Des critiques constructives avec la méthode DESC

Présentation de la méthode

C'est dans les années 70 que Sharon A. et Gordon H. Bower mettent la démarche sous les feux de la rampe en la préconisant pour la résolution des problèmes dans leur ouvrage " Asserting yourself " (1976).

En effet, cette approche permet de désamorcer rapidement, de manière constructive et objective une situation non idéale ou non conforme aux règles et consignes données. Le processus se décompose en 4 étapes bien distinctes, chaque lettre de l'acronyme correspondant à une phase précise du processus :

• "D" pour Décrire les faits
• "E" pour Exprimer ses Émotions
• "S" pour Spécifier des Solutions
• "C" pour Conclure avec les Conséquences

Intérêt de la démarche

Les critiques, lorsqu'elles sont constructives, nous aident à avancer, à nous améliorer, rectifier des erreurs dont nous n'avions pas conscience. Il est donc essentiel de savoir les recevoir et les exprimer lorsque la situation l'impose.

Par ailleurs, lorsqu'une tension, un conflit ou un malaise se fait sentir, le manager doit réagir rapidement et efficacement afin de ne pas laisser la situation déraper. Différents axes d'action : entretien de feedback , convocation formelle d'un collaborateur le cas échéant, réunion de crise, etc.

La méthode D.E.S.C. est en ce sens un outil de communication fort utile au manager, qui pourra s'appuyer sur ce dernier pour :

• recadrer un collaborateur : propos déplacés, retards répétés, mauvais comportement, etc.
• délivrer un feedback "négatif" ou correctif : erreur de trajectoire dans la réalisation d'une mission, comportement inapproprié au sein de l'équipe, etc.
• gérer un conflit : tensions entre collaborateurs, mauvaise ambiance dans le service, etc.
• convaincre : faire passer un message efficacement, faire adopter de nouveaux comportements aux membres de son équipe, gérer un changement , etc.
• affirmer son leadership : par un management constructif de ses collaborateurs, le manager assoit son leadership et développe son assertivité .

 

Les étapes de la méthode D.E.S.C.

Pour qu'elle soit efficace, la démarche doit se dérouler dans un sens bien précis. Il est donc essentiel de  respecter l'ordre des différentes phases de la méthode.

Décrire les faits

Il s'agit tout d'abord de décrire les faits en se basant sur des éléments concrets et observables inhérents à la situation posant problème. L'objectivité est ici essentielle. Il est crucial de ne pas poser de jugement sur la personne. Si vous êtes tentés de juger, analysez les arguments qui vous poussent à émettre ce jugement. Ce sont ces éléments-là que vous devez exposer et non votre sentiment personnel.

Par ailleurs, s'il est important d'être précis et factuel dans votre description, il l'est tout autant de savoir exposer la situation de manière simple.

    Adoptez un ton neutre ; utilisez un vocabulaire clair et compréhensible ; ne jugez pas, contentez-vous de décrire les faits de manière transparente.

Exprimer ses Émotions

Une fois les faits décrits, il s'agit de verbaliser les émotions que la situation fait émerger en vous : joie, colère, tristesse, peur, surprise, dégoût (émotions dites primaires). Mettre un nom sur ce que vous ressentez et l'exprimer donne de la sincérité au dialogue et instaure un climat de confiance, propice au retour à la sérénité.

Vous pouvez exprimer vos émotions primaires (directement liées aux faits - exemple : la colère) et/ou originelles (qui se cachent derrière les primaires - exemple : le pourquoi de la colère).

Exprimez vos ressentis face aux faits, aux comportements de l'autre et non quant à la personne en elle-même ; utilisez le "je" plutôt que le "tu/vous" (vous assumez ainsi pleinement vos émotions et n'agressez pas votre interlocuteur en vous montrant accusateur).

Spécifier les Solutions

Cette troisième phase consiste à trouver des solutions, des actions à mettre en place afin que la situation s'améliore et/ou que le problème ne se reproduise plus à l'avenir. Il s'agit de répondre à la question "comment améliorer les choses ?".

Les propositions doivent être constructives : claires, précises, réalistes et réalisables. Il ne s'agit pas de demander l'impossible. 

Soyez positif. N'imposez pas, mais réfléchissez ensemble sur des solutions afin d'être constructifs et consolider la relation de confiance réciproque.

Conclure avec les Conséquences

L'objectif est ici de présenter les conséquences positives qu'un changement de comportement ou un problème résolu provoquerait, mais également les inconvénients qu'un statu-quo induirait, tant sur le plan individuel que collectif.

    Mettez l'accent sur l'intérêt de modifier le comportement épinglé. Soyez bienveillant et faites preuve d'empathie .

Conseils et bonnes pratiques

Pour que la méthode soit efficace, quelques règles sont à respecter, toutes tirées du bon sens :

• Agir rapidement : il est conseillé de réagir dans les 24 à 48h suivant les faits posant problème. Trop attendre enlève tout sens à la critique et peut envenimer la situation au lieu de l'apaiser.
• Un problème à la fois : il ne s'agit pas de convoquer votre collaborateur pour lui déverser une cascade de reproches à la tête. Si plusieurs actions ou comportements sont à corriger, priorisez et traitez chaque problème séparément pour plus d'efficacité et afin de limiter le découragement de votre interlocuteur voire une  forte dégradation de la situation.
• Trouver le moment opportun : un minimum de recul et une disponibilité totale des 2 protagonistes sont des éléments essentiels à une issue positive et constructive.
• Choisir un lieu neutre et discret : l'entretien doit se faire en privé. face à face et non en public