Gestion de crise : les étapes d'un plan efficace

Qu'est-ce qu'une crise ?

On peut définir une crise par la survenue d’un événement perturbateur du cours habituel des activités d’une entreprise. Un événement majeur qui peut menacer la survie même de la société.

Qu'est-ce que la gestion de crise ?

Pour réduire les impacts liés à la survenue d'une crise, il est nécessaire de s’y préparer, voire de l'anticiper pour prévenir son apparition. C'est l'objet de la gestion de crise. L’enjeu principal pour l’entreprise consiste à rendre l'entreprise résiliente face à ces événements critiques pour ne pas être défavorablement impactée que ce soit en termes d’image, de réputation, de ventes, et autres éléments néfastes à sa pérennité. 

Qu'est-ce qu'un plan de gestion de crise ? A quoi sert-il ?

Un plan de gestion de crise est un document pour aider l'entreprise à organiser les réponses à apporter aux crises potentielles. Sa finalité est d'atténuer les dommages subits en garantissant une réponse rapide, efficace et coordonnée. Sa fonction ne se limite pas au traitement des crises, mais aussi à leur anticipation.

Quelles sont les étapes de la gestion de crise ?

Voici le détail par phase :

Avant la crise

• Identification des types de crise / Analyse des risques

  Lister les principaux types de crise auxquels l'entreprise peut-être soumise : financière, juridique, environnementale. En déduire des risques potentiels, les évaluer, les prioriser. L'idéal étant de réaliser une cartographie des risques comme ce qui est pratiqué en gestion de projet.

  Pour une analyse exhaustive, travailler avec un groupe multidisciplinaire pour identifier les situations sensibles.

  S'intéresser également aux crises qui se sont déroulées dans des secteurs similaires ou bien des entreprises possédant des caractéristiques proches.

• Développement des stratégies de réponse

  Définir quels seront les protocoles d'urgence à activer en cas de crise. Confinement, arrêt temporaire des opérations, sécurisation des données... selon la nature de la crise, il s'agit là de limiter les impacts immédiats dès les premières manifestations de l'événement. Les points clés sont : la réactivité, savoir gérer le stress et prendre des décisions rapides.

  Enfin, prévoir de répondre sur le fond, c'est-à-dire résoudre le problème posé, mais aussi anticiper par des actions préventives.
  Les plans d'action comprennent les étapes de résolution, les ressources affectées et les responsabilités, notamment en matière de prise de décision.

• Elaboration d'un plan de communication de crise

  Pour assurer une communication rapide, cohérente et contrôlée avec les parties prenantes internes et externes, concevoir des messages types adaptés à différents scénarios. Identifier les canaux de communication à utiliser (médias sociaux, email, etc.). Mettre en place une infrastructure permettant des mises à jour en temps réel. Nommer des porte-paroles habilités à communiquer pendant la crise.

• Création d’une cellule de gestion de crise
  

  Créer une équipe en fonction des types de crise et des réponses à apporter. Définir les rôles et responsabilités de chacun.

• Conduite des actions préventives

  Mener les actions identifiées dans la phase précédente

• Mise en place d’un système de veille

  Construire un système de surveillance pour détecter les signaux faibles annonciateurs d'une possible crise à venir.

  Par exemple, une entreprise pourrait surveiller des mots-clés spécifiques sur le web pour identifier rapidement des tendances défavorables, potentiellement annonciatrices d’une crise de réputation.

• Formation / sensibilisation des parties prenantes

  Former les personnes directement concernées aux procédures de management de crise. Sensibiliser l'ensemble de l'entreprise aux comportements à adapter selon les situations pour maîtriser le facteur humain (exemple : pas de commentaires à l'extérieur de l'entreprise).

• Tests du plan de gestion de crise

  Réaliser des exercices de simulation pour tester et améliorer le plan.

Concernant le plan de continuité d'activité, il identifie les processus indispensables à la survie de l’entreprise. Il prévoit les solutions de secours nécessaires (comme des sites de back-up, des équipes dédiées).

