Comment mettre en oeuvre le design thinking ?

Qu'est-ce que le design thinking ?

Trop souvent, le design thinking est réduit à sa phase de brainstorming. Pourtant c'est un processus complet en 5 étapes, toutes aussi importantes que les autres.  La plus-value de cette approche de l’innovation est de rester centrée sur l’utilisateur, et donc sur l’humain. Mais qu’est-ce que cela signifie ? Tout simplement qu’en créant la nouvelle solution, l’on s’appuie constamment sur les besoins réels des utilisateurs en retournant toujours vers eux pour mieux adapter la solution.

Intuitivement, le design thinking est souvent associé à la création d’un nouveau produit ou d’un nouveau service. Mais ce n’est pas le seul cas de figure dans lequel cette approche peut se révéler précieuse. D’ailleurs le design thinking est plutôt né dans le contexte de résolution des “problèmes pernicieux”, c'est-à-dire extrêmement complexes et multidimensionnels tel que vaincre l'illettrisme par exemple.

Cette démarche est donc un processus permettant de résoudre des problèmes d’innovation. Or innover ne signifie pas exclusivement “créer un nouveau produit” mais aussi créer de nouvelles méthodes de travail, de nouveaux moyens de communication, ou un nouveau système de gestion de l’information. À ce titre, la démarche du design thinking a toute sa place dans chaque projet impliquant une solution pour un utilisateur final, qu’il s’agisse d’un client, d’un usager, ou d’un collaborateur.

Comment peut-il servir dans un projet ?

Combien de start-up échouent parce que leur nouvelle application ne trouve pas son public ? Combien de logiciels produisent des effets contre-productifs en entreprise alors qu’ils auraient justement dû faciliter le travail des équipes ? Il est impossible d’énumérer le nombre de cas où des projets se sont transformés en de véritables échecs, simplement car le produit n’était en réalité pas adapté, que le logiciel n’avait pas été testé en conditions réelles avec les utilisateurs, ou encore que le service imaginé ne convenait absolument pas aux besoins des clients.

C’est précisément à ce type de problématiques que vient répondre le design thinking.

Par exemple, toute personne qui a déjà vécu l’implémentation d’un nouveau logiciel métier se souvient certainement des difficultés d'adoption du nouvel outil par les utilisateurs. Ces difficultés, ainsi que le temps d’adaptation qui les accompagne, compliquent et ralentissent beaucoup la transformation réelle. En se focalisant sur les besoins des utilisateurs, du début jusqu’à la fin, en testant rapidement le logiciel avec eux plutôt que leur délivrer un produit aux multiples fonctionnalités inutiles, le design thinking assure une adoption rapide de l’outil par les utilisateurs. Bien mené, ce processus comporte également de nombreux autres avantages.

Quels sont les avantages du design thinking  ?

• Favorise la création d’une solution réellement innovante :

  • - Garantit que la solution réponde à un vrai besoin pour l’utilisateur
  • - Assure que la solution créée s’adapte aux conditions réelles de ceux qui l’utiliseront en direct et favorise donc une adoption des pratiques optimale
  • - Favorise l’émergence de nouvelles idées pour répondre à ce problème

• Crée aussi des effets positifs sur les équipes :

  • - Favorise la créativité et l'innovation de rupture
  • - Favorise la collaboration et la co-construction en équipe
  • - Stimule l'engagement des équipes dans le projet

• S’adapte à de nombreux types de problèmes qui sont le plus souvent mis de côté comme “insolvables”

Quelles en sont les limites  ?

• Besoin de temps pour réellement comprendre les utilisateurs et leurs besoins
• La production en groupe demande un cadre extrêmement clair et bien tenu
• Nécessite la participation des utilisateurs et des temps de mise en situation
• Nécessite des temps réguliers d’analyse et des itérations renouvelées
• Requiert de la flexibilité pour être à la fois créatif et analytique

Quelles sont les 5 étapes du design thinking ?

Dans notre fiche méthode, vous pouvez trouver une démarche complète, détaillée pas à pas, alimentée d’exemples et présentant les différents outils ainsi que des conseils d’utilisation pour vous guider dans le processus de Design thinking. Voici un aperçu de son contenu, et de ses 5 étapes.

1. 1 - Etape de compréhension utilisateur : empathie et recherche utilisateurs

   La première étape consiste à entrer dans l’expérience de vos utilisateurs finaux. Personne n’est mieux placé qu’eux pour exposer les difficultés qu’ils rencontrent. L’objectif est d’entrer en empathie avec eux pour les détecter et leur faire exprimer autant que possible leurs vécus et leurs ressentis. Le choix des méthodes est ici très important, car elles doivent être adaptées à votre livrable final, à vos utilisateurs, tout en vous permettant d’aller en profondeur dans la compréhension de la personne.  Les méthodes reines sont celles de l’ethnographie, l’entretien et l’observation en particulier, qui nécessitent une vraie préparation pour être efficaces.

2. 2 - Etape de définition du problème

   Les informations collectées lors de la première étape sont souvent nombreuses et plus ou moins clairement exprimées par les utilisateurs. Dans cette seconde étape, l’objectif est donc d’analyser tout ce que vous avez pu recueillir pour analyser, synthétiser, hiérarchiser, et enfin prioriser les besoins de vos utilisateurs finaux. Le but est d’aboutir à une question-problème en “Comment pourrions-nous…. ?” qui orientera toute l’étape d’idéation. Les méthodes sont nombreuses, des personas au diagramme d’affinités en passant par la carte d’empathie.

3. 3 - Etape d’idéation

   Une fois cette question-problème bien définie, la recherche de solution peut alors commencer. L'étape d’idéation est la phase généralement la plus connue du design thinking. Simple en apparence, cette phase ne se limite pas à une session brainstorming. Ce travail suit lui aussi des règles précises et un processus rigoureux, de la génération d’idées jusqu’à leur sélection. Il existe également de très nombreuses méthodes alternatives au brainstorming comme le brainwriting ou encore la méthode de “la pire idée possible”.

4. 4 - Etape de prototypage

   Dans cette quatrième étape, l'objectif est de matérialiser les idées retenues jusqu’ici en construisant un prototype. Les rendre plus concrètes dans une version présentable permet d’abord de tester son idée en réel et de mettre un utilisateur en situation d’utilisation.

   A ce stade, une version rudimentaire du prototype suffit pour avoir de premiers retours, et des axes d’amélioration en phase de test.

5. 5 - Etape de test

   La dernière étape théorique avant déploiement est donc le test en situation réelle grâce au prototype construit. Cette phase est cruciale pour valider tout le processus.

   Cependant, il est plus intéressant de voir cette étape comme une itération revenant tout au long de la construction de la solution que comme un évènement unique de fin de parcours.

   D’une part, cela permet de s'ajuster en direct grâce aux retours plus réguliers des testeurs, et d’autre part, cela permet également de détecter les priorités utilisateurs qui ont potentiellement pu être manquées précédemment. À l’issue du test, il ne faut donc pas hésiter à revenir sur des phases précédentes en fonction des feedbacks, et répéter l’opération pour améliorer le rendu définitif de la solution.