Savoir gérer un conflit entre collaborateurs

L'importance de la gestion des conflits

Certes, le mieux aurait été d'éviter ces tensions en restant vigilant aux besoins et frustrations de chacun... En effet, un conflit non maîtrisé peut avoir des conséquences non négligeables en entreprise : rentabilité en baisse, mauvaise image auprès des fournisseurs et clients, démotivation voire burn-out. Aussi est-il essentiel de ne pas laisser les tensions perdurer et d'agir rapidement ! Votre rôle, en tant que responsable, est de vous assurer de la bonne ambiance et des relations sereines entre collègues, gage de succès et de motivation pour votre entreprise et vos collaborateurs. En présence de tensions au sein de votre équipe, vous ne devez pas faire l'autruche : vous devez agir, et ce, au plus vite !

Les types de conflits en entreprise

Il existe 2 grands types de conflits en milieu professionnel :

• Conflits interpersonnels : ces conflits surviennent entre deux individus au sein d’une même équipe ou organisation. Ils trouvent souvent leur origine dans des différences de caractères, de valeurs personnelles ou de styles de communication. Par exemple :
• Conflits intergroupes : ces tensions se produisent généralement entre deux groupes ou services au sein d’une organisation. Elles peuvent résulter d'objectifs contradictoires, d'un manque de collaboration (fonctionnement en silos), d'une compétition interne, etc.

Les causes courantes des conflits interpersonnels

Plusieurs facteurs peuvent en être à l'origine :

• Personnalités incompatibles : différences de tempérament, d’attitude ou de style de travail pouvant provoquer des frictions. Une personne introvertie et une autre très expressive peuvent avoir du mal à s’entendre.
• Manque de communication directe : absence de dialogue franc, ce qui alimente les malentendus ou amplifie les petites frustrations. Utilisation d’intermédiaires pour transmettre des messages, créant des distorsions.
• Compétition interne : rivalité pour des promotions, des responsabilités ou une reconnaissance auprès du manager. Tensions liées à des comparaisons de performances ou de favoritisme perçu.
• Différences dans les attentes ou les méthodes de travail : l’un peut privilégier la rapidité alors que l’autre se concentre sur la qualité, créant des désaccords. Des attentes mal exprimées ou divergentes sur la collaboration.
• Charge de travail inégale : sentiment d’injustice si l’un des deux perçoit qu’il fait davantage que l’autre. Déséquilibres dans la répartition des tâches.
• Rancunes ou conflits non résolus : une situation passée mal gérée peut laisser des traces et affecter la relation au fil du temps.
• Absence de respect ou manque de reconnaissance : des attitudes perçues comme condescendantes ou des critiques non constructives peuvent générer des ressentiments. Ignorer les idées ou les contributions d’un collègue peut également alimenter les tensions.
• Stéréotypes ou préjugés : jugements basés sur des croyances erronées ou des perceptions biaisées concernant l’autre personne.

Prévention des conflits

Dans l'idéal - En la matière, il vaut mieux prévenir un conflit plutôt que devoir le résoudre. Repérer malentendus, regards en coin, évitements, tensions plus ou moins palpables... tous ces petits détails que vous savez pouvoir être les prémices d'un conflit plus important qu'il n'en a l'air vous permettront de désamorcer la situation conflictuelle avant que les choses ne s'enveniment. Pour cela, vous devez avoir un comportement proactif. Vos antennes de cadre doivent être branchées en permanence pour pouvoir agir dès le moindre doute.

Pour ce faire, quelques techniques :

• Réaliser  un feedback régulier auprès de vos équipes peut être un excellent baromètre afin de sonder l'atmosphère et repérer les tensions.
• Ecouter activement vos collaborateurs est également un atout primordial dans votre mission de cadre. Cela vous permettra, en reformulant les dires de vos collaborateurs, d'entendre et d'intégrer les messages qu'ils souhaitent transmettre - et repérer les éventuels malaises dans votre équipe.

En adoptant une posture de coach, votre management y gagnera en performance.

Étapes pour gérer un conflit lorsqu'il survient

Il arrive toutefois qu'un conflit éclate sans que vous n'ayez pu l'anticiper ou malgré toutes vos tentatives de désamorçage. Comment faire alors, quand l'orage gronde et que la situation devient explosive ? Il n'existe pas une seule et unique réponse, ni de recette miracle.

