La norme ISO 9001 : définition, exigences, principes et certification

Comprendre la norme ISO 9001-2015

Définition et objectifs de la norme ISO 9001

La norme ISO 9001 est une norme d’exigences pour la mise en œuvre d’un système de management de la qualité. Il s’agit d’une norme qui est adaptée à toute organisation, quelle que soit son activité, quelles que soient sa taille et son implantation géographique.

ISO 9001 est une norme internationale qui existe depuis 1987 dans sa première version. Aujourd’hui nous connaissons depuis 2015 sa cinquième version et de nombreux changements ont pu être constatés.

Ces changements ont, d’année en année, permis de rendre la norme plus cohérente avec les préoccupations des entreprises et organisations et ainsi en faciliter son adhésion et in fine son application. Encore faut-il avoir compris ce que demande la norme. Oui « demande » car nous sommes bien face à des exigences. Il s’agit d’une norme qui permet à un organisme de :

« démontrer son aptitude à fournir constamment un produit ou service conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables ; et  vise à accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace du système, y compris les processus pour l’amélioration du système et l’assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. »

Bénéfices de la norme ISO9001 pour l’entreprise

Les bénéfices pour une entreprise de prendre en compte la norme ISO 9001 version 2015 sont multiples, voici les principaux :

• S’interroger sur son contexte - prendre du recul sur son organisation
• Centrer ou recentrer le client au centre de l’organisation en vue de toujours le satisfaire
• Rechercher à faciliter les échanges internes dans l’entreprise en travaillant sur les processus
• Faire progresser l’entreprise en recherchant une dynamique d’amélioration continue

Historique et évolution de la norme

La norme ISO 9001 dans sa version actuelle s’intitule :

« SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE – EXIGENCES »

mais ce n’était pas le cas dans ses premières versions, la norme de système qualité se déclinait en 3 référentiels :

• ISO 9001 : 1987 s’intitulait « Système qualité – Modèle pour l’assurance de la qualité en conception/développement, production, installation et soutien après la vente »
• ISO 9002 : 1987 - « Système qualité – Modèle pour l’assurance de la qualité en production et installation »
• ISO 9003 : 1987 - « Système qualité – Modèle pour l’assurance de la qualité en contrôle et essais finals »

De nombreux changements ont été opérés, mais la finalité demeure la même :

Rassurer le client dans notre capacité à écouter ses besoins et attentes et le satisfaire : nous retrouvons bien LA SATISFACTION CLIENT

 

Les principales exigences de la norme 

Voici celles à retenir :

• Une politique Qualité écrite
• Une communication interne bien structurée (obligation de résultat)
• Un système documentaire défini et respecté
• Des processus identifiés, définis, analysés, pilotés, améliorés 
• Un système d’écoute client défini et exploité
• Un système d’évaluation des fournisseurs définis et exploités
• Un système de traitement des non-conformités défini, respecté et évalué
• Une organisation de suivi des actions maîtrisée
• Un processus d’audits internes défini
• Une revue de Direction structurée et exploitée

La structure de la norme ISO 9001-2015

Les versions actuelles des normes de système de management de la qualité (ISO 9001), de l’environnement (ISO 14001), de la santé et sécurité au travail (ISO 45001), de l’énergie (ISO 50001), de la sécurité des denrées alimentaires (ISO 22000), de la sécurité de l’information (ISO 27001) … sont toutes structurées selon le même modèle « High Level Structure » dit HLS :

1. Domaine d’application
2. Références normatives
3. Termes et définitions
4. Contexte de l’organisme (début des exigences)
5. Leadership
6. Planification
7. Support
8. Activités opérationnelles / Fonctionnement
9. Evaluation des Performances
10. Amélioration (fin des exigences)

Les principes de base de la norme ISO 9001

Les 7 principes de management de la qualité

Les 7 principes de management de la qualité, abordés au chapitre 0.2 de la norme ISO 9001 : 2015, constituent les fondements de cette norme. Ils sont décrits explicitement dans la norme ISO 9000 version 2015 « Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire ».

Voici donc les 7 principes de management présentés dans l’ISO 9000 : 2015

1)  Orientation client

L’une des 3 finalités d’un système de management de la qualité est bien la satisfaction client. Il est donc essentiel de rechercher en permanence d’obtenir et de conserver la confiance de ses clients. Il s’agit donc de comprendre les besoins (et attentes) actuels et futurs des clients (et des parties intéressées) pour rechercher des performances durables.

