Gestion de projet : comment gérer un désaccord ?

Quels sont les risques de désaccord dans la conduite d'un projet ?

Frustration, baisse de motivation, pire encore, blocage ou conflit pesant sur le bon déroulé du projet, les désaccords ne sont pas à prendre à la légère.

Le but étant de résoudre les divergences au plus tôt pour maintenir ou instaurer un climat de confiance propice à la réussite collective. Sans cela, la situation risque de tourner au conflit avec des conséquences sur la conduite du projet, voire sur sa réussite.

Quels sont les types de désaccord ?

Tout au long du cycle de vie du projet, différents types de divergence d’opinions peuvent émerger. Par exemple :

• Initialisation : désaccords sur les objectifs et les priorités. Avant même que le projet ne démarre, des oppositions peuvent apparaître concernant la pertinence ou la portée des objectifs définis. Des éclaircissements ainsi qu’un consensus sont nécessaires avant de lancer le projet. Un consentement collectif est indispensable pour démarrer sur des bases solides.
• Cadrage : frictions sur les moyens alloués ou les délais. Ils surviennent notamment lorsque les exigences sont très élevées alors que les ressources (humaines, financières, ou temporelles) sont limitées. Des tensions peuvent également naître autour de la répartition des rôles et des responsabilités. Ceci nécessite un arbitrage clair et une communication fluide pour éviter les incompréhensions.
• Réalisation : désaccords sur les solutions techniques ou organisationnelles à adopter. Les équipes projet peuvent être confrontées à des frictions liées aux méthodes de travail, aux choix technologiques, ou à la gestion de la charge de travail. Ces tensions sont particulièrement fréquentes dans des contextes où les délais sont serrés ou les imprévus nombreux.
• Suivi et contrôle : mésententes sur le choix ou l'interprétation des indicateurs de performance. Les parties prenantes peuvent avoir des attentes divergentes quant à ce qui constitue un succès à ce stade, ou contester la validité des métriques utilisées pour évaluer les progrès du projet.
• Clôture : divergences sur la livraison finale et la satisfaction des parties prenantes. Les conflits à ce stade concernent souvent l’écart entre les attentes initiales et les livrables finaux, ou la répartition des bénéfices ou responsabilités une fois le projet achevé. Ces désaccords peuvent retarder la validation finale du projet et impacter sa perception globale.

Ces désaccords peuvent tourner au conflit et briser la dynamique du projet. Aussi, il convient de les désamorcer au plus tôt ou bien de les traiter rapidement.

Comment le chef de projet peut-il traiter le désaccord ?

Ils sont inévitables dans la gestion de projets. Ils reflètent généralement des divergences de priorités, de perspectives ou d'objectifs entre les parties prenantes. Le rôle du chef de projet est alors de naviguer entre les différentes tensions pour garantir l'avancée du projet tout en préservant la cohésion d'équipe.

Il existe 3 approches génériques pour aborder ces situations :

1. La position d’autorité

   Cette approche consiste à trancher le désaccord de manière unilatérale. C’est un cas de figure où le chef de projet estime qu’il ne peut faire de compromis, soit pour des raisons de délais, de conformité, ou encore d’alignement stratégique avec les objectifs du projet.

   Pour que cette posture soit efficace :

   • Le chef de projet doit disposer d’un pouvoir légitime clairement établi (par sa hiérarchie ou son rôle reconnu dans le cadre du projet).
   • Son leadership et sa capacité à convaincre jouent également un rôle crucial pour faire accepter cette décision.

   Cependant, cette méthode comporte des risques :

   • La partie adverse peut ressentir un sentiment d’injustice ou de frustration. Surtout si la décision est perçue comme arbitraire.
   • Cela peut conduire à une dégradation des relations ou à un manque d’engagement futur. Un mauvais point pour le succès du projet

   Pour atténuer ces effets, il est important que le chef de projet communique clairement les raisons de la décision. Il doit notamment insister sur son caractère nécessaire pour l'intérêt général du projet.

2. Le compromis

   Adopter une approche de compromis consiste à rechercher une solution intermédiaire qui satisfait, dans une certaine mesure, les attentes des deux parties. Cela repose sur :

   • Une écoute active des arguments de chaque partie.
   • Une négociation constructive où chacun consent à des concessions pour arriver à un accord.

   Les avantages du compromis :

   • Il permet de préserver l'engagement et la collaboration des parties prenantes.
   • Il favorise un climat de confiance et de respect mutuel.

