Réunion : comment gérer une discussion qui dérape ?

Les causes de dérapage

Sujet délicat, avis divergents, guerres d'égos, esprits fatigués, tensions dans le service/l'entreprise... Nombreux sont les contextes propices à des discussions qui dérapent. Le ton peut rapidement monter. Notamment lorsque le sujet abordé est délicat. Pour peu que le contexte soit déjà quelque peu tendu, il ne faut pas grand-chose pour voir un atelier de travail se transformer en cours de récréation ou ring de boxe dans les cas extrêmes.

Parmi les causes les plus fréquentes de dérapage plus ou moins contrôlé, on peut noter : 

•  parole coupée ;
• désaccords, conflits latents ;
• frustrations diverses ;
• différences de fonctionnement et/ou de personnalités ;
• attaques personnelles, règlement de comptes ;
• contradiction systématique, mauvaise volonté ;
• réunion qui s'éternise.

Quand et pourquoi réagir ?

Si les divergences d'avis sont plutôt riches et sources d'ouverture d'esprit, elles peuvent toutefois engendrer nombre de conflits plus ou moins ouverts selon le contexte. Lorsque ces derniers éclatent lors d'une séance de travail, il est du rôle de l'animateur de ne pas laisser la situation s'envenimer et réagir le plus tôt possible. Deux collaborateurs qui en viendraient aux mains serait une situation bien déplorable et totalement contre-productive pour l'ensemble de l'équipe.

Il est ainsi du rôle de l'animateur ou du manager, d'observer, de jauger et d'agir le plus adéquatement possible.

Quand réagir ?

Dès les premiers signaux révélateurs de tensions plus ou moins latentes :

• regards de travers entre deux participants ;
• ricanements plus ou moins discrets lors de la prise de parole de l'un des protagonistes ;
• soupirs intempestifs ;
• interruptions systématiques de parole ;
• désapprobations constantes, parole qui augmente de volume, ton qui monte ;
• remarques déplacées, blessantes et/ou intempestives...

Pourquoi réagir ?

Les conséquences d'un animateur qui fait l'autruche ou réagit, lui aussi, de manière hâtive souvent sous le coup de ses propres émotions, peut avoir des conséquences néfastes : 

• perte de crédibilité dans son rôle d'encadrant - que ce soit des débats ou de l'équipe ;
• perte de contrôle de la réunion : stérilité des débats, perte de temps pour tous, suite d'un projet compromise, (etc.) ;
• baisse de motivation et d'enthousiasme de la part des autres participants, malaise au sein du groupe ;
• effet boule de neige : le dérapage à la base de la part d'un ou deux protagonistes se propage à l'ensemble du groupe ;
• envenimement de la situation : échanges non cordiaux, paroles déplacées, insultes, gestes d'humeur, venue aux mains, etc.

 

 

Les clés pour gérer une discussion qui s'envenime

Prendre du recul

Ne pas se précipiter et prendre un minimum de hauteur avant d'agir est essentiel. C'est bien connu : on prend rarement la bonne décision dans la précipitation. 

Prendre le temps d'observer ce qui se passe. Analyser les faits. Amener les protagonistes à en faire autant. Le sujet fait polémique. Il est important de se concentrer sur la forme des échanges qui doivent rester cordiaux malgré les divergences.

Contrôler ses émotions

Il est important pour l'animateur de ne pas se laisser parasiter par les émotions des collaborateurs belliqueux ni par les siennes. C'est une condition sine qua non pour agir adéquatement.

Entendre et écouter la colère

Ignorer les signaux de tension ne fait qu'alimenter cette dernière et induit généralement une escalade d'animosité. Un conflit éclate lorsque deux individus ne s'écoutent plus. Lorsqu'ils n'arrivent plus à communiquer. La violence - qu'elle soit verbale ou physique - intervient dès lors que le dialogue n'est plus possible.

Pour l'animateur - et le manager - il est essentiel d'apprendre à repérer les signes de stress, de tension latente et de réagir rapidement, avant que le dialogue ne soit plus possible et que la situation dérape.

Permettre à chacun d'exprimer ses avis, sentiments sans crainte d'être jugé, écouter pleinement est le premier pas vers des relations interpersonnelles - et donc des réunions - saines.

Un dialogue constructif dans le respect de chacun est la base d'un climat de confiance.

Désamorcer de manière neutre et constructive

L'objectif lorsque les discussions s'enveniment est de rapidement résoudre le conflit pour pouvoir continuer la réunion dans le calme et l'efficacité.

L'animateur/manager doit une fois la colère repérée et entendue, être capable de désamorcer ces tensions tout en restant neutre. Il doit amener ses collaborateurs ou le fauteur de troubles à s'apaiser et trouver une issue constructive au dérapage.

 

Désamorcer efficacement chaque dérapage

Chaque situation nécessite une posture spécifique. Selon les caractéristiques du dérapage, l'animateur doit adapter sa posture afin de réagir adéquatement. L'objectif étant toujours de ramener le calme et recentrer les échanges sur le sujet. La rencontre a été initiée dans un objectif précis qu'il est important de respecter.

