Orientation client : définition et mise en oeuvre

Définition de l'orientation client

L'orientation client est une stratégie qui consiste à placer les clients au centre de son entreprise, de sa stratégie, de ses objectifs, de ses décisions et de ses actions. Cette orientation doit être présente à tous les niveaux de l'entreprise, du dirigeant aux opérateurs. Pour réussir, il est essentiel que tous les collaborateurs pensent constamment "satisfaction client". Le personnel en contact avec la clientèle est souvent le reflet de la marque et porte les valeurs authentiques de l'entreprise.

Les organisations qui ont réussi dans ce domaine ont créé une véritable culture client, et la qualité des services proposés est très souvent déterminée par le comportement du personnel. Leurs clients sont fidèles .

Les conditions de succès pour mettre en place une orientation client

4 points essentiels pour le succès d'une telle approche :

1. L'existence d'une stratégie basée sur une orientation client , qui permet d'identifier et de satisfaire les besoins des clients avec en ligne de mire une fidélisation accrue.
2. Une culture d'entreprise qui s'organise autour de l'idée de créer constamment de la valeur pour ses clients. Pour une réussite optimale, tous les collaborateurs doivent penser (certains emploient le verbe "respirer") en permanence "satisfaction client". Et cela à tous les étages de la structure. Du dirigeant aux opérateurs. Les organisations performantes dans ce domaine ont réussi à créer une véritable culture client. Pour transmettre cet état d'esprit à vos collaborateurs, l'empowerment est un excellent outil. Ils seront plus impliqués, plus responsabilisés et plus autonomes pour prendre la bonne décision dans l'intérêt de votre clientèle,  quelle que  soit la situation. Cette dernière évalue la véritable l'attention que vous lui portez à de petits détails quand tout va bien et à votre capacité à vous investir lorsqu'un événement imprévu vient bousculer les relations établies.
3. Le comportement irréprochable  du personnel en contact (service client, administration des ventes, service après-vente, etc.) avec la clientèle . C'est ce qui fait très souvent la différence et construit l'image de marque : ils sont les ambassadeurs "terrain" de la marque. Ils portent les vraies valeurs au-delà de celles proclamées dans les discours marketing. Ils sont en première ligne pour faire face aux clients insatisfaits. Ce personnel est un véritable levier pour une relation clientèle forte.  Il ne faut pas pour autant négliger le back-office qui, indirectement, a aussi un impact sur le relationnel entre l'entreprise et sa clientèle .
4. Une vigilance apportée au multicanal pour une expérience maximisée quelque soi le canal utilisé. Le client peut contacter l'entreprise à partir d'une variété d'appareils et de canaux. C'est un véritable défi pour les organisations d'offrir une expérience optimale à leur clientèle existante, aux nouveaux clients, et aux prospects.

Le challenge est difficile à remporter. Il suffit d'observer le taux d'échec des projets CRM (GRC)  pour s'en convaincre. L'orientation client ne se décrète pas. Elle nécessite un profond changement de culture et de valeur.

Comment créer une stratégie basée sur une orientation client ?

• La première étape consiste à identifier vos clients, leurs besoins et leurs attentes . Vous devez ensuite être capable de traduire ces besoins et ces attentes dans un langage commun que tous les membres de votre organisation peuvent comprendre. Ce n'est pas une tâche facile. Elle exige beaucoup de recherches et d'analyses. La connaissance client est fondamentale.
• La deuxième étape consiste à comprendre la chaîne de valeur du point de vue de vos clients et ce qu'ils attendent de vous . Vous devez comprendre comment ils évaluent vos produits et services par rapport à la concurrence. Cela vous aidera à identifier les lacunes de votre expérience client et les mesures à prendre pour les combler.
• Troisièmement, vous devez déterminer comment vous pouvez apporter une valeur ajoutée à chaque étape du parcours client en vue de leur fournir un service exceptionnel. Cela consiste notamment à définir ce qui est exigé de tous vos employés, partenaires et fournisseurs pour répondre aux besoins de vos clients, créer de la valeur pour eux et faire gagner de l'argent à votre entreprise par la même occasion. C'est votre stratégie, basée forcément  sur la relation client, pour des clients satisfaits.
• Enfin, vous devez décider des outils qui permettront à votre entreprise d'atteindre cet objectif et du montant de l'investissement nécessaire sans oublier les dispositifs de pilotage. Notamment la mesure de la satisfaction client.

Comment créer une culture client ?

L'instauration d'une culture centrée sur le client ne se fait pas du jour au lendemain, ni même en un an. Elle nécessite des efforts constants sur une longue période. Elle exige un changement profond dans la façon dont les collaborateurs pensent, agissent et prennent des décisions. Elle requiert un changement de valeurs, d'attitudes et de croyances qui vous conduira à créer une organisation où la pensée centrée sur le client fait partie de l'ADN.

A noter : la transformation digitale de l'expérience client permet de mieux comprendre qui sont leurs clients et ce qu'ils veulent. C'est l'un des plus grands changements intervenus dans le service client au cours de la dernière décennie. Il favorise la réactivité et permet d'enrichir la relation.

Alors comment faire :

• En mettant les clients au centre de toutes les décisions prises dans l'entreprise - En mesurant l'impact de ces décisions sur les clients à l'aide de KPI.
• En s'assurant que la voix du client est entendue par tous les membres de l'organisation . L'écoute des clients est très importante. Rien de tel qu'un entretien en face-à-face avec un client pour comprendre qui il est est, quel est son ressenti vis-à-vis de l'entreprise et ce qu'il veut.
• En faisant en sorte que vos employés se sentent responsables de l'expérience client et en favorisant une attitude de service et d'empathie à leur égard. Pour cela partagez les résultats d'enquêtes de satisfaction des clients et des autres enquêtes qualité avec vos employés et demandez-leur comment ils peuvent améliorer leurs performances. Ils doivent se sentir impliqués.
• En encourageant les collaborateurs à s'approprier les problèmes et les préoccupations des clients pour les fidéliser.
• En formant le personnel à l'importance de la satisfaction de la clientèle.
• En évaluant régulièrement le niveau de satisfaction des clients à l'aide d'un baromètre (comme le Net Promoter Score - NPS ) et en agissant en conséquence. En traquant l'insatisfaction.

La culture client peut se résumer par cet objectif : rendre les clients heureux !