Comment donner un feedback efficace ?

Qu'est-ce qu'un feedback ?

Le feed-back est un terme anglais désigne en français un retour d'information ou une rétroaction, entre le manager et ses collaborateurs quant aux efforts fournis ou aux comportements à modifier. Il peut également se faire entre les collaborateurs entre eux ou bien encore entre les différents managers. Chacun peut donner et recevoir des feedbacks.

A quoi servent les feedbacks ?

Cet outil s'inscrit dans une démarche globale de communication et peut revêtir différents aspects.

L'objectif est d' encourager un individu à poursuivre sur sa lancée, le faire progresser, augmenter sa performance, ou bien encore corriger certaines attitudes. La finalité d'une telle approche est l'amélioration continue.

C'est également un moyen pour les managers de renforcer leur leadership en se positionnant comme un solide appui auprès des leurs collaborateurs. De plus, cette boucle de rétroaction livre de précieuses informations pour renforcer la cohésion de leur équipe et améliorer ses performances. Elle offre la possibilité de faire grandir la relation de confiance entre le manager et sa "team".

Le manager transversal ne possédant pas de réel pouvoir hiérarchique utilise beaucoup le feed-back comme outil managérial pour donner des retours constructifs. En savoir plus sur le management transversal.

Quels sont les avantages du feedback ?

Les avantages d'implémenter au sein de son service/entreprise une telle démarche sont nombreux :

• Entretenir une relation de confiance  à travers une communication naturelle et ouverte.

• Recueillir des suggestions : ne pas hésiter à demander à ses subordonnés ce qu'ils pensent de la situation actuelle, de l'environnement de travail et de leur relation avec vous. Cela vous permet d' obtenir un feedback précieux pour identifier les questions à résoudre avant qu'elles ne deviennent des problèmes pour les deux parties et d'identifier des axes d'amélioration pour différents sujets.

• S'assurer que chacun a bien compris sa mission et va dans le bon sens.

• Donner davantage de sens à la mission de chacun : en prenant conscience des tenants et aboutissants et de l'importance de leur mission, les collaborateurs sont plus responsables, plus impliqués, plus autonomes. L'intelligence collective s'en trouve renforcée.

• Reconnaître le travail, les compétences et le talent  : en valorisant les qualités et réussites régulièrement.

• Recadrer et offrir à un collaborateur l'opportunité de rectifier le tir sur un dossier en cours, corriger une erreur passée inaperçue, etc. (voir :  comment recadrer un collaborateur ? )

• Permettre à un collaborateur de progresser , améliorer sa démarche sur un projet, une mission confiée, etc.

• Désamorcer les éventuels obstacles/difficultés dès les premiers symptômes : communiquer sans attendre que cela ne dégénère de quelque côté que ce soit. En effet, un malaise non pris en compte suffisamment tôt engendre non seulement rancœur, colère ou amertume chez les protagonistes, mais peut également avoir des conséquences désastreuses… Il est donc essentiel de communiquer le plus tôt possible.

• Clarifier une situation : en s'assurant que ses collaborateurs ont compris une situation ou un contexte, cela permet d'éviter des malentendus et des erreurs de communication qui pourraient avoir des conséquences négatives.

• Pour le manager, c'est l'occasion d'évaluer son mode de management , apporter d'éventuelles corrections et s'améliorer dans la pratique de son art mieux se connaitre...

Qu'est-ce qu'un bon feedback ?

Un entretien de feed-back doit ouvrir le dialogue quant au comportement et/ou l'action en question. Ce n'est nullement un monologue de la part de celui qui le délivre. 

Par ailleurs, un feedback efficace et constructif doit se baser sur des éléments précis, factuels et observables . Tout jugement de l'individu devra être banni sous peine de réduire à néant toute la démarche et d'avoir un effet dévastateur sur l'ambiance et totalement contre-productif. Lorsqu'un manager utilise cet outil, il doit veiller à le faire de manière objective afin de fournir une rétroaction qui ne soit pas perçu comme une critique.

Les employés doivent s'attendre à recevoir des feedbacks réguliers.

L'entretien annuel d'évaluation est un moment privilégié pour recueillir un feed back de la part des collaborateurs sur un grand nombre de sujet.

Quels sont les différents types de feedback ?

On différencie divers effets de retroaction, selon l'action et/ou le comportement auquel ils se réfèrent et l'objectif souhaité. Dans tous les cas, le feedback doit se faire dans le respect de la personne à laquelle il s'adresse. 

