Ecouter pour comprendre son interlocuteur

Globalement, nous retenons moins de la moitié de ce que l'on nous dit. D'où l'importance de savoir communiquer et écouter efficacement !

Communiquer, c'est avant tout savoir écouter. Ecouter et entendre. Pour que vos relations avec vos collaborateurs soient sereines, constructives et productives et pour que votre leadership rayonne, il ne suffira pas de laisser traîner vos oreilles ci et là et livrer vos messages sans vous poser plus de questions que ça ! Et surtout sans vous assurer que vos collaborateurs ont tous entendu et intégré ledit message !

Il ne s'agit pas non plus de faire semblant ou d'avoir une oreille distraite lorsqu'un membre de votre équipe sera face à vous tentant de vous parler d'une idée, d'un souci dans l'équipe ou sur tel ou tel projet ou mission.

Non. Il va vous falloir apprendre à écouter attentivement, de façon bienveillante et authentique !

Qu'est-ce que l'écoute active ?

Développé à partir des travaux de Carl Rogers, psychologue américain (précurseur des techniques non directives), l'écoute active consiste à écouter l'autre attentivement et de façon non directive, instaurer confiance, respect et empathie avec son interlocuteur afin que dernier s'exprime en toute liberté, sans crainte de jugement hâtif et sans pression.

Ce concept est un levier surpuissant, utile en de nombreuses circonstances : 

• gérer les conflits ,
• développer son leadership ,
• influencer positivement,
• inspirer,
• etc.

Comment écouter activement ?

Savoir écouter, c'est être capable de focaliser toute son attention sur l'autre pour saisir chaque bribe du message transmis, que ce soit verbal ou non verbal. En utilisant les clés suivantes, vous pourrez vous assurer que la communication passe et montrer à l'autre que vous êtes totalement centré sur lui et avez entendu son message :

• instaurer un climat de confiance  : focalisez votre attention sur votre interlocuteur. Repérez sa façon de communiquer et mettez-le à l'aise en adoptant le même mode de communication. 
  Par exemple, certaines personnes ont besoin de planifier une entrevue et que celle-ci soit "officielle et très cadrée" dans la forme, d'autres seront plus à l'aise pour livrer leurs messages sur le temps d'une pause autour d'un café ou lors d'un déjeuner. De même, certaines personnes dites "visuelles" emploieront - et comprendront - mieux un vocabulaire qui se rapporte à la vue ("je vois bien qu'il est comme ça...", alors qu'un "auditif" dirait plutôt "j'entends bien qu'il est comme ça...", un kinesthésique "je sens bien qu'il est comme ça..." etc). Certains auront besoin d'utiliser des mots précis, voire savants alors que d'autres préféreront un langage plus fluide et commun. Il vous faut vous adapter à la personnalité en face de vous.
  

  Calquez votre mode de communication sur celui de votre interlocuteur en employant le même type de vocabulaire que lui afin de le mettre à l'aise et instaurer une confiance réciproque...

• être pleinement disponible : reléguez a priori et attentes au placard. Pour pouvoir être pleinement et authentiquement à l'écoute de l'autre, vous ne devez pas avoir de préjugés sur cette personne (oubliez que vous avez eu cette petite altercation il y a quelques semaines, que vous détestez la façon dont s'habille ce collaborateur, etc.) et n'attendez rien de cette rencontre. En effet, déception et frustration que vous pourriez ressentir quant à vos attentes biaiseraient votre écoute au fil de l'entrevue. Vous perdriez petit à petit le fil, vous focalisant sur vos propres ressentis.
• se mettre à la place de son interlocuteur  : vous devez faire abstraction des expériences similaires à celle contée par votre interlocuteur afin de ne pas en biaiser l'écoute. Immanquablement, votre vision des choses serait faussée : nous réagissons tous différemment en fonction de notre éducation, notre vécu, nos valeurs et nos propres expériences... 
• écouter au-delà des mots : vous devez savoir décoder le non verbal . Bras croisés, regard fuyant, jambes qui s'agitent, tics, silences, débit rapide... Autant d'éléments que vous devez apprendre à décoder afin de ressentir l'état dans lequel se trouve votre interlocuteur, mais également comprendre pleinement le message qu'il est en train de vous livrer, avec toute la dimension émotionnelle qui l'accompagne.
• reformuler : redire avec vos propres mots permet de vous assurer d'une part, que vous avez bien compris ce que votre interlocuteur vous a dit et d'autre part, de lui montrer que vous avez entendu et intégré le message qu'il vous a transmis. 