Voici les grandes étapes pour sortir d'un conflit entre deux (ou plus) collaborateurs de votre équipe :

1. Agir au plus vite

   Ne pas attendre que les choses s'enveniment. Il convient de prendre le problème à bras-le-corps immédiatement pour éviter qu'il s'aggrave ou se propage au sein de votre équipe. Attendre que les choses se tassent - la peur des conflits est un réflexe relativement commun - ne serait que pure folie. La situation empirerait inéluctablement jusqu'à ce que tout vous explose au nez sans que vous ne puissiez plus rien maîtriser, avec toutes les conséquences désastreuses que cela peut entraîner. Agissez ! Le plus tôt est toujours le mieux pour dénouer la situation, désamorcer les tensions.

2. Comprendre le conflit

   Avant d’intervenir, prenez le temps de réaliser une première analyse avec les éléments déjà en votre possession. La finalité est de bien comprendre les origines et la formation du conflit. )

   Posez-vous les questions suivantes :
   • Quelle est la source du conflit et quelle est sa nature (intrinsèquement liées)
   • Quelles sont les personnalités impliquées ?
   • quels sont les enjeux (urgence à régler le problème, etc.)
   • Quels sont les faits objectifs qui ont conduit au conflit ?
   • Quels besoins ou attentes non satisfaits sont à l’origine des tensions ?
   • Quels sont les enjeux émotionnels ou relationnels impliqués ?
     Cette étape est essentielle pour éviter les jugements hâtifs et préparer une intervention adaptée.

3. Rencontrer les protagonistes individuellement

   Cela permettra à chacun de livrer sa version des faits. Laissez votre collaborateur s'exprimer et relatez les faits. Prenez soin de bien reformuler ce qui a été dit pour vous assurer de bien comprendre son point de vue. Soyez attentif aux faits et non aux émotions. Cette étape vous aidera également à identifier les véritables sources du conflit, souvent cachées derrière des griefs apparents. Il faut également savoir aborder les personnalités difficiles...

4. Réunir les parties prenantes

   Après avoir entendu individuellement les protagonistes, organisez une réunion pour qu'ils puissent échanger dans un cadre sécurisé et sous votre supervision. Assurez-vous que les échanges restent respectueux et orientés vers la résolution. Vous jouez ici le rôle de médiateur.

5. Identifier des solutions communes

   Votre objectif est de guider les protagonistes vers un compromis acceptable pour tous, un accord gagnant-gagnant. Cela peut nécessiter plusieurs échanges. Favorisez les discussions constructives, en mettant l'accent sur les intérêts communs et les objectifs collectifs. C'est un rôle de médiation.

6. Mettre en place un plan d’action

   Une fois les solutions identifiées, formalisez un plan d’action clair. Précisez les responsabilités de chacun et établissez un calendrier pour suivre l’évolution de la situation.

7. Assurer le suivi

   Votre travail ne s’arrête pas une fois le conflit résolu. Suivez régulièrement la situation pour éviter que les tensions ne réapparaissent. Restez attentif aux signes de rechute et intervenez dès que nécessaire.

A ne pas faire dans la gestion de conflits

Petit rappel de quelques comportements à bannir absolument :

• Fuir : en tant que manager, cela reviendrait à jeter de l'huile sur le feu et devenir partie intégrante du conflit (vos collaborateurs vous en voudront immanquablement de ne pas être à même de gérer la situation). Un capitaine ne quitte jamais le navire, que cela soit dit. Vous devez être capable d'assurer le bon fonctionnement de votre entreprise et le respect des règles et de chacun. Il en va de votre responsabilité et de votre crédibilité en tant que dirigeant ! L'évitement n'est pas la bonne solution...
• Prendre parti : vous devez vous positionner en arbitre, facilitateur, médiateur et savoir prendre du recul afin de rester le plus neutre et factuel possible. Cela signifie que vous devrez éventuellement prendre les mesures qui s'imposent s'il s'avère que l'un de vos collaborateurs a enfreint les règles ou commis une faute.
• Riposter sans négocier : il s'agit de ne pas faire une affaire personnelle de ce conflit. Vous ne devez pas entrer personnellement dans le conflit en répondant du tac au tac à vos collaborateurs. Vous allez devoir écouter, prendre de la hauteur et négocier. Si la négociation n'est pas possible, vous devrez rappeler les règles et, si besoin, appliquer les sanctions.

En synthèse : transformer les tensions en opportunités

Les conflits, bien que souvent perçus comme des obstacles, peuvent aussi être des opportunités d’amélioration et de changement. Gérés efficacement, ils permettent de clarifier des malentendus, d’améliorer les relations interpersonnelles et de renforcer la cohésion au sein de l’équipe. En tant que manager, votre responsabilité est de les aborder avec professionnalisme et empathie pour transformer ces moments de tension en leviers de progrès.