Qu'est-ce qu'un feedback négatif ?

Délicat, toutefois majoritairement utilisé par les managers qui délaissent le positif pour différentes raisons (conception du management, pudeur, maladresse, etc.), ce type de retour négatif doit tout de même être délivré de manière constructive, et viser l'amélioration et la progression. L'objectif est que chacun prenne conscience de ses faux pas, ses faiblesses et en tire les leçons. Si l'erreur est humaine, l'important est de savoir apprendre de ses impairs. Attention, émettre une critique non constructive poussera la personne en face sur la défensive. Il est important de choisir le moment et le lieu qui conviennent et d'éviter d'être trop dur et surtout de ne pas être pas agressif.

Voir également "Comment gérer la critique ?".

Qu'est-ce qu'un feedback positif ?

Souvent négligé - à tort, et pourtant plus facile à délivrer que le feedback négatif, ce retour très positif sur une action menée est un puissant facteur de motivation. En effet, il enclenche une dynamique positive pour le collaborateur. Il consolide la confiance en soi, stimule la créativité et renforce la cohésion d'équipe. Cercle vertueux qui s'étend rapidement à toute l'entreprise.

Exemples de feedback positif : félicitations, compliments, reconnaissance de ses points forts, d'une compétence particulière, 

Qu'est-ce qu'un feedback correctif ?

Utilisé pour réajuster l'axe de travail ou la façon de faire d'un collaborateur lorsque ce dernier part dans la mauvaise direction, il vise à être mieux perçu, plus constructif qu'un retour simplement négatif. Son but est d'amener une modification dans la démarche de la personne concernées dans un contexte précis .

Il se présente sous la forme d'une critique constructive : améliorer tel ou tel point spécifique, conseils "expert", coaching, etc.

    Attention : il est essentiel de prendre un certain recul avant de donner un feedback – sauf si la situation est grave et met qui que ce soit en danger.

Comment réussir ses feedbacks ?

Comme tout échange, une telle rencontre, aussi informelle soit-elle, se prépare. Il est important que chacun des protagonistes soit disponible et préparé.

Il est important de mener des entretiens de feedback réguliers, rapides et structurés. Pour être constructif et avoir du sens, un entretien doit se faire dans les 24 à 48h suivant ledit comportement. Au-delà, la démarche perd tout son sens.

Quelques pistes pour fournir un feedback efficace : 

• Instaurer un climat de confiance au sein de l'équipe/du service/de l'entreprise : les collaborateurs doivent se sentir respectés, écoutés et considérés.

• Choisir le moment opportun pour donner son feedback : même si ces rencontres sont plutôt informelles, il est essentiel de programmer la rencontre à une heure où les 2 protagonistes sont pleinement disponibles. 

• Opter pour un lieu et une forme adéquats : choisir un endroit suffisamment tranquille pour ne pas être dérangé et/ou distrait toutes les 2 minutes et donner un caractère informel, mais structuré à la rencontre.

• Prendre suffisamment de recul avant de délivrer un feedback : réagir sous le coup d'une émotion - notamment négative - est rarement pertinent. Par ailleurs, il est préférable d'employer un ton relativement neutre afin de se décharger de toute émotion parasite et guider l'autre plutôt que le juger.

• Se baser sur des faits, des actes ou des éléments observables et mesurables : un feedback réussi se fait en l'absence de tout jugement sur la personne. Le manager délivre  sur les actions de son collaborateur et non sur sa personnalité, son fonctionnement, son caractère, etc.

• Utiliser la méthode "sandwich" : commencer par un éloge, formuler ensuite un commentaire plus critique, et terminer avec un autre éloge. D'où le nom de sandwich : positif/négatif/positif.

• Faire preuve d'empathie : communiquer en prenant en compte le fonctionnement et les besoins de l'autre, pratiquer l'écoute active , la reformulation pour éviter tout malentendu.

• Etre vrai et bienveillant : l'authenticité, la sincérité et la bienveillance sont des éléments essentiels.

Le feedback est un puissant levier de communication et de management. Découvrez le SKS - Stop-Keep-Start , une méthode simple et efficace pour vous aider dans cette démarche ou bien encore la fenêtre de Johari pour une meilleure connaissance de soi et de sa façon de communiquer avec autrui.