Accueil en entreprise : enjeux et bonnes pratiques

On commence naturellement par le physique (première impression oblige !).  Le hall, ou plus généralement l’entrée, de l’entreprise devra être  accueillant et faire ressentir le caractère de cette dernière , tant dans les couleurs que les matières ou le mobilier. Les agenceurs d’espaces professionnels l’ont compris il y a fort longtemps : l’ambiance donnée fait partie intrinsèque de la communication induite. Une fois le décor planté, place aux acteurs et à leur « script ». Tenue vestimentaire et coiffure soignées, visage et ton souriants, vocabulaire adapté…  Tout doit montrer au client que l’on s’occupe de lui et qu’on lui prête l’attention qu’il mérite . Image irréprochable, disponibilité, politesse et respect sont donc de mise ! A aucun moment le client ne doit se sentir de trop. Aux oubliettes les conversations personnelles et autres règlements de compte ! On ne lave pas plus son linge sale en public dans la vie professionnelle que dans la vie privée.

Le plus simple pour accueillir un client étant de se poser en amont la question : «  comment aimerais-je être accueilli si j’étais à sa place  ? ». Alors si attente il doit y avoir, autant la mettre à profit pour communiquer davantage. Et ce, de manière totalement naturelle pour le client, c’est-à-dire en jouant sur le  wait-marketing  par exemple !

Pourquoi l’accueil est important pour votre entreprise ?

Clients, partenaires et fournisseurs se rendent sur place en entreprise au quotidien : pour découvrir votre offre et signer un contrat, parler opportunités de business et développement, renouveler des échanges commerciaux – ou simplement vous dire bonjour. A l’heure de la dématérialisation, l’accueil physique est un point majeur de différenciation : comme vous recevez amis et famille chez vous, donnez à vos visiteurs plaisir à venir dans vos locaux d’entreprise !

3 arguments en faveur d’un accueil de qualité :

• Vous mettez vos visiteurs dans les meilleures dispositions. Bien accueilli, le client a tendance à mieux écouter le commercial, pour finalement souscrire à votre offre. Dans un cadre agréable, le professionnel mise plus volontiers sur votre entreprise pour envisager un partenariat : il est détendu, et l’image que véhiculent vos locaux lui inspire confiance. Le fournisseur qui se sent à l’aise dans votre entreprise prend du plaisir à vous rencontrer, il est mieux enclin à poursuivre les relations commerciales. A l’inverse, un accueil désagréable donne envie au visiteur de ne pas s’attarder…
• Vous rentabilisez le temps passé sur place. On parle de wait marketing : vous tirez parti du temps d’attente pour faire passer des messages publicitaires. Dans le hall en attendant son interlocuteur pour le rendez-vous, le visiteur voit/entend la publicité pour vos produits et services, il est déjà à moitié convaincu !
• Vous soignez votre image de marque. Une belle adresse, une enseigne ou une plaque attractive, une entrée prestigieuse… autant d’éléments d’accueil physique qui véhiculent par eux-mêmes votre image. En misant dessus, vous contrôlez la réputation de votre entreprise.
• Vous assurez le bien-être de vos collaborateurs au travail. N’oubliez pas que ce sont eux les premiers qui se rendent sur place chaque jour pour y travailler et contribuer au succès de votre entreprise !

Comment bien accueillir dans votre entreprise ?

2 ingrédients contribuent au bon accueil dans les locaux de votre entreprise : le lieu, et l’humain.

#1 Les lieux : donnez envie de rester (et de revenir…)

• Concevez un aménagement design : du hall d’entrée aux bureaux et salles de réunion, sans oublier les WC, imaginez un endroit agréable, et conforme aux valeurs de l’entreprise. Des matériaux nobles, du mobilier moderne, et le tout toujours en bon état – réalisez des travaux de rénovation dès que l’obsolescence guette votre décoration d’intérieur  ! Vous pouvez faire appel à un designer d’intérieur pour du conseil et/ou la mise en œuvre. Quoi qu’il en soit, envisagez l’agencement comme un projet à part entière, et soyez cohérent. Exemple : vous vendez des produits écoresponsables ? Adoptez la tendance green dans la décoration de votre accueil physique .
• Faites de la propreté un mot d’ordre prioritaire : accueillez vos visiteurs dans des locaux à la propreté irréprochable, c’est le minimum.
• Faites la différence pour marquer les esprits : un baby-foot dans la salle d’attente, un ascenseur vitré, des murs végétaux, des tablettes tactiles dans la salle de conférence… ces éléments d’aménagement vous permettent de faire la différence. Vos visiteurs se souviennent de vous, reviennent avec plaisir et parlent de votre entreprise dans leur entourage.

#2 L’humain : briefez vos équipes !

L’accueil passe indéniablement par le personnel. Si les métiers du commercial et de l’hôtesse d’accueil imposent des règles relationnelles bien établies, qu’ils connaissent par cœur, tous vos collaborateurs ne sont pas aguerris à la technique – pensez au responsable informatique qui a peu de contacts avec le client, et qui pourtant est amené à croiser vos visiteurs…

Rappelez les règles de bienséance :

• Une tenue vestimentaire et une coiffure soignées ;
• Un visage souriant ;
• De la disponibilité ;
• Un discours poli et toujours respectueux – même vis-à-vis d’un client en colère !

Vos visiteurs doivent sentir que vous vous occupez d’eux, que vous leur prêtez toute l’attention qu’ils méritent.

Et pour mesurer l’impact de vos efforts d’accueil en entreprise, n’hésitez pas à collecter les feedbacks : la borne à smileys, par exemple, est un outil utile pour prendre la température sans en demander trop à vos visiteurs…