La reformulation, une clé importante de l'écoute active

Reformuler consiste à répéter avec vos propres mots ce que vous avez entendu de ce que votre interlocuteur vous a dit. C'est redire plus clairement et de manière plus concise ce que vous avez retenu des propos de la personne en face de vous.

L'objectif n'est pas d'obtenir plus de précisions de la part de votre interlocuteur, mais bien de vérifier - et faire valider - que ce que vous avez entendu est bien ce qu'il a dit.  Parfois, rien que par le fait d'entendre formulé autrement - ou simplement de la bouche d'autrui, votre interlocuteur peut avoir une sorte de déclic en regardant subitement les choses sous un autre angle, voire prendre pleinement conscience de sa façon de communiquer (avec tout ce que cela implique...).

La reformulation est une technique très utilisée chez les commerciaux en entretien de vente. L'écoute active fait d'ailleurs partie de tous les programmes de formation à la vente.

Ecouter activement, c'est savoir se refréner

Qui n'a jamais eu cette envie pressante de couper la parole à son interlocuteur pour lui faire part d'une expérience similaire qu'il aurait vécue ? Qui n'a jamais eu une fâcheuse tendance à finir la phrase de son interlocuteur à sa place ? Ou bien encore trépigné en priant le ciel pour que l'autre abrège ses interminables explications ? Ou encore fait mine d'écouter, ponctuant sa part de dialogue de "Mmmm", "oui, certainement", etc. ?

Pour écouter avec attention, il faut être entièrement disponible à l'autre, temporellement, physiquement et émotionnellement.  

En réalité, très peu de personnes sont naturellement et réellement capables d'écouter. L'humain est ainsi fait : il aime partager ses expériences pour montrer à l'autre qu'il appartient au même cercle, qu'il est le chef ou encore qu'il est digne de confiance ! Voici donc quelques écueils à éviter en matière d'écoute active :

• juger, influencer  : vous devez vous en tenir aux faits et surtout ne pas interpréter, ni diriger la discussion en tentant d'orienter votre interlocuteur vers telle ou telle direction. Celui qui vous parle porte en lui la solution à son problème. Vous devez créer les conditions et la situation adéquate pour qu'il puisse accoucher de son idée/son problème par lui-même et sans douleur. 
  De même, vous ne devrez porter aucun jugement, condition sine qua non pour une confiance totale. Mettez-vous à la place de votre interlocuteur/trice et essayez de percevoir la situation, non comme VOUS la voyez, mais comme ELLE/LUI la voit et la ressent.
• faire preuve d'impatience : réagir en coupant la parole à l'autre ou bien encore rebondir sur un élément qu'il/elle relate en lui narrant une expérience similaire que vous avez vécue, soupirer bruyamment ou montrer quelque marque d'impatience ou de frustration que ce soit... Autant de choses qui casseront la confiance et réduiront vos efforts à néant quant à une écoute authentique et bienveillante.
• se laisser distraire : faites en sorte d'être pleinement disponible pour votre interlocuteur (coupez votre téléphone, renvoyez vos appels, mettez votre ordinateur en veille, veillez à ce qu'on ne vous dérange pas inopinément, échangez des regards avec votre interlocuteur, questionnez-le de façon adéquate, etc.). Vous devez rester concentré pour que votre écoute reste attentive tout au long de la rencontre.
• rester impassible : l'autre doit sentir que vous l'écoutez avec attention. Si vous ne manifestez aucun intérêt ni sentiment ou émotion, l'autre pensera rapidement que vous ne portez que peu d'intérêt à ce qu'il raconte et se fermera.

En pratiquant régulièrement l'écoute active, vous vous rendrez rapidement compte que l'on n'entend pas toujours correctement ce que l'autre nous dit. Une écoute attentive peut transformer et transcender un groupe ! Elle peut aider à prévenir les conflits, faire émerger des idées novatrices et révéler d'innombrables compétences.

Auteur - Raphaële GRANGER

Entrepreneure dans l'âme, passionnée de rapports humains et touche à tout, Raphaële a roulé sa bosse en Irlande, en Allemagne et aux USA avant de se poser en France.

Tantôt traductrice-interprète, responsable communication, chef d'entreprise dans le domaine de la décoration et passionnée par la performance des entreprises, elle partage ses connaissances et son expérience à travers ce site.