Savoir dire non : comment exprimer un refus ?

L'un de vos collègues vient vous voir, totalement submergé par le stress, presque paniqué, parce qu’il n’arrive pas à boucler un projet d’une extrême importance et dont l’échéance est toute proche... Ou bien à cause d’une tâche, certes habituelle et régulière, mais peu importante et consommatrice d’énormément de temps, que, par manque d’organisation certainement, il ne peut ou ne veut gérer lui-même et pense  déléguer …

Bizarrement, ce camarade de travail vous demande systématiquement à VOUS lorsqu’il a besoin d’un service… 

Dire oui quand on pense non...

Touché par son état et compatissant, vous ne pouvez refuser. Pourtant, au fond vous-même, vous savez bien que cela va engendrer stress et angoisse pour vous qui avez déjà également tellement à faire avec votre équipe !
A peine votre réponse positive donnée, vous vous en mordez déjà les doigts. Vous pestez contre vous-même, contre votre collègue et finissez finalement votre journée en bâclant presque ce qu’il vous reste à faire et en continuant de bougonner, quitte à faire rejaillir toutes ces tensions sur vos collaborateurs… Finalement, c’est vous – voire votre équipe – qui souffrez le martyre à la place de votre collègue ! Vous vivez cela très mal et cela vous agace prodigieusement… Pourquoi avoir accepté alors que vous ne le vouliez pas ?

Pourquoi n'ose-t-on pas refuser ? Comment enfin oser dire non et s'affirmer ?

Savoir dire non : difficile, mais essentiel !

Certaines personnes sont paralysées à l’idée même de répondre un simple « non ». Le collègue qui arrive avec sa demande – et accessoirement ses gros sabots – fait monter en elles une pression et une angoisse terribles. Parfois irraisonnées et souvent inconscientes, les excuses pour ne pas avoir à dire « non » peuvent ruiner notre vie et nous amener à une auto dévalorisation destructrice.

Pourtant, oser s'affirmer en disant non est un gage de respect vis-à-vis de soi-même, mais également envers de ses collaborateurs. En tant que manager, dire non, c'est faire preuve de confiance en soi et d'assise dans sa position de leader .

Pourquoi n'osons-nous pas formuler un refus ?

Les raisons de cette difficulté à refuser sont multiples et dépendent de notre éducation, notre vécu, notre environnement… Parmi ces peurs, on peut notamment citer :

• peur de l’autorité : liée à la peur de devoir se justifier ou s'excuser tel un petit enfant - consignes de l'enfance qui refont surface (parents dominateurs, sur protecteurs, règles très/trop strictes...).
• hantise de décevoir, de ne pas être aimé : liée aux croyances et injonctions inculquées plus ou moins consciemment lors de notre tendre enfance (il faut plaire pour être accepté, c'est impoli de refuser, etc.).
• crainte de faire de la peine ou de blesser : altruisme poussé à l'extrême à travers lequel on place les besoins des autres avant les nôtres.
• angoisse du conflit, des représailles : pour de nombreuses personnes, confrontation rime nécessairement avec colère, violence, rupture... des éléments négatifs qui vont faire qu'elles vont préférer fuir plutôt que tenter une discussion constructive.
• besoin d’avoir la paix : ne pas faire de vagues pour une tranquillité bien éphémère, car une acceptation subie - soumission, sentiment de se faire manipulé - est rarement un gage de paix intérieure.
• manque de  confiance en soi : peur du ridicule, du jugement par autrui, crainte de passer pour un imbécile, de ne pas être à la hauteur...

Pourquoi est-il essentiel de savoir dire non ?

Accepter à contrecœur parce qu'on ne sait pas comment refuser sera inévitablement perçu par la personne en face. Cela lui laissera un goût âpre. Il y a également fort à parier pour que cela ait des retombées sur le stress et le travail de celui qui n'a pas su dire non. Finalement, ce dernier va nourrir une certaine rancœur vis-à-vis de son collègue. Amertume qu'il ne devra qu'à lui-même !

Comme dans l’éducation des enfants, il est important de savoir fixer des limites pour mieux se faire respecter… et se respecter soi-même ! Pour un manager, oser dire « non » est gage de crédibilité, de compétence et d'authenticité.

Ainsi, formuler adéquatement un refus c'est, entre autres :

• se respecter et respecter les autres - cela évite toute manipulation, d'un côté comme de l'autre : les choses sont claires, chacun est à sa place.
• gagner en confiance - à force de vouloir plaire à tout le monde et ne décevoir personne, notre estime de nous-mêmes est mise à rude épreuve. Formuler un refus est un moyen d'affirmer son existence et sa personnalité, ses valeurs, assumer ses décisions, etc.
• être en adéquation avec ses valeurs personnelles  - être en harmonie avec soi-même est le gage de relations saines et pérennes avec les autres.
• asseoir son autorité (et non son autoritarisme) - dire non, c'est oser prendre pleinement sa place, mais aussi laisser à ses collaborateurs le droit d'oser - eux aussi - dire non et prendre leur propre place.
• faire preuve de bon sens - dire non est loin d'être de l'égocentrisme ou de l’égoïsme, mais bien une preuve d'authenticité et d'intelligence (dire "oui" alors que l'on pense et ressent profondément "non" serait une totale ineptie !).
• être assertif - en étant juste envers vous-mêmes et vos collaborateurs, dire non avec conviction et sans agressivité permettra une communication fluide et positive.

