. A ce niveau le pilote de processus doit être conscient que la mise en place d’un nouveau processus non seulement nécessite une conduite du changement adaptée, mais aussi qu’entre le modèle et le réel, il peut y avoir un écart qu’il convient de mesurer et d’assumer ou de réguler ;
• Analyser un processus, avec tous les contributeurs utiles et nécessaires est un préalable avant de conduire les actions ad hoc. Comme nous l’avons vu, un processus est un ensemble d’activités en interaction. De plus le processus en cours d’analyse peut aussi être en interaction avec d’autres processus, mais aussi avec l’environnement. Il est utile que le pilote de processus ait une claire connaissance de cette notion d’interaction de manière à ce que la recherche des causes ne soit pas seulement causale mais circulaire ;
• Selon la nature des causes, le pilote de processus est conduit à décider d’actions d’amélioration ou de régulation et d’actions de transformation. Pour celles-ci il s’agit d’amplifier un mouvement, on utilise une boucle de rétroaction positive. Pour celles-là, il s’agit de réduire un dysfonctionnement, de revenir dans l’état de départ, on utilise une boucle de rétroaction négative. Cette connaissance des boucles de rétroaction est fort utile pour le pilote de processus. De même les décisions prises doivent l’être en se fondant aussi sur la notion de rétroaction. Exemple : si l’on décide d’automatiser un processus et qu’en parallèle on ne forme pas ou mal les utilisateurs à la nouvelle manière d’entrée les données de départ, on risque d’avoir un processus qui présentera de nombreux dysfonctionnements ;
• Un processus a une finalité telle que répondre de manière satisfaisante à un client qui souhaite acquérir tel produit. Identifier, pour chaque processus sa finalité, son but est premier pour ensuite l’analyser et apporter les solutions satisfaisantes au regard de celle-ci ;
• Le pilote de processus doit être conscient que l’exécution d’un processus, dans son environnement, à une tendance naturelle à se dégrader (personnes mal formées – libertés prises par un opérateur – consignes perdues de vue – changement dans l’environnement non pris en compte- ...). Le pilote de processus doit être conscient de cette entropie et disposer, pour chaque processus, d’un certain nombre d’indicateurs qui permettent une surveillance permanente de celui-ci ;
• Un système a tendance à se maintenir à un même niveau de fonctionnement. C’est le concept d’homéostasie qui est particulièrement fort au niveau humain. Le pilote de processus, lorsqu’il propose une action de transformation doit veiller à ce que la conduite du changement soit  parfaite pour combattre d’éventuelles résistances. Identifier les freins et s’en servir de leviers constitue une bonne approche.
• Trouver une solution qui satisfasse les différentes parties et non la solution qui serait la plus idoine permet de mettre en application le concept de rationalité limitée. En avoir la connaissance est utile pour le pilote de processus.

On pourrait sûrement trouver encore d’autres arguments militant pour une connaissance et une application de la systémique par le pilote de processus. Les exemples précédents sont suffisamment forts pour attester de cette nécessité.

Au final et en synthèse : processus, systémique et management ont partie liée.