8 Exemples d'application de la roue de Deming

Avant de parcourir ces exemples, nous vous conseillons de consulter l'article présentant le concept de Deming.

Exemple 1 PDCA - Amélioration de la satisfaction client dans un restaurant

Plan

• Réalisation d'une enquête de satisfaction auprès des clients à l’aide de questionnaires en ligne et des commentaires sur place pour recueillir des données concrètes sur les expériences vécues.

Do

Mise en œuvre des améliorations ciblées :

• Réaménagement de la salle du restaurant pour améliorer l'ambiance et le confort des clients : nouvelle décoration et éclairage plus chaleureux.
• Formation approfondie du personnel sur les techniques de service. 
• Sélection rigoureuse de fournisseurs offrant des ingrédients de meilleure qualité et d’une fraîcheur irréprochable.

Check

• Relance de l’enquête de satisfaction et du recueil de commentaires
• Organisation de réunions hebdomadaires avec le personnel pour discuter des retours clients et ajuster les pratiques en conséquence.

Act

• Intégration des procédures de service améliorées dans le manuel d'accueil des nouveaux employés.
• Planification trimestrielle de sessions de formation de rappel pour tout le personnel.
• Réévaluation des fournisseurs et des menus tous les six mois pour garantir une offre constamment alignée avec les attentes des clients.

Exemple 2 PDCA - Optimisation du temps de réponse aux demandes de service client

Act

• Cartographie et analyse du processus actuel de réponse aux clients / identification des goulets d'étranglement.

Do

Implémentation des solutions. Parmi lesquelles : 

• Installation d'un logiciel de gestion des tickets permettant une meilleure priorisation  des demandes client.
• Formation des collaborateurs en front office à l’utilisation du nouveau logiciel

Check

Suivi en temps réel à l’aide d’un tableau de bord  intégré sur le nouveau logiciel, les performances du service client, incluant des indicateurs clés tels que le temps moyen de réponse. 

Act

• A l’aide des données recueillies, révision et ajustement de l'organisation de travail du service client
• Exploration de solutions supplémentaires telles que l'intégration d'un chatbot pour répondre aux questions fréquentes et libérer du temps pour les demandes nécessitant une intervention humaine.

Exemple 3 PDCA - Augmentation de la productivité dans un bureau

Plan 

Diagnostic approfondi des processus de travail et évaluation des activités quotidiennes pour identifier les tâches, sans valeur, prenant excessivement de temps. (Voir la matrice des priorités).

Do 

• Déploiement d’un outil de gestion des tâches pour faciliter la planification et le suivi du travail à réaliser.
• Organisation d'un atelier piloté par un expert en productivité pour former une équipe sur l’utilisation du logiciel et des techniques de gestion du temps.

Check 

Comparaison des niveaux de productivité avant et après l'implémentation des changements,  à travers d’enquêtes auprès des employés

Act

• Extension des nouvelles pratiques de travail à l'ensemble de l'organisation, avec des réponses personnalisées selon les besoins spécifiques de chaque département.
• Installation permanente d'un tableau de bord interactif pour suivre les progrès et identifier rapidement les goulots d'étranglement.

Exemple 4 PDCA - Réduction du taux d'absentéisme

Plan

Etude des causes explicatives des absences. 

Do

• Proposition d’horaires flexibles pour répondre aux besoins des employés. Incluant le télétravail et les horaires aménagés.
• Donner du sens au travail des collaborateurs via des réunions régulières pour tenir informés les employés des grands projets de l’entreprise. 
• Mise en œuvre de programmes de bien-être au travail : relaxation, etc.

Check

Analyse des taux d'absentéisme suite aux changements pour évaluer leur impact. Utilisation d’un tableau de bord RH.

Act

• Pérennisation du plan d’action dans le temps. 
• Organisation de rencontres régulières intra services pour échanger sur les améliorations possibles de l’environnement du travail.

Exemple 5 PDCA - Optimisation du processus de commande en ligne 

Plan

Audit du parcours d'achat des clients sur la boutique en ligne pour identifier les principaux points de friction.

Do

• Simplification du processus de commande : réduction des étapes. 
• Révision complète de l'interface utilisateur pour une navigation fluide et intuitive. 
• Tests A/B sur différentes versions de la page de paiement pour déterminer la plus performante. Implémentation de la meilleure.

Check

• Analyse des données clés, dont taux de conversion et abandons de panier.
• Recueil des retours clients concernant la nouvelle interface.

Act

• Validation définitive des modifications qui ont permis d'améliorer les conversions. 
• Réalisation des dernières corrections.
• Planification de revues périodiques de l'ergonomie du site d’e-commerce pour assurer une optimisation continue.

Exemple 6 PDCA - Amélioration de l'efficacité énergétique dans un bâtiment

Plan

Identification des principales sources de consommation énergétique excessive.

Do

• Installation de fenêtres à double vitrage pour une meilleure isolation
• Rénovation du système de chauffage et de climatisation pour un rendement optimisé
• Mise en place d'un système de gestion de l'énergie pour un contrôle centralisé de la consommation.

Check

Mesure de la consommation énergétique après la mise en œuvre des actions pour quantifier les économies réalisées (par comparaison des factures d'énergie avant et après les améliorations).

Act 

• Formalisation des pratiques efficaces d'économie d'énergie pour être reproduit dans d’autres bâtiments du groupe.
• Mise en œuvre d'un programme de sensibilisation du personnel pour intégrer les bons réflexes dans le quotidien de chacun.

Exemple 7 PDCA - Diminution des délais de livraison aux clients 

Plan 

Analyse des causes explicatives internes et externes à l’origine des retards de livraison.

Do 

• Optimisation des circuits de livraison grâce à des outils de planification avancés.
• Amélioration de la formation des livreurs.
• Investissement dans de nouveaux équipements logistiques.

Check 

Comparaison de la performance en matière de délais de livraison avant et après la mise en œuvre des actions d'amélioration.

Act

• Mise à jour des procédures et modes opératoires. 
• Pérennisation des formations avec un rappel annuel et mise en place d’un cursus pour les nouveaux chauffeurs. 

Exemple 8 PDCA - Amélioration de la sécurité au travail dans une usine de production

Plan

Recueil et identification des risques de sécurité après analyse des accidents passés.

Do

• Installation de dispositifs de sécurité supplémentaires et modernisation des équipements de protection individuelle.
• Réalisation de formations à la sécurité et renforcement de la sécurisation des équipements les plus accidentogènes.

Check

• Surveillance active des indicateurs de sécurité.
• Recueil des retours d'expérience (REX) des employés sur les mesures prises.

Act

• Développement d'une culture de la sécurité.
• Mises à jour régulières du programme de formation. 
• Audits de sécurité programmés pour prévenir les accidents.

Chacun de ces exemples montre comment la roue de Deming peut être appliqué pour analyser et réaliser des améliorations mesurables mais aussi développer une culture d'amélioration continue au sein d'une organisation.