Comment manager des personnalités difficiles ?

Qui dit collaborateur à comportement difficile ne sous-entend pas nécessairement que ce dernier est exécrable. Il s'agit plutôt d'avoir conscience que son mode de fonctionnement nécessite une attention particulière, voire un recadrage dans certains cas - pour le bon déroulement des projets et missions confiées ainsi qu'une ambiance propice au travail et à la réussite.

Quelles sont ces personnalités délicates à gérer au travail ? Comment, en tant que manager d'une équipe, agir pour le bien-être de tous et de l'entreprise dans sa globalité ? Quelle posture adopter face à quel comportement ?

Les comportements difficiles à gérer au travail

Si l'on peut tous, à un moment donné, se muer en un infâme trublion, certains collaborateurs semblent n'être là que pour faire constamment tourner leurs collègues en bourriques. Des comportements - volontaires ou non - inadéquats au bureau que le manager devra impérativement recadrer dès que possible.

Il ne s’agit pas de blesser le collaborateur en question, ce qui décuplerait les problèmes, ni de le laisser prendre l’ascendant, ce qui aurait des conséquences encore bien plus négatives… Pourtant, il est essentiel d'agir , car les pertes directes et indirectes pour l'entreprise liées à ces personnalités ne sont pas des moindres : image entachée, rendement diminué, perte de temps, mauvaise ambiance au sein d'une équipe, etc.

Tout réside donc dans l’art de gérer les conflits . Il existe des méthodes à suivre et surtout un comportement à adopter face à ces personnalités . Votre posture dans la gestion de ces caractères dépend du profil que vous avez en face : s'agit-il d'un colérique ? D'un anxieux ? D'un négatif... Les approches seront différentes selon les types de comportements , parmi lesquels on trouve, notamment :

Le colérique : tolère peu la frustration et les remarques, constamment sur la défensive, s'emporte à la première contrariété, peut avoir des réactions violentes (en paroles comme en actes) ;
L'anxieux : fragile, perd facilement ses moyens, doute de ses compétences, se sous-estime en se comparant souvent aux autres, souvent perfectionniste, il craint de ne jamais être à la hauteur et auto-sabote parfois son travail ;
Le négatif ou râleur : critique tout et ne voit que le verre à moitié vide, a une peur viscérale du changement, trouve des freins à tout nouveau projet/nouvelle proposition, jamais content ;
Le blasé : passif, oisif, sa motivation est au plus bas et plus rien ne semble l'intéresser, il suit le mouvement sans grande conviction et peut faire preuve d'une nonchalance déconcertante jusqu'à bâcler ses missions sans le moindre complexe, s'implique le moins possible dans les projets/l'équipe/l'entreprise ;
L'introverti : profil plus délicat à manager, car il ne laisse rien paraître. Véritable bombe à retardement, ce type d'individu a tendance à intérioriser ses frustrations et autres rancœurs, accepte tâches et missions au-delà de ce qu'il devrait ;
L'arrogant : très sûr de lui, propension à parler haut et fort et écraser ses collègues, donne son avis sur tout, ne conçoit pas avoir tort, souvent jaloux des réussites des autres qu'il tente de minimiser ;
Le manipulateur : propage des rumeurs, retourne sa veste, adapte son fonctionnement et ses propos selon qui est en face de lui, s'arrange pour toujours bien se sortir des situations complexes ou tendues, sème la zizanie dans le groupe, ne se dévoile que très peu, reste toujours très évasif et flou, affectionne particulièrement les phrases à double sens qu'il emploie continuellement ;
Le martyr : rien n'est jamais de sa faute, s'arrange pour se faire plaindre (par exemple : accepte une tonne de dossiers pour finalement se lamenter sur la charge de travail qui lui incombe).

Quelle posture adopter face à un collaborateur difficile ?

Pour espérer résoudre rapidement un conflit et retrouver rapidement l'équilibre nécessaire au bien-être au travail et l'efficacité professionnelle, vous sous devez, en tant que manager responsable de votre équipe, d'agir dès que possible. Pour autant, vous veillerez à ne pas vous laisser déstabiliser ou contaminer par le comportement de ce collaborateur au comportement difficile.

Nul besoin d'un diplôme en psychologie pour ce faire. Un minimum de bon sens, de sang froid et de confiance en vous - notamment dans votre posture de manager - ainsi qu'un échange/dialogue/écoute posé et constructif sauront dénouer bien des situations.

