Comprendre l'up selling et le mettre en oeuvre

Qu'est-ce que l’up selling ?

L'up selling vise à augmenter votre chiffre d’affaires en incitant le client à acheter un produit ou un service d’une gamme supérieure à l’achat qu’il envisageait de faire initialement. On parle aussi de “vente incitative”. Cette technique permet d'augmenter le panier du site d'e-commerce durant le processus d'achat. 

Pourquoi utiliser l'up-selling ?

Ce levier permet de réaliser des ventes additionnelles. Par cette pratique, l’entreprise va :

• Accroître son chiffre d'affaires et ses marges, et donc améliorer ses bénéfices.
• Une meilleure fidélisation. Si la technique est bien réalisée, elle va occasionner une relation client améliorée.
• Augmenter la valeur client (LTV)  moyenne (c'est-à-dire le montant moyen total dépensé par un client au cours de sa relation) et donc de rentabiliser encore plus ses canaux de vente. 
• Génère un impact positif sur la gestion des stocks en permettant à l'ensemble de la gamme de tourner plus rapidement. 

Le panier moyen du client de l’entreprise est ainsi plus élevé et les indicateurs clés de performance également.

Il s’agit d’une technique de vente qui s’oppose à la pratique du down selling. Ce levier permet aussi bien de conquérir de nouveaux clients (prospects) que fidéliser les anciens.

Quelles en sont les limites ?

Le risque de cette technique est qu’elle soit jugée trop agressive par le client et nuise à  l’image de marque de l’entreprise . L'up selling est en effet plus difficile à appliquer que  le cross selling (vente additionnelle en proposant des produits complémentaires, on parle aussi de ventes croisées), car on suggère au client un article plus cher que celui qu’il souhaite initialement. Cela peut être mal perçu si la proposition est trop insistante et nuit à l'expérience client.

Quelles sont les étapes pour faire de l'up selling ?

Voici les étapes pour mettre en oeuvre un up-selling :

1 - Connaître ses clients

Les points clés :

• Connaître l’historique d’achat du client, ses préférences, ses goûts ( le CRM est l'une des sources de ces données clients).
• Connaître son univers et son comportement pour personnaliser votre offre.
• Identifier le parcours client (a lire : qu'est-ce qu'un parcours client ? ).

2 - Segmenter son portefeuille

La clé de la réussite de cette technique de vente est la personnalisation de l'achat. Pour cela, s'appuyer sur une segmentation précise pour proposer une offre qui fait sens. 

L'idéal est de créer un buyer persona . C'est un profil détaillé pour cibler ses besoins et lui proposer une offre sur mesure.

3 - Choisir les produits à mettre en avant

Le produit proposé a plus de valeur ajoutée et il est donc plus cher que le choix initial du client. Il s'agit généralement d'un produit similaire, mais comportant plus de fonctionnalités et/ou de services compris. Il peut également être de qualité supérieure.

S'appuyer sur l'historique des ventes pour identifier les produits vendus souvent ensemble. C'est une aide précieuse pour associer des articles et construire votre formule.

A noter : les boutiques d'e-commerce permettent de le faire en temps réel pour associer des produits fréquemment achetés en même temps. 

4 - Mettre en place le dispositif

C'est du merchandising. L'up selling est possible aussi bien avec le digital (ecommerce) que sur le point de vente physique d'un commerçant. Concernant les solutions digitales comme Prestashop, il suffit de saisir les articles en relation sur chaque fiche-produit. C'est ensuite au spécialiste du web marketing de faire les bons choix :

• Choisir à quelle étape du processus de vente, proposer le produit supérieur - il convient de pratiquer l'up selling au moment opportun. Il s’agit alors de soigner  son argumentaire de vente  : le produit proposé répond aussi au produit initial choisi par le client, mais en mieux, il a plus de fonctions et présente plus d'avantages pour chaque client, il est plus adapté, plus durable, etc. 
• Mettre le client en confiance - valoriser l'offre alternative sans s’attarder sur la différence de prix. Mettre en avant les avis et témoignages des autres clients. Encore une fois; il convient de penser aux besoins du client avant tout, puis de  mettre en avant certaines qualités  du nouveau produit proposé, telle la supériorité technique par exemple. La différence de prix doit être clairement justifiée et argumentée pour apporter une réelle valeur à l'acheteur.
• Mettre en place une incitation à l’achat du nouveau produit - en proposant par exemple un bénéfice supplémentaire en cas d’achat, par exemple les frais de livraison offerts, des lots promotionnels ou encore en limitant l'offre dans le temps pour créer une urgence. Sur les sites de vente en ligne, les spécialistes du digital utilisent des systèmes de compte à rebours pour créer une certaine tension chez le client. Il s'agit d'un signal qui va déclencher l'achat complémentaire.

5 - Evaluer et ajuster le dispositif

Définir des KPI pour évaluer la performance du dispositif. Comme toute action commerciale, une mesure est mise en place pour suivre la réussite.

Exemple de KPI pour l'up selling : nombre de commandes avec "up-sale" / nombre d'opportunités (nombre de commandes proposant un "up-sale".

Les bonnes pratiques pour un up-selling réussi

• Très bien connaître ses produits.
• Ne pas proposer un produit d’un montant supérieur de 25% (en règle générale) au produit initialement choisi par le client.
• Pratiquer l’écoute active de votre clientèle.
• Se focaliser sur le besoin du client potentiel, non sur le produit. Le produit est la solution qui répond à sa problématique. Le produit amélioré (up-sell) y répond encore plus adéquatement.
• Choisir le bon moment dans le cycle de vente pour inciter vos clients à monter en gamme. Pour le digital, la proposition peut être faite sur votre site internet, à proximité du produit sur la même page, dans une pop-up, où en utilisant les techniques de l'emailing par exemple en cas d'abandon de panier.
• Bien présenter les avantages du produit en correspondance avec les attentes.
• Ne parler du prix qu’à la fin, une fois que vous avez réussi à persuader le client que le nouveau produit proposé est bien meilleur que le précédent.
• Ne proposer qu’une seule solution de montée en gamme, la meilleure pour votre client, celui-ci spécifique et pas un autre.