Parole coupée

L'un des participants à la réunion coupe systématiquement la parole à l'animateur, à l'un de ses collègues, voire à tous. Il ne laisse à personne le temps de s'exprimer pleinement. Il interrompt sans cesse les prises de parole pour donner son avis ou contredire avant même que les phrases ne soient terminées. Il passe son temps à finir les phrases des autres à leur place.

Rôle de l'animateur ou du manager

• Rappeler les règles de la réunion : rappeler sans viser qui que ce soit que chacun doit pouvoir s'exprimer librement sans être interrompu. Il est essentiel pour les débats et l'avancement constructif du travail que chacun puisse formuler tout ce qu'il souhaite dire. Savoir-être et respect d'autrui sont deux éléments essentiels à tout échange. 
• Recadrer gentiment, mais fermement le fauteur de troubles s'il continue malgré un rappel des règles de conduite. Lui demander posément de laisser ses collègues s'exprimer jusqu'au bout avant de prendre à son tour la parole.
• Amener chacun à s'exprimer et écouter pleinement l'autre en cas de désaccord. Demander aux différentes parties d'exposer leur vision des choses de manière posée. Puis leur proposer de regarder les choses sous l'angle de vision des autres parties. 

Attaque personnelle

Les jugements quant à la personne, le caractère, le sexe, l'âge, la religion, le style, la personnalité, etc. ne doivent en aucun cas être admis. Il est du rôle du manager/animateur de les recadrer systématiquement. Une réunion n'est pas un ring de boxe ni une cour de maternelle. Ce n'est pas un endroit où régler ses comptes.

Le harcèlement n'est par ailleurs nullement tolérable, où que ce soit. Chacun a le droit d'avoir ses propres opinions, son mode de fonctionnement, sa façon de penser. Nul n'est parfait. Chacun a le droit de faire des erreurs.

La tolérance et le respect d'autrui sont deux piliers de l'intelligence collective.

La posture du régulateur

• Rappeler que le jugement de l'individu n'est pas tolérable : seuls les faits peuvent être jugés.
• Ramener les discussions sur les faits : demander au collaborateur de reformuler ses propos de manière à juger les faits et non la personne. Recentrer les débats sur le sujet.
• Demander au fauteur de troubles de quitter la réunion s'il persiste dans son comportement ou se montre davantage irrespectueux. Si besoin, organiser avec lui une rencontre ultérieure afin de revenir sur cet incident et faire en sorte que cela n'arrive plus à l'avenir.

Contradiction systématique

L'un des participants entame toutes ses interventions par "non", "je ne suis pas d'accord", ou encore "c'est tout à fait faux", etc. Dès qu'il ouvre la bouche, c'est pour contredire ses collègues ou l'animateur. Souvent sans argumenter davantage.

Ces individus ont un besoin d'exister par manque - ou à l'inverse excès - de confiance en eux. Leurs interventions sont généralement des signes de besoin non assouvi de reconnaissance. L'animateur, plutôt que d'entrer en confrontation, devra chercher à apaiser ce collaborateur. 

Posture à adopter

• Recadrer le/les contradicteur.s positivement : leur proposer de partager leur regard sur la situation. Il s'agit d'une façon positive d'amener un participant à être constructif plutôt que contre-productif. Cela pousse à réfléchir avant d'intervenir et évite ainsi les interventions infécondes. 
• Être constructif : demander sur quels éléments concrets (faits, preuves, chiffres, etc.) repose cette critique.
• Pacifier les échanges : écouter les dires du perturbateur (en lui demandant de justifier ces derniers de manière factuelle et posée), reprendre et exposer les éléments positifs de chacun des points de vue, par exemple. Le contrevenant se sentira entendu. L'interlocuteur interpellé sera quant à lui, soutenu dans sa liberté de penser et de s'exprimer. Les deux parties trouvent ainsi leur compte. 
• Inviter le contradicteur à quitter les débats ou reporter la réunion dans les cas extrêmes lorsque ce dernier, malgré un recadrage, persiste dans son comportement négatif et empêche le bon déroulement des échanges.

Réunion qui s'éternise

Nombreux sujets à discuter, intervenant qui dépasse largement son temps de parole, débats interminables, problème inattendu survenant, etc. Lorsqu'une réunion s'éternise malgré une préparation adéquate de la part de l'animateur, les esprits peuvent rapidement s'impatienter, s'agacer et finir par s'échauffer.

Mission de l'animateur

• Reprendre la main sur l'horloge : rappeler le temps imparti à la réunion ainsi que les objectifs fixés. Redéfinir et redistribuer les temps de parole, demander à chacun de synthétiser ce qu'il souhaite exprimer. Si besoin, reporter l'échange autour de certains items. Auquel cas, planifier d'ores et déjà une date.
• Encourager les participants à être clairs et concis : pas de dispersion dans des détails.
• Recadrer les échanges : pas de débats insignifiants ou hors sujet. Ramener les discussions sur le sujet central si tôt que celles-ci tendent à s'en éloigner.