Au préalable, vous prendrez soin de vérifier ce qui vous a été rapporté - le cas échéant - et noterez les faits vous permettant d'affirmer que telle ou telle attitude pose problème, ainsi que les conséquences induites par ce comportement.

Cerner le mode de fonctionnement du collaborateur posant problème

C'est la toute première étape de votre mission, la base pour agir de manière adéquate, mener vos troupes au sommet, résoudre un conflit de manière constructive et positive pour tous. Vous devez identifier le type de comportement néfaste que vous allez devoir enrayer : anxiété, introversion, savoir écouter , reformuler... autant d'éléments que vous devez maîtriser et qui vous seront utiles tout au long de votre mission - et pas uniquement lors des conflits ou périodes de tension !

Un dialogue constructif amènera votre collaborateur à réfléchir à son comportement, prendre conscience des répercussions que ce dernier a sur les autres et proposer de lui-même des pistes d'amélioration.

Évitez toute confrontation directe dans la mesure du possible. Les conséquences pourraient être désastreuses, car ça ne ferait qu'envenimer les choses. Quel que soit le tourment, il est préférable d'avertir votre collaborateur que vous souhaitez discuter avec lui de certains points. S'il est question de violences avérées ou d'un comportement contraire au règlement, suivez les procédures adéquates.

Réagir

Il est crucial d'agir en faisant preuve de diplomatie et de vous adapter à la personnalité en face de vous. On ne gère pas un colérique comme on gère une personne totalement introvertie.

En outre, veillez à toujours sanctionner le comportement et non la personne en tant que telle.

Le colérique

De par ses réactions très extériorisées, exagérées, souvent incontrôlées, car dictées par des émotions non maîtrisées, parfois d'une violence imprévisible, le comportement colérique est aisé à identifier. Il est crucial de cadrer ces débordements et agir dès les premiers symptômes afin de ne pas laisser s'installer une ambiance délétère dans votre équipe et/ou votre entreprise.

Comment agir

Évitez d'entrer dans le jeu de la colère. Parlez calmement et à distance d'un conflit, suffisamment pour que les émotions de chacun soient retombées. Essayez de comprendre les causes de ces dérapages bilieux et cantonnez-vous à ce qui concerne le travail (pour le reste, vous pouvez suggérer une aide extérieure, mais en aucun cas vous immiscer dans la vie privée de votre collaborateur).
Rappelez les règles de bonne conduite dans votre entreprise et les limites à ne pas dépasser, ainsi que les sanctions applicables, le cas échéant.
Encouragez le dialogue, pratiquez une écoute active, reformulez, faites prendre conscience à votre collaborateur des conséquences de ses dérapages pour l'équipe et l'entreprise et décidez conjointement des pistes d'amélioration, fixez des objectifs dans ce sens et suivez l'évolution.

L'anxieux

Les sources d'anxiété sont nombreuses et plus ou moins justifiées. Il vous faut ainsi tout d'abord faire le tri entre ce que votre collaborateur craint à juste titre, et ce qui n'est qu'une question de point de vue très subjectif de sa part. Vous pourrez ainsi adapter votre réponse à son comportement et mieux le guider vers son équilibre. Est-ce un manque de confiance en lui ? Des compétences qui lui manquent ?

Quelle posture adopter

Rassurez votre collaborateur quant à ses capacités et ses compétences en reconnaissant régulièrement ses succès et en lui faisant prendre conscience de ses succès et de son évolution.
Ecoutez ses doutes et hésitations et soyez disponible , dans la mesure du possible et du raisonnable, pour l'accompagner, notamment dans les premières phases d'un projet.
Cadrez vos demandes et instaurez un climat de confiance ainsi que des repères immuables.
Proposez des formations ou un coaching en cas de besoin.

Le négatif ou râleur

Ce collaborateur a la fâcheuse tendance à tout critiquer et voir le verre à moitié vide. Incorrigible pessimiste plus ou moins conscient, il passe le plus clair de son temps à démonter les propositions et suggestions de chacun ou bien rechigne à effectuer les missions qui lui sont confiées, maugréant à la moindre difficulté. Bien souvent, la cause d'un tel comportement est un manque de confiance ou un besoin d'exister aux yeux des autres.

