Qu’est-ce que la Qualité Totale (ou TQM) ?
Aussi appelé Business Excellence, La Qualité Totale est un mode de management basé sur un ensemble de principes et de méthodes de gestion de la performance. C’est une approche « macro », visant à améliorer la satisfaction des clients et à atteindre les objectifs opérationnels de l’entreprise par la mobilisation de l’ensemble de l’organisation.
La Qualité doit être « globale » et s'applique sur les trois facteurs : Qualité, Coûts, Délais
Les principes
Le TQM met en œuvre toutes les approches d’excellence opérationnelle telles que le Lean Management ou le Six sigma.
Il intègre trois principes importants pour l’entreprise :
- - La gestion des risques
- - Le développement durable
- - La motivation et la reconnaissance du personnel
Les composantes fondamentales du TQM
La Qualité Totale s’applique à tous les champs de l’entreprise et se compose de la manière suivante :
- Identifier et éliminer les gaspillages dans l’entreprise
- Définir des objectifs SMART, mesurer ses progrès à l’aide d'un tableau de bord (voir exemple) .
- Faire évoluer la qualité
- Maîtriser ses processus au travers de revues
- Avoir une relation d’échanges internes et externes entre le client et le fournisseur
- Privilégier l'écoute du client
- Intégrer les exigences en matière de QSE
- Prendre en compte la responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE)
- Répondre aux besoins de toutes les parties intéressées
- Etc.
Les enjeux et les résultats de la Qualité Totale
Les différents enjeux du TQM constituent les meilleurs facteurs de prospérité de l’entreprise sur le long terme et permet de :
- Fidéliser les clients
- Avoir une bonne image de marque de l’entreprise
- Avoir une bonne qualité de son organisation
- Etre dans une démarche de prévention des risques
- Utiliser de manière judicieuse les ressources de l’entreprise : techniques, matérielles et humaines
- Etre toujours dans une démarche d’amélioration continue
Ces enjeux conduisent à des résultats positifs pour l’entreprise en améliorant les coûts d’obtention de la qualité et permet donc de réduire :
- - Les coûts de prévention
- - Les coûts de contrôle (d’évaluation)
- - Les coûts de défaillance
Les quatre domaines du TQM
La Qualité Totale se déploie sur quatre domaines à chronologie variable selon les entreprises :
- L’écoute client pour une meilleure satisfaction. Ecouter et comprendre les attentes du client permet d’anticiper les besoins du marché et adapter les produits et les services. C’est une stratégie gagnante qui permet de faire entrer « la voix du client dans l’entreprise ».
Les outils pouvant être utilisés sont : QFD, KANO , CEM, etc
- L’assurance qualité, pour garantir la conformité des produits et des services vendus et respecter les normes et réglementations en vigueur.
Les méthodes associées sont : ISO, Audit, Auto-évaluation, politique qualité, manuel qualité, etc.
- Le management des hommes. Optimiser les compétences de chacun en valorisant l’intelligence, la créativité, l’autonomie et la responsabilité de tous en le combinant au système de management par la qualité.
Les démarches : KAIZEN, les 5S, roue de Deming, KJ, KANBAN, etc.
- La maitrise des processus , c’est garantir la performance de l’entreprise.
Les outils pouvant être associés sont : cartographie des processus, fiche processus, AMDEC , 6 sigma, etc.
Les étapes de mises en place de la Qualité Totale
Ce concept peut s’inscrire dans une démarche en six étapes selon le process ci-dessous :
- Elaborer une stratégie partagée - Dans une grande entreprise, plusieurs stratégies peuvent coexister. En particulier si ces entités sont réparties sur le territoire français ou mondial. De ce fait, il est important pour la direction de définir sa vision globale entreprise partagée par tous.
- Mobiliser l’ensemble du personnel. L’implication de toutes les parties intéressées est un axe important pour mener à bien la mise en place de la Qualité Totale. C’est pourquoi il est primordial de mener des enquêtes auprès du personnel et définir des plans de communication descendante, ascendante et horizontale.
- Mener un état des lieux sur les principaux processus en organisant des groupes de travail et en évaluant chaque processus sur les critères définis dans la stratégie de l’entreprise
- Définir les axes d’amélioration en ajoutant un degré de priorité pour favoriser les actions qui auront le plus d’impact sur l’entreprise.
- Mettre en œuvre les projets au sein de chaque entité suivant les axes qui ont été définis précédemment
- Mettre en place un suivi, des mesures, des actions correctives, puis lancer l’amélioration continue . L’objectif est de vérifier l’efficacité des projets mis en œuvre et de s’assurer de l’impact positif des actions qui ont été entreprises.
Les méthodes et outils de la Qualité Totale
Il existe un grand nombre de méthodes et outils en lien avec le TQM permettant d’assurer l’amélioration en continu de l’entreprise.
Voici un exemple de trois démarches, méthodes et outils.
Le modèle EFQM (European Foundation for Quality Management)
C'est un référentiel de management organisé autour de neuf critères permettant de comprendre les relations de cause à effet entre les actions engagées et les résultats obtenus :
- Leadership
- Politique et stratégie
- Personnel
- Partenariats et ressources
- Processus
- Résultats clients
- Résultats personnels
- Résultats avec impacts sur la collectivité
- Résultats et performances clés
La méthode japonaise des 3M
Elle vise à augmenter la productivité par une élimination progressive des gaspillages pour un emploi plus judicieux et plus efficace de toutes les ressources, selon 3 critères :
- MUDA : le gâchis délibéré
- MURA : l’irrégularité
- MURI : l’excès
La méthode des 3M permet de maintenir en permanence un flux régulier et éviter les goulots d’étranglement, la mauvaise organisation, etc.
La Voix du Client (VOC)
Il s'agit d'un principe de base du Lean 6 Sigma, car il représente ce que souhaite le client pour être satisfait. La Voix du Client (VOC ou VDC) consiste à demander et à écouter les clients pour identifier les critères importants à maitriser sur un produit ou un service. Le but étant de connaître le niveau de satisfaction actuel des clients, d’identifier les faiblesses à corriger et les améliorations à apporter pour pleinement les satisfaire. Pour enfin, recentrer les informations vers une satisfaction totale des clients. Les moyens les plus couramment utilisés sont :
- Analyse des réclamations et des incidents
- Sondages
- Rencontre client/fournisseur
- Benchmarking (voir comment faire un benchmark )
- Etude de marché
- Etc.
Voir ses publications Auteur - Clarisse GUIGON
La satisfaction client a toujours été l’objectif de Clarisse que ce soit pour le client interne ou externe.
Depuis son entrée dans le monde du travail, il y a 10 ans, ses expériences l’ont amenée à gérer de multi-projets dans les industries ou les services.
Diplômé de Master en Management de la Qualité, Sécurité et Environnement, rédiger des articles permet à Clarisse de partager ses connaissances et vous éclairer sur votre travail au quotidien.
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