Comment mener un audit interne qualité ?

Qu'est-ce qu' un audit interne qualité ?

Selon la norme ISO 9000 : 2015 à propos de l’audit : article 3.13.1. Il s’agit d’un "processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits".

• Processus méthodique : Cela signifie qu’il faut employer une méthode. Le choix de la méthode d’audit est essentiel en fonction des objectifs à atteindre.
• Indépendant et documenté : l’équipe d’audit ne doit pas être dépendante du processus ou secteur audité. Une personne ne peut pas auditer son propre travail, au sens de la norme ISO 9000.
• Preuves objectives : ce sont des données démontrant l’existence ou la véracité de quelque chose.
• Critères d’audit : dans le cadre d’un audit interne selon la norme ISO 9001 : 2015, les critères d’audit sont les exigences de la norme ISO 9001 : 2015 ET les propres exigences que l’entreprise a déterminées.

Les audits font partie des outils de démarches de progrès .

Quelles sont les exigences de la norme ISO 9001 : 2015 en matière d'audits internes

Les exigences de la norme ISO9001 : 2015 sont énumérées dans le chapitre 9.2. Elle demande notamment  :

• Réaliser régulièrement des audits internes pour vérifier d'une part la conformité du Système de Management de la Qualité de l'organisme à ses propres exigences internes et à celles de la norme ISO 9001 : 2015. Et d'autre part l'efficacité et la mise à jour du SMQ.
• Elaborer un programme d'audit intégrant la fréquence, les méthodes, les responsabilités, la planification et les comptes-rendus.
• Définir au préalable les critères et le périmètre de chaque entité auditée (processus, spécification client, exigence réglementaire,  pratique, procédure …).
• Reporter les résultats à la direction concernée
• Documenter et conserver la mise en œuvre du programme d’audit et des résultats.

Les étapes de l'audit interne

1. Préparation de l’audit

   L’étape de préparation est cruciale. Elle commence par la définition des objectifs, du champ et des critères de l’audit. Voici les principales actions :

   • Objectifs : déterminer si le système de management de la qualité est conforme aux normes internes et aux référentiels choisis par l’entreprise. Identifier si la mise en œuvre est réalisée de manière efficace et tenue à jour. En fonction du contexte et des risques, des objectifs spécifiques peuvent être définis.
   • Champ d’application : cette étape implique de définir le périmètre de l’audit, incluant les lieux physiques et virtuels, les fonctions rencontrées, et les processus concernés. Cela aide à allouer le temps et les ressources nécessaires à chaque étape.
   • Critères de l’audit : les critères comprennent les exigences à vérifier, telles que les exigences documentaires, organisationnelles, et de communication.
   • La revue documentaire est une autre étape essentielle de la préparation. Elle permet de rassembler et d’examiner les documents pertinents dans le périmètre de l’audit. Une bonne compréhension des activités les plus critiques aide à établir un plan d’audit structuré et efficace.
   • Le plan d’audit détaille les activités à mener lors de l’audit, structuré en fonction de l’impact de chaque activité sur les objectifs. Le temps consacré à chacune des séquences doit être proportionnel aux risques identifiés. La préparation associée au plan d’audit permet d’identifier les personnes / fonctions à auditer.
   • Un guide d’entretien est enfin construit. Il s'agit d'un document que l’auditeur a préparé pour suivre son plan d’audit et prendre des notes. Le guide d’entretien n’est pas une liste de questions exhaustive, mais plutôt une trame des points importants.

2. Réunion d’ouverture

   La réunion d’ouverture est une étape de mise en contexte où l’auditeur présente le plan d’audit et ouvre le dialogue pour clarifier les attentes et ajuster le planning en fonction des contraintes. Cette réunion permet de créer un climat de confiance avec les audités.