Pendant la crise

• Activation de la cellule de crise

  L'équipe de crise est immédiatement mobilisée pour superviser les actions de gestion. Elle évalue la situation en temps réel et assure la coordination entre les différents départements pour garantir une réponse structurée et rapide.

• Déclenchement des mesures d'urgence

  Les procédures d’urgence préalablement définies sont déclenchées. Chaque mesure vise à limiter la propagation de la crise, protéger les employés, les clients, et les actifs de l’entreprise.

• Communication en interne et en externe

  Mise en œuvre des actions de communication d'urgence préparées (des ajustements sont toutefois parfois nécessaires)
  En interne, l’équipe doit tenir informés les employés des actions et des consignes de sécurité.

  En externe, des messages sont envoyés aux clients, partenaires, et médias pour assurer la transparence, atténuer les inquiétudes, et préserver la réputation de l’entreprise

• Conduite des actions de résolution

  La cellule de crise supervise la résolution de la crise, en suivant le plan d’action défini. Elle peut toutefois être amenée à adapter la stratégie selon l’évolution de la situation.

L'entreprise active le Plan de Continuité d’Activité pour garantir la continuité des activités essentielles.

Après la crise

• Faire retomber la pression dans l’entreprise

  Une fois la crise sous contrôle, il est important de rassurer les équipes et de diminuer le niveau de stress accumulé. Par exemple, mener des sessions de débriefing et communications de remerciement. En montrant de la reconnaissance, on aide à restaurer un climat de confiance et de sérénité.

• Reprise des activités

  Reprendre, sous surveillance, et progressivement, l'activité. Surtout si certaines opérations ont été suspendues. Il peut être également nécessaire de réparer des dégâts occasionnés par l'événement (exemple : tempête qui a endommagé les bâtiments). Les priorités opérationnelles peuvent être réajustées selon les impacts de la crise et la capacité de chaque département à reprendre pleinement le cours de ses missions.

• Bilan/ Retour d’expérience Post-mortem

  Analyser la crise elle-même, son apparition, sa propagation, etc., et l'efficacité des réponses apportées. Il est important de capitaliser sur ce qui a fonctionné et identifier les axes d'amélioration potentiels. C'est le travail des parties prenantes de documenter les forces et les faiblesses observées tout au long de la crise. Le bilan peut également donner lieu à des préconisations de modification pour prévenir la crise qui vient d'être vécue..

• Amélioration du plan de gestion de crise

  Ajuster, amender, enrichir le plan pour assurer la maîtrise des prochaines crises.

  Par exemple : révision des protocoles, ajout de nouvelles ressources.

Le Plan de Continuité d’Activité est lui aussi analysé pour le parfaire. Cette analyse, combinée au bilan de gestion de crise, permet de l'améliorer et d'accroitre sa résilience face aux nouvelles menaces.

A noter : il est impératif de passer en revue le plan de gestion des risques chaque année, car l'entreprise et son environnement évoluent. Exemple concernant le transport : en 2020, les principaux risques portaient sur les retards dus aux conditions météorologiques. En 2022, l'envolée des vols de cargaison nécessite de revoir le plan pour intégrer des solutions de sécurité.

Les grands principes pour gérer les risques

• Compréhension : comprendre ce qui se passe avant toute réaction précipitée est fondamental.
• Préparation : anticiper les événements critiques est un enjeu majeur. Cellule et plan de communication de crise sont à élaborer en amont.
• Analyse : identifier les tenants et les aboutissants des vulnérabilités. Qualifier leur degré de gravité.
• Adaptation : s’adapter à la juste mesure, ne pas être indifférent ni dans la surenchère.
• Communication et actions : la communication doit être simple et concernée. Chaque prise de parole, notamment le communiqué de presse, doit être extrêmement précise et avec des mots adéquats parfaitement choisis. Les actions à prendre et les mesures correctives doivent être calibrées et justes.
• Transparence et empathie : conserver une bonne image auprès des parties prenantes est capital.
• Bilan et compréhension : évaluer la gestion d'une crise passée (coopération, process, communication, etc.), prendre des mesures correctives le cas échéant

A voir aussi : comment identifier et gérer les risques liés à un projet ?