Comment vous comporter

Ecoutez votre collaborateur, montrez-lui que son avis compte dans l'équipe. Évitez de le stigmatiser et incluez-le dans les décisions collectives.
Évitez de le contredire d'emblée. Ça ne ferait que renforcer sa position. Trouvez d'autres biais de le convaincre du bien-fondé de votre décision ou du chemin adopté pour tel projet.
Aidez-le à verbaliser ses émotions et sentiments en le questionnant, notamment, sur les éléments qui lui permettent d'affirmer ce qu'il énonce.
Restez positif et constructif. Incitez-le à proposer des solutions lorsqu'il critique celles de ses collègues - ou les vôtres !

Le blasé

Vous êtes ici en présence du comportement le plus ardu à parer et/ou corriger. En effet, un collaborateur qui en arrive à ce stade a presque déjà un pied hors de votre entreprise. Il est ainsi à la fois difficile, parfois délicat de le motiver et le convaincre de rester - voire de partir !

Aussi, vous devez définir la source de cette démotivation ( identifier au préalable les facteurs de démotivation potentiels) : est-ce un problème d'ennui dans les tâches effectuées ou un problème plus profond ? Un manque de reconnaissance ? Un sentiment de mal-être dans l'équipe ? Les prémices d'un burn-out ? Depuis quand ressent-il cette lassitude ? Y a-t-il eu un élément déclencheur ?

Une fois seulement la réponse à ces questions obtenue, pourrez-vous agir afin de l'aider à sortir de cette spirale descendante.

Quelle conduite tenir

S'il est question d'une routine qui ronge la motivation de votre collaborateur, proposez-lui des missions plus "intéressantes" .
S'il s'agit d'un manque de reconnaissance , prévoyez une éventuelle augmentation, un changement de poste/de service et valorisez ses efforts et réussites.
Si la situation patine et s'enlise, que votre collaborateur reste impassible, fermé à toute discussion ou proposition, n'hésitez pas à vous montrer un brin provocateur en lui demandant, par exemple, pourquoi il ne change pas de métier ou d'entreprise si sa situation actuelle l'ennuie à ce point.

L'introverti

Ce collaborateur, s'il est secret, replié sur lui-même, n'est pas nécessairement un élément perturbateur à première vue. Toutefois, c'est une véritable bombe à retardement qu'il est capital de repérer. En effet, les personnes renfermées ont tendance à tout intérioriser, notamment les déceptions et autres rancœurs, jusqu'au jour où une goutte d'eau fera déborder leur vase.

Comment intervenir

Ne le brusquez pas, mais aidez-le petit à petit à prendre confiance en lui.
Invitez-le à participer (ne serait-ce que subtilement) lors de réunions d'équipe ou de projet en lui demandant son avis sur une question qu'il maîtrise, par exemple.
Incitez-le à verbaliser ce qu'il ressent et oser dire quand ça ne lui convient pas. Cela lui permettra de libérer un peu de la pression qu'il aura accumulée intérieurement, le cas échéant.
Proposez-lui un coaching pour l'aider à mieux extérioriser ce qu'il ressent.

Le paon, de par les différences extrêmes dans le plumage des mâles et des femelles, a joué un rôle majeur dans la théorie de l'évolution de Darwin, notamment pour tout ce qui a trait à la sélection sexuelle.

L'arrogant

Ce collaborateur ne manque pas une occasion d'étaler son savoir et ses compétences. Il parle souvent fort et coupe régulièrement la parole à ses collègues. Il n'hésite pas à se mettre en avant, au détriment parfois de ses collègues qu'il peut n'avoir aucun scrupule à écraser, quitte à passer pour un idiot lorsqu'il pense maîtriser un sujet alors que ce n'est pas le cas.

Monsieur/madame "Je sais tout mieux que tout le monde" présente des comportements qui dénotent un besoin démesuré de reconnaissance et d'exister. Il vous faut agir avec tact, car ces collaborateurs s'avèrent d'une efficacité redoutable lorsque bien managés.