2)  Leadership

L’un des grands changements avec les versions antérieures, du moins dans les applications, est que la position des dirigeants est l’une des clés de la réussite. Les auditeurs recherchent la réelle implication de la Direction dans le système de management de la qualité. L’encadrement, à son plus haut niveau, doit créer des conditions pour que chacun puisse agir pour atteindre les objectifs qualité. Il est important de donner du sens aux actions menées en expliquant le lien qu’elles ont avec les objectifs et la finalité visée.

 3) Implication du personnel

En phase avec le principe précédent, l’implication du personnel est une conséquence de l’implication des dirigeants.

 4) Approche processus

L’approche processus signifie tout simplement qu’on recherche à coordonner les actions devant être menées avec le fameux « qui fait quoi », mais il manque « pour qui ».

Donc l’approche processus peut être résumée de façon très succincte par :

« qui fait quoi – avec quoi – pour qui – comment et pourquoi » en ajoutant « quels risques et opportunités »

5) Amélioration

L’amélioration recherchée peut être traduite par « faisons mieux que maintenant avant d’être bien ». Sachant que le bien est subjectif et peut être différent d’un client à un autre. Donc le « bien » est repoussé ainsi, on s’améliore sans envisager une fin !

Deux mots clés peuvent être associés à l’amélioration : risques et impacts.

Comprendre les risques pour analyser les impacts.

6)  Prise de décision fondée sur des faits

Ce principe a-t-il vraiment besoin d’explications ? Il peut être rappelé une suite chronologique de base :

Mesure – Analyse – Amélioration

Pour améliorer une situation, je dois la comprendre, donc l’analyser. Pour l’analyser, je dois mener un état des lieux, donc mesurer. Les décisions prises doivent être structurées, explicables, justifiables, démontrables.

 7)  Management des relations avec les parties intéressées

La norme ISO 9001 : 2015 recommande de prendre en compte l’ensemble des parties prenantes.

Le cycle PDCA en lien avec la norme ISO 9001

La norme ISO 9001-2015 est structurée suivant un cycle PDCA.

Le cycle PDCA, aussi nommée « roue de Deming » , est une méthode d’organisation simple qui signifie :

• P : Plan   => Planifier - Prévoir : qu’est-ce qui est prévu d’être fait ? A quel moment ? Selon quelles étapes ?
• D : Do   => Faire – Réaliser – Agir : comment est-ce prévu de le faire ? Selon quel procédé ? Qui est « client » de l’action ?
• C : Check => Contrôler – Vérifier – Organiser un Retour d’expérience (comprendre) : comment contrôler ? Avec quoi contrôler ? Qui contrôle ? Quand le contrôle est mené ? Qui est « client » de cette réalisation ?
• A : Act  => Agir – Réagir : au sens améliorer, standardiser, capitaliser

Il s'agit d'un processus d'amélioration continue qui peut être appliqué à tous les aspects des activités d'un organisme.

Le processus de certification ISO 9001

Le référentiel ISO 9001 est un référentiel d’exigences. Cela signifie qu’un organisme, quel qu’il soit, peut soumettre son organisation à une évaluation par un tiers afin de vérifier s’il respecte les exigences de la norme. L’organisme tiers, nommé organisme de certification, lui-même accrédité par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation) délivre alors un certificat d’enregistrement de conformité selon ISO 9001 si l’entreprise candidate satisfait les critères d’évaluation mentionnés dans la norme ISO 9001.

A quoi sert la certification ?

Toute entreprise peut suivre les exigences de la norme ISO 9001 sans chercher à être certifiée. Néanmoins la certification permet de :

• fédérer les salariés autour d’un projet d’entreprise,
• faire reconnaître l’engagement de progrès,
• créer une dynamique d’amélioration,
• pouvoir accéder à certains marchés qui exigent une certification …

Quelles sont les étapes clés de la certification ISO 9001 ?

Voici les principales étapes à suivre :

1. Recherche d’ un organisme de certification
2. Revue de la demande menée par l’organisme de certification
3. Conception du programme d’audit
4. Détermination du temps d’audit
5. Planification des audits
6. Réalisation de la certification initiale
7. Production du rapport d’audit
8. Analyse des causes des non-conformités par l’entreprise et réponses s’il y a lieu
9. Décision du comité de certification

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Auteur - Marc Rottier

Actuellement directeur QHSE chez SOVAM (véhicules aéroportuaires) et conseiller technique QHSE en profession libérale (Support QSE), Marc travaille depuis plus de 25 ans dans les domaines de la qualité, l'environnement et la sécurité pour l'industrie. Il accompagne des entreprises dans leur démarche QSE et anime également des formations métiers dans différentes écoles comme l'IUT HSE de Niort ou encore le réseau IEQT (Institut Européen de la Qualité Totale). Son « leitmotiv » a toujours été « faisons toujours mieux avant de faire bien. »