   Voici un plan type de l'ordre du jour d'une réunion d'ouverture :

   1. Présentation mutuelle
   2. Présentation des objectifs, champ et critères d’audit
   3. Rappel des règles de confidentialité et de déontologie liées à l’audit
   4. Présentation de la méthodologie de l’audit par échantillonnage
   5. Vérification du plan d’audit et réponses aux questions éventuelles
   6. Prise en compte des règles de sécurité
   7. Prise en compte des contraintes logistiques
   8. Revue de l’horaire et du lieu de la réunion de clôture
   9. Emargement

   L’auditeur insiste sur le fait que l’objectif de l’audit est de vérifier le système, non les individus, pour rassurer les participants sur la démarche.

3. Réalisation de l’audit

   Lors de la réalisation de l’audit, l’auditeur procède à des entretiens, des observations et à l’identification des risques et opportunités. Voici les techniques employées :

   • Savoir poser des questions : favoriser des questions ouvertes en suivant des scénarios. Eviter les questions fermées, en rafales, ou hors champ.
   • Écouter attentivement : utiliser des abréviations pour les notes. Se concentrer sur les mots clés. Rester factuel dans ses observations.
   • Observer : l’auditeur doit être attentif aux pratiques, aux environnements de travail et aux outils utilisés. Il relève les éventuelles non-conformités et pistes d’amélioration.
   • Identifier les risques et opportunités : il s'agit derepérer d'une part les éléments susceptibles de compromettre les objectifs de l’audit et d'autre part, les sources d'amélioration de l’efficacité du processus.
   • Formuler des constats : les constats d’audit sont des observations factuelles des non-conformités ou des pistes d’amélioration. Ils doivent être formulés avec précision et sans ambiguïté, et inclure :
     • Une description des écarts
     • Le libellé de la non-conformité
     • Le risque lié à l’écart
     • La référence aux normes de qualité (ISO 9001, par exemple)

   A savoir : la pratique de l’audit interne s'appuie sur différentes méthodes d’évaluation comme la méthode PDCA (Plan-Do-Check-Act) :

   • Plan (Planifier) : Quelles sont les étapes prévues ?
   • Do (Faire) : Comment les étapes doivent-elles être réalisées ?
   • Check (Vérifier) : Comment le résultat est-il contrôlé ?
   • Act (Agir) : Quelle est l’étape suivante pour améliorer le processus ?

   Cette approche est complétée par la méthode RECT (Réception, Exécution, Contrôle, Transmission), qui se concentre sur les différentes phases d’une opération.

4. Réunion de clôture

   La réunion de clôture permet de présenter les constats d’audit aux participants, de manière constructive. Elle comprend notamment :

   • Un rappel des objectifs, du champ et des critères de l’audit
   • Un résumé des constats avec des explications claires
   • La présentation des fiches d’écart, le cas échéant
   • Un échange sur les actions de suivi et les éventuels audits futurs

   Cette réunion conclut l’audit tout en s’assurant de l’engagement des audités à adresser les constats relevés.

5. Clôture de l'audit

   L’audit est considéré comme terminé une fois que toutes les étapes prévues dans le plan d’audit ont été réalisées. Lorsque l’ensemble des points du plan a été couvert et que les conclusions finales ont été partagées avec les parties prenantes, l’audit peut officiellement être clôturé.

6. Suivi de l’audit

   Le suivi est une étape de vérification des actions engagées pour résoudre les écarts observés. Les actions correctives sont évaluées dans leur efficacité. Ce suivi peut se faire dans le cadre d’un nouvel audit ou par un autre dispositif de vérification, au choix de l’entreprise.

Voir ses publications

Auteur - Marc Rottier

Actuellement directeur QHSE chez SOVAM (véhicules aéroportuaires) et conseiller technique QHSE en profession libérale (Support QSE), Marc travaille depuis plus de 25 ans dans les domaines de la qualité, l'environnement et la sécurité pour l'industrie. Il accompagne des entreprises dans leur démarche QSE et anime également des formations métiers dans différentes écoles comme l'IUT HSE de Niort ou encore le réseau IEQT (Institut Européen de la Qualité Totale). Son « leitmotiv » a toujours été « faisons toujours mieux avant de faire bien. »