Comment gérer un client mécontent ?

Qu’est-ce qu’un client mécontent ? 

Un client mécontent semble facile à identifier : il multiplie ses réclamations, utilisant tous moyens de contact à disposition – email, téléphone, chatbot… Le client insatisfait peut également tirer parti des réseaux sociaux, une arme puissante au service des consommateurs. Mais certains, peu enclins au conflit et aux procédures, se contentent d’un silence frustré. Et vous ôtent leur confiance – vous le remarquez au moment d’évaluer votre taux de fidélisation.

Vous cernez rapidement plusieurs profils de clients mécontents :

• celui qui abuse de sa position de force depuis que les réseaux sociaux ont inversé le rapport ;
• le procédurier, en colère, qui ira jusqu’au bout coûte que coûte ;
• le client légitimement mécontent, parce que cela vous arrive : votre produit ou votre service n’est pas à la hauteur.

Quoi qu’il en soit, traitez tous les clients insatisfaits.

 Votre image de marque et votre taux de fidélisation sont en jeu !

 Les enjeux de la gestion d'un client mécontent

Gérer un client mécontent adresse 2 enjeux :

• Votre image de marque : à accumuler les avis négatifs en ligne et les commentaires incisifs sur les réseaux sociaux, vous perdez en crédibilité. Votre image de marque en pâtit lourdement…

  Vous pensez qu’une réclamation par email passera inaperçu ? Attention ! Le client mécontent, sans réponse de votre part à son email, ne manquera pas de doubler sa réclamation, en public (sur Internet) cette fois-ci. Votre note se dégrade, les moteurs de recherche peuvent même pénaliser les entreprises sur ce fondement…

• Votre taux de fidélisation : un client insatisfait ne consommera plus auprès de votre enseigne… à moins de traiter favorablement sa demande ! Or certains clients mécontents ne se font pas connaître. Vous avez ainsi tout intérêt à mesurer la satisfaction – via des enquêtes ou par téléphone, par exemple – pour vous assurer de ne passer à côté d’aucun grief.

  Au-delà de fidéliser votre client qui a essuyé une mauvaise expérience, transformez-le en ambassadeur de votre marque ! Mieux sa réclamation est adressée, meilleure sera sa satisfaction… au point parfois d’améliorer l’image qu’il a de votre entreprise.

Traiter les insatisfactions pour améliorer l’expérience client

Surprenant mais vrai : un client mécontent est une opportunité ! Les avis des consommateurs, positifs comme négatifs, sont en effet des données précieuses. En les analysant, vous identifiez des problématiques de fond : vous pouvez alors les résoudre. En fin de chaîne : un fonctionnement d’entreprise qui s’adapte aux mœurs de consommation, une expérience client toujours améliorée.

Concrètement, comment traiter les réclamations clients ?

5 étapes essentielles :

1. Identifiez le client mécontent et adressez-le au collaborateur compétent. Les réclamations clients peuvent être émises auprès d’un commercial, adressées à un email de contact non concerné… Il est primordial de faire remonter toutes les informations auprès du service client.
2. Adoptez un dialogue adéquat. L’interlocuteur du client écoute puis reformule la réclamation, pour prouver qu’il a bien compris le problème. Il s’agit ensuite d’engager une conversation efficace – pour ne pas perdre de temps – et transparente – le client doit se sentir d’égal à égal avec l’entreprise.
3. Proposez une solution. En fonction du mécontentement, et de la structure, plusieurs solutions peuvent être envisagées. Un avantage particulier, un bon de réduction, un mois d’abonnement gratuit… Trouvez en tout état de cause une contrepartie concrète.
4. Vérifiez la satisfaction du client. Une fois sa demande traitée, veillez à évaluer sa satisfaction – pour vous assurer qu’il a changé son avis sur votre enseigne. Surveillez également vos réseaux sociaux : votre image doit être préservée.
5. Communiquez cette expérience à l’ensemble des collaborateurs. Tous les services peuvent être concernés par un client mécontent… et tirer parti de leurs erreurs ! En communiquant le problème à l’échelle de l’entreprise, vous en améliorez le fonctionnement.

6 règles d’or à connaître :

• Encouragez les réclamations pour mieux comprendre les faiblesses de votre expérience client. Ouvrez pour cela un maximum de canaux de communication, et soyez réactifs.
• La diplomatie est le mot d’ordre au moment de gérer un client mécontent. Restez toujours positif, évitez le rapport conflictuel.
• Lorsqu’un avis négatif paraît en ligne, répondez par le même canal pour une transparence optimale et une image de marque préservée.
• Soyez aussi disponible pour vos clients mécontents… que pour vos clients contents ! Un client qui vous adresse un email de satisfaction, qui répond à une enquête ou qui publie un avis positif doit être remercié.
• Réponse automatisée ou humanisée : trouvez le juste équilibre ! Les demandes simples peuvent être traitées de manière automatique – mais toujours personnalisées. Une demande complexe sera prise en charge par un conseiller.
• Equipez-vous d’outils d’analyse et d’automatisation de la gestion de la relation client. Vous gagnez en temps, en fiabilité et en efficacité !