Comment créer un persona ?

Qu’est-ce qu’un persona ?

Si vous vous intéressez au marketing et à la communication, ce terme vous est peut-être déjà familier. Si ce n’est pas le cas, résumons simplement en disant qu’un persona correspond au profil d’une personne fictive, à un archétype qui permet de se représenter ses clients et ce qu’ils veulent.

L’équipe qui cherche à les satisfaire y trouvera donc un ensemble d’informations utiles sur eux, comme leurs objectifs, leurs enjeux, leurs attentes, ce qu’ils aiment, ce qu’ils n’aiment pas, etc…

Autrement dit, c’est la carte d’identité d’un type de personne bien précis que les designers comme les communicants utilisent pour mieux réussir leur conception.

Les étapes pour créer un persona

Dans notre fiche méthode , vous trouverez une démarche complète, détaillée pas à pas, et alimentée d’exemples pour élaborer un persona. Elle présente à la fois l’outil persona de manière détaillée, tout en indiquant comment la réaliser à chaque étape et comment l’utiliser.  Voici un aperçu de son contenu.

1. Cadrage

   L’idée ici est d’abord d’identifier l’enjeu du persona à réaliser pour choisir les méthodes d'enquêtes adaptées et les bons acteurs à étudier. Autrement dit, il est important de savoir dans quel but le persona va être créé pour savoir quelles sont les informations cruciales qui vont devoir être collectées.

   Ceci étant fait, définir le panel d’acteurs à sonder sera très simple. Vous pourrez même gagner du temps sur les phases suivantes en rassemblant les informations déjà disponibles en interne, lorsque vous en avez.

2. Terrain

   C’est la phase la plus minutieuse de la démarche. C’est d’elle que dépendra la fiabilité de vos personas. Afin de créer de vrais personas solides, il est absolument indispensable d’aller rencontrer les personnes de la population cible en direct et ainsi se lancer dans une recherche de données qualitatives de terrain grâce à des méthodes ethnographiques.

   Vous devrez donc apprendre à préparer le terrain, avant de vous y rendre en personne en adoptant les bonnes techniques. A l’intérieur de la fiche, nous revenons en détail sur ces 2 temps bien distincts, ainsi que sur la réalisation des 2 méthodes d’enquêtes ethnographiques phares que sont l’observation et l’entretien.

3. Création

   Une fois votre collecte d’informations terminée, vous serez prêt à concrétiser votre persona. L’idée est d’extraire les données les plus importantes au regard de votre questionnement de départ pour construire une véritable fiche d’identité de votre persona.

   Dans la création du persona, l’idée est d’être le plus précis, le plus synthétique et le plus clair possible pour que chaque collaborateur qui le consulte puisse se projeter dans ce personnage, lui parler, et construire quelque chose pour lui.

   En ce sens, les détails sont importants pour donner vie au persona et coller au plus près de la réalité.

   Nous vous donnerons également quelques astuces pour rendre votre carte d’identité plus visuelle, et ainsi plus lisible et compréhensible par tous.

4. Utilisation

   Nous voilà maintenant arrivés à l’ultime étape de la démarche. Réaliser un persona n’est effectivement pas le bout du chemin : pour que le profil établi prenne tout son sens, il faut ensuite le mettre en situation.

   Selon votre objectif et votre contexte, le persona construit peut être utilisé de différentes manières : en créant des scénarios, par le storytelling, dans les parcours clients ou même par la mise en situation…

   Vous trouverez également dans la fiche complète des explications et des conseils vis à vis de ces différentes utilisations.

Les difficultés pour construire un persona 

Au premier abord, construire un persona parait simple, mais il ne suffit pas de noter tout ce qui nous vient par la tête pour dresser un profil digne de ce nom. L’objectif n’est pas de décrire le profil idéal d’une personne imaginée, mais de formaliser un profil le plus proche possible de la réalité. A ce titre, la construction d’un persona implique une phase de recherche rigoureuse et séquencée. Selon l’objectif de ces personas, il faut notamment mobiliser les techniques à la base de la recherche utilisateur comme les interviews ou les observations.

Par exemple, un persona client ne se construira pas simplement à partir de vos données sur celui-ci mais grâce aussi à des interviews préparées et, fonction de votre activité, par des phases d’observations.

Comment peut-il servir à votre organisation ?

Utilisation des personas en externe

L’intérêt numéro 1 d’un persona est de permettre aux équipes de s’identifier au client et donc de mieux s’adresser à lui, de mieux concevoir pour lui, … en bref, d’atteindre la sacro-sainte orientation client dont tout le monde parle.

Qu’il s’agisse donc d’une communication à venir, (communiquer avec un livre blanc par exemple) ou d’un nouveau service en réflexion, c’est un outil qui vous permettra de concevoir exactement ce que votre client attend, et même d’aller au-delà de ses attentes pour viser un effet “wow”.

Utilisation en interne

Mais le marketing et le design ne sont pas les seuls aspects dans lesquels les persona sont utiles. Sur le plan interne, cet outil a également des choses à vous apporter.

C’est souvent la meilleure façon de formaliser et transmettre de la connaissance sur ses clients, prospects, ou utilisateurs . L’aspect très visuel d’un persona le rend facilement compréhensible par tous. Dans les problématiques de satisfaction client et de posture face au client, un persona peut donc servir à remettre à niveau la connaissance client de l’ensemble de vos équipes au-delà des services marketing et communication.

Toujours sur le plan interne, dans le cadre d’innovations ou de changements, dresser des personas sur vos équipes permet d’anticiper des blocages et de mieux cerner les attentes et besoins.  Combien de logiciels ne sont par exemple pas adoptés dans les entreprises car les utilisateurs finaux, ici les collaborateurs, n’ont pas été suffisamment pris en compte dans la conception ?

Enfin, le persona a également un intérêt d’un point de vue des ressources humaines. D'abord pour mieux recruter en période difficile, mais aussi pour améliorer l’expérience de vos collaborateurs. En effet, comprendre les profils déjà présents en interne permet de cibler très précisément quels profils seront plus aptes à être intégrés dans les équipes et comment les y intégrer.

De plus, cela permet aussi de comprendre quelles sont les attentes et besoins profonds de vos collaborateurs. Cette fonction est donc beaucoup plus utile qu’on ne le pense, car je ne compte plus le nombre d’actions pensées au départ pour améliorer la vie des collaborateurs ou les valoriser qui ont finalement eu l’effet inverse de celui escompté.