Traiter et exploiter les réclamations clients

Qu’est-ce qu’une réclamation client  ?

Le terme « réclamer » a plusieurs significations, en voici deux venant du dictionnaire Larousse :

• Demander avec fermeté à quelqu'un quelque chose jugé légitime
• Exprimer un besoin par la parole ou par le comportement

La réclamation vise à contester le respect des engagements du cahier des charges de l’entreprise vis-à-vis du produit/service. Dans le meilleur des cas, le mécontentement est accompagné d’une suggestion d’amélioration. Dans le pire des cas, l’insatisfaction se traduit par une demande de compensation pouvant aller au-delà de la valeur du produit/service initial.

Les enjeux

Admettons que sur 100 clients, 7 soient mécontents. Sur ces 7 clients mécontents, 1 client se plaint par l’intermédiaire d’une réclamation. C’est la partie émergée de l’iceberg, la partie visible.

Cependant, 100% de ces clients (donc 7) partagent chacun leur tour, leur mécontentement à 10 personnes différentes. Cela induit l’équivalent de 70 « sentiments négatifs » de clients potentiels.

C’est pourquoi chaque réclamation a son importance. Car même si chacune d’elle peut être jugée comme négligeable, elles peuvent nuire à l’image de l’entreprise.

L’inverse est aussi vrai. L’ISO 9000 (version 2005) le définit bien. « Les réclamations des clients sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client, mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client . »

Ainsi, la première clé, c’est le traitement des demandes client. Il attend d’avoir un retour de votre part indiquant que sa demande sera traitée dans les plus brefs délais.

La seconde clé, c’est de prendre ces feedbacks comme un axe d’évolution dans la stratégie de l’entreprise.

En résumé, la réclamation client est l’une des données d’entrées pour évaluer la satisfaction du client vis-à-vis du produit/service que vous concevez et un axe de progrès pour les processus de l’organisation.

Comment identifier une « vraie réclamation client » ?

Certaines vont être très utiles et d’autres beaucoup moins. Les raisons peuvent être diverses :

• Un produit défectueux ou présentant un défaut
• Une mauvaise compréhension de l’utilisation du produit/service par le consommateur
• Le produit/service ne correspond plus au besoin du client
• Le délai entre la commande et la réception du produit est jugé comme trop important
• Etc.

La première chose à faire est de s’assurer du bien fondé de la demande.

Le produit présente un défaut ! Vérifiez que celui-ci répond bien au cahier des charges techniques.

Le produit ne correspond pas à ce que le client s’était imaginé ! Le descriptif du produit dans sa page de vente manque peut-être de clarté.

Le plus important est de rester factuel et de rechercher les causes potentielles qui ont amené un client à réclamer.

Comment traiter ces demandes ?

Pour éviter d’étudier au cas par cas, la manière dont vous allez gérer un client mécontent , rédiger une procédure à suivre pour spécifier les modalités de réponse.

Dans cette procédure, vous pouvez inclure :

• Une boîte email spécifique
• Un texte générique de réponse au client
• Les outils permettant de récolter des informations complémentaires
• Un délai de réponse maximal
• Les limites que vous êtes prêts à faire pour satisfaire de nouveau le client
• Etc.

Il est bon de savoir qu’un client peut souhaiter une contrepartie. Répondez à sa demande lorsqu’elle est juste. Ou proposez-lui une alternative.

Comment tirer profit d’une réclamation client dans l’entreprise  ?

La satisfaction client étant le point clé d’un Système de Management de la Qualité, il est important de toutes les prendre en compte.

La difficulté d'une réclamation est que l'incident relève d'un dysfonctionnement hors procédure ou fonctionnement normal. L'organisation doit être capable de réagir au quart de tour et  mettre en place un processus particulier pour apporter une réponse rapide au problème du client  .

Par la suite, les dysfonctionnements correctement enregistrés viendront alimenter  les réflexions d'amélioration continue  .

Les cas pouvant être évités  donneront lieu à des actions préventives, ceux pour qui aucune solution ne peut être appliquée en amont, peuvent faire l'objet d'une procédure particulière pour un traitement optimisé. Ces décisions sont à peser au regard de  l'impact sur la satisfaction client.

Voici un process en 7 étapes permettant de progresser grâce aux doléances des clients :

1. Collecter les données : questionnaires soumis à ceux qui réclament, boîte email dédiée, etc.
2. Exploiter les données : brainstorming , équipe dédiée
3. Rechercher les causes : 5M , 8D , Arbre des causes , diagramme des relations , etc.
4. Mettre en place des actions pour corriger la problématique : plan d’actions
5. Communiquer en interne et/ou en externe (fournisseur, sous-traitant, transporteur, etc.)
6. Créer des indicateurs adaptés
7. Interroger les clients : enquêtes de satisfaction

Une réclamation client est un moyen pour l’entreprise de s’améliorer. Il est toujours plus intéressant de voir le verre à moitié plein que le verre à moitié vide. Certes, chacune d'entre elles à un coût (coût direct et indirect) et peut dégrader l'image de l'organisation (le verre à moitié vide). L’entreprise peut aussi voir le côté positif (le verre à moitié plein) en prenant en compte ces retours comme un potentiel d’évolution de ses produits ou de ses services.

Les indicateurs de réclamation client

Un indicateur est un élément clé permettant à l’entreprise de mesurer une donnée tangible. Cela peut être un indicateur de performance ou un indicateur de résultat. Voici quelques exemples d’indicateurs :

• Coût des réclamations clients de l’année «n »
• Nombre de réclamations clients
• Nombre de réclamations par produit
• Etc.

Pour en savoir un peu plus, et connaitre davantage d’outils , vous pouvez vous référer à la norme AFNOR : FDX 50-172 Enquêtes de satisfaction client ; ainsi que toutes les déclinaisons des normes relatives au Management de la Qualité.

Voir ses publications

Auteur - Clarisse GUIGON

La satisfaction client a toujours été l’objectif de Clarisse que ce soit pour le client interne ou externe.

Depuis son entrée dans le monde du travail, il y a 10 ans, ses expériences l’ont amenée à gérer de multi-projets dans les industries ou les services.

Diplômé de Master en Management de la Qualité, Sécurité et Environnement, rédiger des articles permet à Clarisse de partager ses connaissances et vous éclairer sur votre travail au quotidien.