   Cependant, un compromis déséquilibré peut laisser une partie insatisfaite. C'est un risque qu'il ressurgisse ultérieurement. C’est pourquoi, pour éviter toute ambiguïté, il est essentiel de clarifier et formaliser les termes de l’accord.

   Exemple pratique : lors d’une réunion, les parties peuvent définir ensemble une « zone d'accord possible » en identifiant clairement les points sur lesquels elles peuvent céder et les points non négociables.

3. L’acceptation

   L’acceptation est une stratégie souvent choisie lorsque les enjeux du désaccord sont limités, et que maintenir une bonne relation ou préserver la dynamique d’équipe est plus important que de s’imposer. Cela peut impliquer que :

   • Le chef de projet cède sur un point précis pour désamorcer un conflit.
   • Il décide de suivre la proposition de l’autre partie, tout en encadrant strictement les conditions.

   Cette approche doit toutefois être utilisée avec précaution. Elle peut :

   • Donner l’impression que céder est une habitude, ce qui peut encourager de futures contestations.
   • Affaiblir l’autorité du chef de projet si cette posture est adoptée de manière répétée.

   Pour éviter ces écueils, il est crucial de verrouiller les termes de l’accord, en précisant les limites (contenu, périmètre, échéances) et en s’assurant que toutes les parties comprennent que cette décision est exceptionnelle et bien contextualisée.

Conseil complémentaire : privilégier une approche collective

Lorsqu’un désaccord implique plusieurs parties ou affecte l’ensemble de l’équipe, il peut être judicieux d’organiser une réunion dédiée. Cette méthode présente plusieurs avantages :

• Impliquer toutes les parties dans la recherche d'une solution, renforçant ainsi leur sentiment d’appartenance.
• Faire émerger des idées nouvelles grâce à la diversité des points de vue.
• Faciliter l'acceptation de la décision finale, car elle sera perçue comme le résultat d’un effort collectif.

Pour conclure, quelle que soit l'approche adoptée, le chef de projet doit toujours rester juste, transparent et orienté vers l’objectif. Une gestion adéquate des désaccords renforce non seulement la progression du projet, mais aussi la cohésion et la motivation des équipes.

Les alternatives

Un arbitrage peut être réalisé par une personne d’autorité, comme le sponsor du projet, le commanditaire, ou un membre de la direction lorsque les enjeux l’exigent. Ce recours permet d’obtenir une décision rapide et légitime pour éviter un enlisement de la situation.

Dans le cas d’une situation bloquée, le report de la décision peut s’imposer. Ce délai peut être mis à profit pour :

• Analyser les causes profondes du désaccord (par exemple, à travers des entretiens individuels ou des ateliers collaboratifs).
• Recueillir des données complémentaires pour étayer les arguments de chaque partie.
• Laisser chacun mûrir sa position et envisager de nouvelles options ou compromis possibles.

Une autre approche consiste à faire appel à un médiateur externe ou interne au projet. Ce dernier agit comme un facilitateur pour rétablir le dialogue entre les parties et aider à trouver un terrain d’entente. Cette solution est particulièrement efficace pour les conflits relationnels ou les incompréhensions majeures.

Enfin, dans des cas complexes ou stratégiques, la mise en place d’un comité d’arbitrage regroupant plusieurs parties prenantes peut être envisagée. Ce comité examine le différend sous différents angles, en s’appuyant sur des critères objectifs, pour trancher de manière collégiale.

Dans tous les cas, l’objectif de l’alternative choisie est d’éviter que le désaccord ne ralentisse durablement le projet et de garantir une reprise rapide des activités avec l’adhésion des parties concernées.

Conseil pour le chef de projet

Afin de mener à bien ce type de négociation, le chef de projet se doit de pratiquer une écoute active. Il est important de bien comprendre au-delà des mots ce qui se cache derrière le désaccord. En effet, ces derniers peuvent être explicites, mais également cacher des intérêts, des rivalités et autres motifs de frustration personnelle à l'origine d'un conflit latent.

Prévenir les désaccords

Une transparence et une pédagogie appuyée tout au long du projet préviennent certains désaccords et mettent en relief d’autres types d’opposition - les non-dits sont ainsi évités.

Encouragez les personnes impliquées à exprimer leurs inquiétudes vis-à-vis du projet. Plus le problème latent est traité à sa source, moins les répercussions seront importantes.