Finalement, refuser est une façon de s’affirmer pour mieux se faire respecter des autres et de soi-même…

Comment dire non ?

A bien y réfléchir, un « non » sincère et exposé de façon diplomate, sera bien mieux accueilli qu’un « oui » hypocrite, somme toute, forcé. Savoir refuser est essentiel pour un manager. C'est une marque de transparence, d'authenticité, de bienveillance, de charisme , etc. Dire "non" est ainsi en quelque sorte une compétence à maîtriser impérativement !

Quelques techniques pour refuser avec tact

Savoir dire non ne se fait pas en un claquement de doigts. Quelques exercices s'imposent donc :

• S’entraîner à dire non - refuser progressivement des sollicitations dont l’importance n’est pas significative. Petit à petit, pris au jeu, vous vous mettrez au challenge d’augmenter la difficulté pour finalement être capable de refuser toute supplique qui pourrait avoir un effet néfaste sur vous ou votre travail. Vous pouvez également vous exercer lorsque vous êtes seul et pensez à une situation précise - où vous souhaiteriez vous affirmer, en disant "non" à voix haute.
• S'autoriser à réfléchir - Répondre sereinement à une sollicitation par la négative requiert un minimum de réflexion lorsque l’on n’en a pas l’habitude. La première astuce est alors de  demander un temps de réflexion – plus ou moins long selon la demande. Rien ne presse ! L'interlocuteur en face a bien quelques minutes ! Ces quelques instants seront mis à profit pour prendre un peu de recul et se poser afin de faire le point sur la situation. Ainsi, avant de définir votre réponse, vous pourrez :

• peser le pour et le contre - Quelles sont les conséquences que chacune des réponses – positive et négative – vont entraîner pour vous ? Que va apporter un "oui" ? Idem pour un « non » ? Il est opportun de noter cela sur 2 colonnes. Il sera ainsi plus aisé de voir de quel côté penche la balance !
• rationaliser - Ce n’est pas la fin du monde ! Face à un refus, un collègue sera peut-être ennuyé sur le coup, mais ce n’est pas pour autant qu’il vous estimera moins. 
• déculpabiliser - Votre interlocuteur sera certainement frustré. Or, vous n’êtes pas responsable de la situation dans laquelle il s’est mis ! Soyez-en bien certain : ce n’est pas votre faute s’il est dans cet état de stress !
• se montrer diplomate - Le but n’est pas d’offenser votre interlocuteur, mais lui faire comprendre que malgré votre bonne volonté, vous ne pouvez accéder à sa requête. Gardez un ton calme et faites preuve d’empathie , de considération pour votre malheureux collègue.
• argumenter votre refus - Attention toutefois à ne pas trop en faire… Un refus argumenté sera toujours mieux accueilli qu’un « non » laconique » – parfois agressif. Nul besoin de vous confondre en excuses. Plus vous vous noierez dans les arguments, plus votre réponse paraîtra suspecte… et hypocrite. Ce peut être une réponse du style « je ne peux malheureusement pas t’aider, je suis moi-même débordé ».
• User d'humour et de paroles positives - Il est plus aisé de faire accepter un refus en jouant sur un brin d'humour. Par ailleurs, refuser en encourageant votre interlocuteur de manière positive permettra de gommer le sentiment négatif du refus.
• Etre sincère - Soyez franc avec votre interlocuteur - toujours dans le respect - et évitez les justifications à outrance. Cela engendrerait de la méfiance. Ce n'est pas ce que vous souhaitez.
• Etre poli, posé et aimable  - la politesse et le civisme sont essentiels lors d'un refus. Ce sont des marques de respect et d' écoute envers votre interlocuteur .

    Une fois habile à refuser, lorsque vous direz « oui » désormais, vos collègues et collaborateurs en seront d’autant plus reconnaissants qu’ils connaitront la vraie valeur de ce si petit « mot » !

Auteur - Raphaële GRANGER

Entrepreneure dans l'âme, passionnée de rapports humains et touche à tout, Raphaële a roulé sa bosse en Irlande, en Allemagne et aux USA avant de se poser en France.

Tantôt traductrice-interprète, responsable communication, chef d'entreprise dans le domaine de la décoration et passionnée par la performance des entreprises, elle partage ses connaissances et son expérience à travers ce site.