Comment réussir la collecte des besoins d’un projet ?

En gestion de projet, toutes les formations décrivent la phase de collecte de besoins comme incontournable . Elle est souvent définie comme une étape en début de projet où sont récoltées toutes les attentes, besoins et enjeux des parties prenantes afin de s’assurer que le projet les satisfasse au mieux. Il est cependant beaucoup plus rare de trouver l’explication de la méthodologie de collecte des besoins alors qu’elle est pourtant bien plus complexe que ce que l’on peut imaginer.

Pourquoi faire une collecte de besoins rigoureuse ?

Il n’est pas rare de voir des projets bloqués sans cause explicite. C’est souvent dû à un mauvais diagnostic des besoins et des enjeux de toutes les parties prenantes. Les différents acteurs d’un projet ont chacun leurs propres enjeux, leur propre approche du problème que vous cherchez à résoudre, leurs propres attentes en termes de rendu, et leurs propres besoins sous-jacents à leur demande initiale. Evidemment, tout cela se joue dans un système de forces complexe aux enjeux multiples à l’échelle individuelle, d’une équipe, d’une organisation et même d’un secteur. Il est donc urgent de reconstruire les enjeux et besoins de chacun dans le contexte pour :

• Discerner clairement les besoins réels de chaque partie prenante
• Anticiper les points bloquants ou de tensions potentiels pour l’avenir du projet
• Concevoir la meilleure trajectoire permettant de concilier aux mieux les attentes des parties prenantes
• Minimiser les risques d’échec du projet

Avantages :

• Satisfaire au mieux toutes les parties prenantes
• Gagner du temps sur les itérations
• Mieux prévoir les risques
• Gagner en rentabilité

Limites :

Les designers savent qu'on ne peut pas demander directement à l'utilisateur quels sont ses besoins, car ils sont souvent latents et non formulés. Ford disait que s’il avait demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient demandé des chevaux plus rapides. La formulation des questions est donc un facteur primordial pour la qualité des données recueillies. Plus généralement,  la qualité de la collecte dépend aussi :

• de la rigueur dans la phase d’analyse
• de la confiance créée avec vos interlocuteurs
• de la pertinence des méthodologies choisies
• de la qualité d’écoute envers les acteurs
• du temps consacré au processus

Comment réaliser une collecte des besoins ?

1 - Comment identifier les parties prenantes ?

→ Certaines parties prenantes influentes sont souvent oubliées bien qu’étant largement capables de ralentir le projet, comme par exemple les experts extérieurs. Cartographier les différents acteurs d’un projet permet d'identifier les forces d’influence et les priorités.

→ Pour réaliser cette cartographie, il faut :

• identifier le maximum de parties prenantes du projet ( internes, externes, …)
• représenter les relations, les forces d’influence, les enjeux de chacun, le contexte, etc.
• utiliser une méthode/un outil de visualisation pour mettre les liens entre acteurs en évidence

Dans la fiche méthode, un exemple concret de cartographie vous aidera à réaliser la vôtre.

2 - Comment récolter les données ?

→ En identifiant les questions précises pour la collecte et les méthodes pertinentes à utiliser. Pour des besoins utilisateurs sur un produit, il faudra par exemple certainement réaliser une observation. Pour comprendre les besoins des parties prenantes, un entretien sera essentiel.

→ Quelques clés :

• Créer une relation de confiance avec votre interlocuteur
• Écouter très attentivement tout ce que dit l’interlocuteur sans l’interrompre
• Poser des questions de plus en plus précises et reformuler pour l’aider à expliciter ce qui est resté implicite jusque là.

Par exemple, si vous concevez un nouveau téléphone, il faudra observer vos utilisateurs se servant de leur téléphone, mais aussi faire des entretiens avec le commanditaire par exemple pour comprendre l’orientation stratégique du projet. Cet exemple est détaillé dans la fiche méthode pour illustrer précisément la manière de bien déterminer les questions et les méthodes de collecte.

3 - Comment analyser les données et en ressortir les besoins ?

→ Les besoins sont souvent latents et ressortent davantage dans le vocabulaire utilisé et les émotions que l’on peut identifier que dans le discours exprimé. Pour bien identifier les traits saillants et les éléments répétitifs, il faut donc :

• reprendre l’intégralité de ses notes écrites
• réécouter attentivement  les enregistrements des entretiens, à froid
• analyser chaque partie des entretiens : le vocabulaire, les thématiques, etc.

→ Les parties prenantes sont souvent inscrites dans des réseaux d’enjeux sociaux qui brident leur discours. Cette autocensure est parfois même inconsciente, ce qui rend l’analyse de besoins beaucoup plus complexe. Pour dépasser cette barrière, il faut donc :

• classer en catégories les éléments revenus fréquemment (par type de besoin par exemple)
• comparer les matériaux recueillis par les différentes méthodes utilisées (les actions de la personne expriment-elles les mêmes besoins que son discours ?)

→ Tous les acteurs concernés par un projet n’ont pas le même poids dans la direction de celui-ci. Pour prioriser les besoins recueillis, il faut donc :

• enrichir cette cartographie grâce aux matériaux recueillis dans le processus de collecte
• expliciter sur cette cartographie l’influence, le poids, les enjeux de chacun

En synthèse :