Définition de la qualité de service et mesure

Qu'est-ce que la qualité de service ?

pour l'AFNOR : il s'agit de la qualité intrinsèque des services proposés et donc de leur aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites .

Dans d'autres cas, la qualité de service évoque un engagement sur un niveau de qualité donné pour une prestation . L'objectif est de valoriser une vente par l'offre de prestations attendues pour chaque client : accueil, conseil, SAV. 

A savoir - dans le domaine des infrastructures informatiques (réseaux informatiques, réseaux de télécommunication), les acronymes QDS en Français et QoS pour la version anglo-saxon, font référence à des pratiques techniques pour gérer / prioriser les flux d'information ( hiérarchisation du trafic de données, mécanismes de contrôle de réservation des ressources, etc.).

Quels en sont les enjeux ?

Les enjeux commerciaux

La qualité de service présente de forts enjeux dans tous les secteurs d'activité.  Elle  se positionne naturellement au centre de la relation avec la clientèle . En effet, il s'agit d'un élément impactant directement :

• la satisfaction des clients  et leur taux de fidélisation
• l'image de marque de l'entreprise

Une excellente qualité de service entraîne une expérience client positive qui renforce la satisfaction, ce qui incite à la fidélité. C'est un des leviers pour fabriquer des promoteurs de la marque. À l'inverse, une qualité de service médiocre peut conduire à des avis négatifs, un bouche-à-oreille défavorable, une perte de clients, et nuire à la réputation de l'entreprise. Attention alors aux détracteurs, c'est la compétitivité commerciale de l'entreprise qui en jeu.

Les enjeux économiques

• Les volumes de vente et de marge générés sont impactés favorablement ou défavorablement. : par voie de conséquence, la compétitivité commerciale pèse sur la compétitivité économique de l'entreprise. La satisfaction globale des clients est un des facteurs clés explicatifs de la performance économique. Les volumes de vente et de marge générés sont impactés favorablement ou défavorablement.
• Les coûts pour assurer la juste qualité (coûts d'amélioration de la qualité avec des actions préventives et correctives, contrôle...). Ce paramètre purement interne influence lui aussi grandement la performance globale des sociétés. Il faut être capable de produire un bien ou un service au niveau de qualité requis et constant dans le temps et aux meilleures conditions économiques.

Les enjeux stratégiques

La combinaison des deux premiers place la qualité de service dans un périmètre stratégique. L'équipe dirigeante doit décider quel niveau de qualité de service elle veut offrir à ses clients. Il s'agit donc d'un levier de croissance et de différenciation face à la concurrence.

En conséquence les indicateurs de performance des processus doivent intégrer cette dimension.

Comment mesurer la qualité de service ?

D'une manière générale lorsque l'on évoque la qualité de service, il convient de distinguer la qualité voulue et réalisée côté fournisseurs et pour les clients, le niveau attendu (leurs attentes) et perçu .

Ce modèle permet d'analyser la performance de son offre, de savoir à quel niveau il faut agir et se poser les bonnes questions : la performance visée est-elle au deçà des attentes des clients ? Perçoivent-ils vraiment le niveau offert ?

La question de la perception est centrale. Combien d'entreprises sûres de leur produit et maîtrisant leur offre sur le bout des doigts ne se rendent pas compte que les clients n'en perçoivent pas tous les bénéfices ou ne voient pas le côté innovant. 

En termes de mesure, il convient de distinguer indicateurs de résultats et d'action . La satisfaction client est par essence un indicateur global et synthétique reflétant la propension d'une entreprise à fournir un niveau de service pertinent et une exécution performante. Le respect des délais, la rapidité de prise en compte d'une réclamation, etc., sont eux des indicateurs explicatifs de l'évaluation globale et donc d'action.

Cette distinction est importante, car pour agir sur un indicateur global (la satisfaction réelle), il faut actionner les variables explicatives (délai, accueil...).

Les types de mesure pour évaluer la qualité de service 

Pour mesurer la qualité de service, les indicateurs clés de performance (KPI)  reposent sur différents types de mesures telles que :

• Temps de réponse : temps nécessaire pour répondre à une demande de service ou à une question du client. Une excellente réactivité offre une meilleure expérience client ( à condition que la réponse soit à la hauteur).
• Délais :  temps nécessaire pour livrer un service ou un produit au client.
• Conformité :  concerne aussi bien les produits (exemple : conformité des produits à leur fiche technique, aux normes, etc.) que les aspects liés au processus de commande (exemple : conformité du contenu de la commande, du colis reçu, etc.) 
• Fiabilité :  là aussi un type de mesure hétérogène qui peut être appliqué à bien des domaines : fiabilité technique d'un produit, fiabilité des délais de livraison annoncés, etc.
• Disponibilité du service : indique le temps pendant lequel un service est opérationnel et disponible pour les clients.
• Utilisation : fréquence à laquelle un service est utilisé par les clients. Une utilisation accrue peut indiquer une grande satisfaction des clients et une haute valeur perçue du service.
• Abandon : mesure du nombre de clients qui débute sans aller au bout d'un processus (comme un achat ou une demande d'assistance).