L’écoute, atout gagnant du leadership

Bien écouter, une compétence distinctive des leaders

Les leaders ont cette capacité d’écouter attentivement. Ils peuvent ainsi comprendre et saisir toutes les données d’un problème ou la complexité d’une entreprise et des rapports humains qui s’y nouent. Mark Zuckerberg, le P-DG de Facebook, par exemple, est réputé pour sa qualité d’écoute. Certains considèrent même que son succès, en tant qu’entrepreneur, repose uniquement sur cette force. De grandes entreprises, comme General Electric, considèrent « l’écoute humble » comme l’un des traits de caractère clé exigés de leurs responsables. 

Alors, qu’il s’agisse de vos équipiers, de vos clients, de vos fournisseurs ou de vos banquiers sachez les écouter attentivement et avec empathie. Ne confondez toutefois pas l’empathie avec la sympathie. La sympathie est une forme d’approbation, un sentiment, une émotion, une dépendance. L’empathie est une volonté profonde de comprendre, non d’approuver.

Surtout, lorsque vous êtes en communication avec quelqu’un, oubliez votre autobiographie : moi, à ta place ; moi, à ton âge ; moi, dans le temps ; etc… Elle n’intéresse personne.

 

Gardez présent à l’esprit que c’est celui qui écoute qui s’enrichit. Ce que vous exprimez, vous, vous le savez, mais ce que vous entendez, vous l’ignorez probablement. Attendez donc que votre interlocuteur ait fini de parler avant de l’interrompre. Il va peut-être vous apprendre quelque chose.

Car écouter, c’est mobiliser son esprit, se concentrer pour véritablement assimiler ce que l’autre dit, en tirer les leçons, bonnes ou mauvaises. Mal écouter, c’est accepter de laisser s’altérer sa capacité de jugement.

Savoir écouter, le socle d’une relation confiante

L’écoute est une qualité qui se cultive. Elle n’est pas innée. Chacun de nous a la fâcheuse tendance de vouloir à tout prix convaincre son entourage de la pertinence de son raisonnement, et pourtant…

Prendre le temps d’écouter et d’aller à la rencontre de l’autre permet d'instaurer une véritable relation de confiance. C’est ainsi que procèdent les grands leaders. Ils cherchent à découvrir les aspirations et les besoins de leurs interlocuteurs. Ils ne font pas comme la plupart des gens qui, au lieu d’écouter, mobilisent leur esprit à préparer leur réponse, tandis que l’autre parle. Lorsque vous portez véritablement votre attention sur les autres, un lien se crée, qui les amène à vous faire davantage confiance et donc, inévitablement, à plus partager avec vous. Ils sont alors une mine d’amélioration, tant pour vous-même que pour votre entreprise. C’est ainsi que se construit le leadership.

C’est vrai aussi en réunion. Chacun veut s’exprimer, interrompant les autres, leur coupant la parole avec aplomb. Il n’en sort rien de positif, les participants n’entendant alors pratiquement plus les arguments échangés. C’est le rôle du leader d’exiger que chacun parle à son tour, tandis que les autres écoutent, afin qu’en conclusion, puissent se bâtir des plans concrets. La capacité d’écoute démontre ainsi qu’elle est l’une des qualités qu’il faut cultiver pour être plus efficace.

Regarder et paraphraser pour mieux écouter

L’écoute est donc une qualité essentielle des entrepreneurs et des managers , tant dans leur vie professionnelle que dans leur vie privée. 

Il est donc également important - c’est le résultat de la concentration - de regarder en même temps qu’on écoute. Vous observerez les gestes, le langage corporel de votre interlocuteur. Vous pourrez ainsi vérifier qu’il est ou non en harmonie avec le contenu et le ton de son discours.

L’écoute active n’est pas uniquement l’expression d’une empathie car il faut, à la fois, être capable de marquer l’attention que l’on porte à son interlocuteur et mémoriser ce qu’il vous dit afin de pouvoir projeter cet échange dans l’avenir. Il existe, pour cela, une technique : la paraphrase.

La paraphrase est le seul moyen de capturer l’essentiel de ce que votre interlocuteur vous dit et d’être capable de le communiquer par la suite. Mais il convient de le faire avec ses propres mots. Si vous savez paraphraser intelligemment, vous saurez vous approprier son propos et vous conduirez votre interlocuteur à approuver votre restitution, scellant ainsi un pacte de compréhension mutuelle.

Votre vis-à-vis se sentira conforté et en parfaite harmonie avec vous, alors même que vous n’aurez pas pris position sur le fond. Comment bien manier cette technique de la paraphrase ? Il y a trois clés :

• Usez de votre propre langage.  Chacun parle avec ses mots et construit ses phrases selon sa personnalité. Quand vous restituez l’essence de ce que vous avez compris, faites-le à votre façon pour simplement assurer votre interlocuteur de votre compréhension.
• Synthétisez.  La valeur de votre restitution repose aussi sur votre capacité à synthétiser l’argument de votre interlocuteur. Vous voulez marquer que vous avez compris. Une longue approbation lui ferait perdre le fil.
• Vos mots doivent montrer votre curiosité.  Vous écoutez, vous ne jugez pas. Vous ne voulez pas prendre position, du moins pas à ce stade. Vous montrez, dans votre paraphrase de ce que vient de dire votre interlocuteur, que vous avez hâte d’en savoir plus. Ce peut-être : je vous entends bien… je comprends…

L’écoute active, celle qui permet d’aller au bout de ce que veut exprimer votre interlocuteur, présente de nombreux avantages. Vous allez parfaitement comprendre l’état de ses réflexions et de ses intentions. Vous lui donnerez le sentiment, justifié, que vous vous êtes intéressé à ce qu’il dit et que vous l’avez compris. Si, par hasard, le propos était revendicatif au départ, une grande partie de son agressivité aura disparu au fil de votre conversation. Dans ce cas, vous aurez amorcé la négociation à votre avantage, d’autant plus que vous ne vous serez pas seulement donné la peine d’écouter attentivement et de comprendre, mais par la paraphrase, vous aurez manifesté cette compréhension à votre interlocuteur, sans lui avoir, pour autant, fait part, encore, de votre point de vue ou de vos arguments.

La paraphrase, bien travaillée, est donc un art particulièrement utile dans l’échange avec ceux qui vous entourent, que ce soit sur le plan personnel ou professionnel. Travaillez-le, vous vous en féliciterez chaque jour.

La capacité d’écoute, la patience qu’elle exige, la maîtrise de soi dont il faut faire preuve pour écouter sans interrompre est la marque des leaders parce qu’ils n’ont pas peur d’entendre la vérité et qu’ils savent dominer leurs impulsions et prendre de la hauteur avant de répondre. Ils restent, en toutes circonstances, les maîtres du jeu.

Ils savent que si nous avons été faits avec deux oreilles et une bouche, n’est-ce pas pour écouter deux fois plus qu’on ne parle ?