Quel comportement choisir

N'hésitez pas à lui donner suffisamment de missions dans des domaines qu'il maîtrise totalement pour le maintenir occupé. Cela évitera qu'il parte donner son avis sur les tâches des autres.
Reconnaissez son travail et ses compétences à leur juste valeur.
Usez d'humour lorsque votre collaborateur se targue trop ou s'égare dans des chemins inconnus de lui afin qu'il prenne doucement conscience de ce comportement inapproprié.
Cadrez ses débordements. Là encore, l'humour est un excellent outil, car il permet de dédramatiser les choses et poser le cadre en douceur.
Lorsqu'il s'égare, soyez factuel pour lui montrer ses erreurs qu'il ne reconnaîtra pas autrement.

Le manipulateur

Attention : danger ! Ce genre d'individus est un véritable poison, car, cachés derrière une allure avenante et un sourire toujours présent, ils vont tout faire pour assouvir leur ambition et leur soif de pouvoir. Leur quotidien : subtilement faire circuler de fausses informations, caresser dans le sens du poil, retourner leur veste, se rallier tantôt aux uns, tantôt aux autres, du moment que cela peut servir leurs propres intérêts. Leurs collègues - supérieurs hiérarchiques inclus - sont des pions pour lesquels ils n'ont ni empathie ni quelque autre égard que ce soit.

Si, en soi, la manipulation - lorsqu'elle n'est utilisée qu'à bon escient et ponctuellement - n'est nullement répréhensible, elle devient un véritable problème pour l'entreprise lorsqu'elle émane d'un individu dont c'est le mode de fonctionnement principal.

Comment opérer

Cadrez votre management le plus possible. Soyez ferme. Plus les règles sont floues et l'organisation peu structurée, plus le manipulateur est comme un poisson dans l'eau.
Lorsqu'il avance quelque chose, faites-lui préciser ses affirmations et mettez-le devant ses contradictions , le cas échéant. Montrez-lui que vous restez maître de la situation.
Gardez vos distances dans vos relations avec lui : aucune familiarité, aucune confidence, quelle qu'elle soit. Vous devez lui montrer que vous êtes fort et bien dans vos baskets, car il se nourrit des faiblesses d'autrui pour mieux les manipuler.
Ne laissez paraître aucune émotion négative. Ne montrez aucun signe de faiblesse ou de colère. Ne culpabilisez pas face à ses remontrances. Restez à distance de ses attaques.

Le martyr

Rien n'est jamais de la faute de ce collaborateur. Il s'arrange plus ou moins consciemment pour être une victime . Attention toutefois, il se peut qu'il soit réellement le bouc émissaire de collègues. Constamment en train de se plaindre,

Quelle approche sélectionner

Invitez-le à clarifier ses dires (notamment les mots tels "jamais", "toujours",etc.), incitez-le à réaliser qu'il peut nuancer ses propos et que tout n'est pas aussi noir que ce qu'il prétend.
Soyez clair et transparent dans votre management afin de ne lui laisser aucun doute ou ne générer aucun malentendu quant à une décision particulière ou la répartition des missions, par exemple.
Analysez avec lui le cheminement qui l'amène à se considérer comme une victime (il l'est peut-être à juste titre, victime d'un collègue malveillant, par exemple).
Proposez-lui une formation ou un coaching pour apprendre à mieux s'organiser, dire non, s'affirmer, etc.

Suivre ou rompre le contrat

Dans tous les cas, un feedback régulier devra être instauré, de manière à ce que le comportement change réellement en profondeur et sur la durée. Par ailleurs, en tant que manager d'une équipe, votre rôle sera également de faire changer le regard des autres sur ce collaborateur difficile au fur et à mesure de l'évolution positive de son comportement. Sans quoi, la situation reviendra rapidement à son point de départ.

Si nécessaire, si rien ne change et que la situation se détériore, vous devrez envisager la séparation - amiable ou non, selon les cas et la gravité des dérapages.

A RETENIR
Quoi qu'il arrive, gardez en tête que, malgré leur caractère délicat, ces expériences vous feront grandir dans votre rôle de manager , car elles permettent de mûrir certaines qualités essentielles : diplomatie, capacité d'adaptation, gestion de ses émotions, écoute active, confiance en soi, patience, etc.

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Auteur - Raphaële GRANGER

Entrepreneure dans l'âme, passionnée de rapports humains et touche à tout, Raphaële a roulé sa bosse en Irlande, en Allemagne et aux USA avant de se poser en France.

Tantôt traductrice-interprète, responsable communication, chef d'entreprise dans le domaine de la décoration et passionnée par la performance des entreprises, elle partage ses connaissances et son expérience à travers ce site.

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