Organiser et animer une réunion de crise

Contexte général à l'origine d'une baisse d'activité majeure, rachat prochain de l'entreprise, fermeture d'une entité, souci sur un produit commercialisé par l'entreprise, incident grave survenu dans l'organisation, conflit au sein d'une équipe... Autant de situations critiques pour lesquelles il est crucial de mettre en place une "cellule de crise", un groupe de travail, le plus tôt possible afin de limiter les conséquences néfastes, devancer les rumeurs et autres affabulations et sortir de la crise au plus vite.

Pour le manager, le management de crise est bien souvent une excellente manière d'en apprendre davantage sur soi ainsi que sur les membres de son équipe. C'est également l'occasion d'asseoir son leadership .

Qu'est-ce qu'une réunion de crise ?

Il s'agit d'une rencontre entre différents protagonistes internes et externes à l'entreprise lors de laquelle les participants traitent d'une situation complexe, critique et ponctuelle. L'objectif étant une sortie de crise la plus rapide et un consensus le plus constructif et efficace possible.

Quand orchestrer un rendez-vous  de crise  ?

Il est évident qu'il est bien plus efficace d'avoir anticipé cette phase difficile et s être préparé à cet exercice délicat qu'est la gestion de crise (il est rare qu'aucune tension d'aucune sorte ne se manifeste à un moment ou à un autre dans une carrière...) que de penser que rien de tel ne se produira jamais et attendre le jour J en comptant sur son bon sens et son expérience pour résoudre les problèmes.

Sauf cas exceptionnels, une crise jaillit rarement de nulle part et présente des signaux précurseurs dans les jours/semaines qui précèdent l'épisode critique à proprement parler. Signes qu'il est capital de savoir repérer afin de réagir rapidement et efficacement ou bien afin de préparer la gestion de cette phase délicate inévitable.

    En matière de communication de crise, l'improvisation est rarement de mise ! Il est donc opportun de préparer et mettre en place des réunions de crise dès les premiers signes de crispation.

Pourquoi organiser une réunion de crise ?

Les fondements et objectifs de la mise en place d'un comité de gestion de crise sont multiples et de divers ordres :

• informer : l'ignorance, la méconnaissance, le doute et l'imagination sont les pires ennemis de la sérénité. Ce sont de véritables catalyseurs de tensions. Informer clairement en se basant sur des faits de manière la plus transparente possible permet d'éviter rumeurs et autres supputations tous azimuts.
• rassurer : pour éviter une aggravation de la situation, pour maintenir et la réputation, l'image de l'entreprise ou de la marque et ainsi prévenir un éventuel boycott de la part de vos clients, 
• répondre aux questions, griefs et autres revendications : assumer et se rendre disponible pour répondre aux différentes interrogations du personnel, des clients, fournisseurs et autres acteurs impactés par la situation est un gage de confiance et de responsabilité. En temps de crise, il est crucial de tenir son poste et se montrer concerné, humble, responsable et solide. Par ailleurs, permettre à chacun de s'exprimer permet de désamorcer la montée en puissance de la colère, limiter l'escalade des violences, qu'elles soient physiques ou verbales.
• initier des négociations : dans le cas de tensions au sein de l'entité, le dialogue ainsi initié a pour but de trouver des solutions, et donc d'amorcer les négociations de sortie de crise.
• décider de la direction à prendre et des actions à mener : définir une stratégie, dessiner un plan d'action ayant comme objectif une sortie de crise la plus rapide et constructive possible en tenant compte des différents tenants et aboutissants ainsi que des événements survenus.
• trouver une issue positive adaptée et rebondir : l'objectif majeur étant la sortie de crise, une rencontre permet un dialogue visant à trouver une issue gagnant-gagnant ou bien une sortie par le haut. Par ailleurs, cela permet de prendre conscience de certains dysfonctionnements et d'y apporter les corrections nécessaires et faire en sorte qu'ils ne se reproduisent plus à l'avenir.
• resserrer les liens au sein des équipes : traverser ensemble une épreuve difficile et en sortir grandis renforce les liens entre les membres d'une même équipe et favorise la cohésion de groupe. A condition, bien sûr, que le manager sache fédérer son équipe et l'impliquer pleinement dans la recherche de solutions de sortie.

 

De qui est composé le comité de crise ?

Ce groupe de gestion de la crise - que l'on peut nommer également "cellule de crise" - se compose de différents collaborateurs de l'entreprise qui peuvent être épaulés par des partenaires externes (expert comptable, juriste, etc.). Sont généralement présents :

• responsables/décideurs de l'entreprise : dirigeants, directeurs des différents services, DRH
• membres du service communication ,
• représentants du personnel , le cas échéant,
• experts externes : expert comptable, juriste, avocat, partenaires financiers, consultant spécialisé en gestion de crise, agence de communication si besoin, etc.

Comment animer un atelier de travail de crise ?

Outre une solide expérience en gestion des conflits, il est indispensable d’anticiper la crise, quelle qu'elle soit et de posséder un certain nombre de qualités pour conduire efficacement une réunion de crise, le cas échéant.

En amont des difficultés

Anticiper les phases critiques

Lorsque vous sentez qu’immanquablement votre équipe, votre service ou toute votre entreprise va subir un épisode critique (contexte tendu nécessitant des ajustements de poste, voire des licenciements, par exemple), il est opportun de préparer votre stratégie de gestion de crise, en amont de cette dernière :

• listez tous les potentiels scénarios : ainsi vous ne serez pas pris au dépourvu le moment venu et pourrez réagir plus rapidement et efficacement.
• hiérarchisez les risques : priorisez en fonction du degré de gravité et/ou d'impact de chacun. Le moment venu, vous agirez en conséquence.
• anticipez et regroupez les informations en un seul et même lieu : le moment venu, vous aurez toutes les clés en main (juridique, financier, etc.) afin de réagir de manière adéquate. Il vous sera plus aisé de gérer la situation.
• préparez vos arguments - voire votre défense le cas échéant : à l'aide des informations regroupées et des renseignements pris auprès d'experts, construisez votre argumentaire afin de répondre à vos détracteurs. Ici encore, soyez factuel et précis.

Travailler sa communication

Lors d'une crise, il est évident que vous ne pouvez pas tout dire à vos équipes. Toutefois, veillez à ce que vous dites soit vrai. Basez votre discours sur des éléments factuels, concrets, vérifiables. Soyez précis et suffisamment clair pour que ce que vous exprimez soit entendu et compris de tous. Montrez que vous maîtrisez la situation en énonçant clairement vos objectifs et en maintenant le cap. Veillez également à ne rien dire qui pourrait exacerber les tensions davantage.

C'est le moment de prouver que vous être un leader fiable et responsable et que vos collaborateurs peuvent compter sur vous dans la tourmente.

Si besoin, faites appel à une agence spécialisée qui saura vous guider et vous épauler dans cet exercice délicat qu'est la communication de crise, notamment si vous devez faire face à la presse.

    Familiarisez-vous avec les différentes techniques d'animation de réunion pour animer efficacement en fonction du contexte dans lequel vous intervenez ainsi que des interlocuteurs qui sont en face de vous.

 

Les qualités nécessaires à une gestion de crise efficace

Outre un savoir-faire spécifique, gérer une crise est un exercice qui requiert un certain nombre de qualités, parmi lesquelles : 

• écoute : c'est la base de la communication. Une aptitude primordiale afin de trouver des consensus.
• empathie et bienveillance : nécessaires à une sortie de crise constructive et la plus positive possible pour tous les protagonistes impliqués.
• assertivité : être capable d'imposer ses idées, prendre des initiatives et donner des directives précises et adéquates est essentiel pour aider les troupes à traverser les tempêtes.
• leadership : qualité primordiale en périodes difficiles, car s'il est relativement logique et aisé de suivre un manager lorsque tout va bien, il en est tout autre en situation critique. Votre leadership sera mis à rude épreuve lors d'une crise. Votre comportement en période de tension sera déterminant : votre leadership en sortira consolidé ou bien au contraire anéanti.