Communication interpersonnelle : communiquez efficacement avec autrui !

Communiquer efficacement requiert ainsi une certaine connaissance du fonctionnement des relations interpersonnelles, ainsi que méthodes et entrainement.

Nous communiquons dès lors que nous entrons en relation avec autrui : saluer, échanger sur un sujet particulier, poser une question , présenter un projet, etc.

En entreprise, la communication interpersonnelle a toute son importance, qu'il s'agisse pour un manager de faire passer ses messages, diriger ses troupes, les motiver ou bien simplement pour les individus d'une même entité de travailler ensemble en toute sérénité. Toutes les conversations, même les plus anodines, participent à ce bien-être et ce bien-vivre ensemble .

Contrairement à de nombreuses idées reçues, communiquer n'est pas si naturel qu'il n'y paraît. Si tout le monde est plus ou moins capable d'échanger avec ses pairs, la communication ainsi amorcée n'est pas pour autant toujours efficace. Elle peut même parfois s'avérer véritablement défavorable si l'un des protagonistes ne fait que projeter son message selon ses propres valeurs, sa personnalité, son mode de fonctionnement, sans se préoccuper de savoir si la personne en face est réceptive ou capable d'entendre réellement son message, ni même se soucier de l’impact de ce dernier sur son interlocuteur.

Qu'est-ce que la communication interpersonnelle ?

La communication interpersonnelle est la base de toute relation humaine, essentielle à la vie - la survie parfois - en société. Il s'agit de l' interaction entre au moins 2 individus entrant en relation pour échanger des informations, des émotions, etc. Transmettre, partager, dire, reformuler, expliquer, se mettre au niveau de son interlocuteur, s'assurer qu'il a bien entendu et bien compris, voilà l'essence même de la communication interpersonnelle.

La communication peut être verbale ou  non-verbale , orale ou écrite.

Communiquer efficacement a de nombreux avantages et permet, entre autres, de :

• gagner en aisance relationnelle , améliorer ses relations avec autrui (collègues notamment),
• faire passer un message efficacement en évitant les malentendus,
• développer son assertivité ,
• manager de manière constructive,
• convaincre plus rapidement,
• apaiser les tensions, gérer les conflits adéquatement , 
• mieux appréhender les changements , notamment les résistances,
• mettre son intelligence émotionnelle au service d'autrui,
• etc.

Les 5 principes de l'Ecole de Palo-Alto

Dans une approche systémique et interactionniste, Paul Watzlawick, théoricien et membre fondateur de l'Ecole de Palo-Alto en Californie , a étudié et modelé avec ses camarades la communication interpersonnelle pour en faire ressortir 5 postulats .

On ne peut pas ne pas communiquer

Communiquer ne se fait pas qu'au travers des mots. Loin de là. La communication non-verbale - nos comportements, gestes, postures, attitudes, regards, etc. - ainsi que para-verbale - l'intonation de notre voix, notre débit, etc. - parlent autant que nos mots - et même bien plus. Un individu, quel qu'il soit, ne peut pas ne pas avoir de comportement.

Il a ainsi été établi qu' il est tout-à-fait impossible pour un être vivant - qui plus est pour un individu - de ne pas communiquer, que ce soit consciemment ou non.

Toute communication revêt 2 aspects : le contenu et la relation

Selon le courant de pensée de Palo Alto, le message - l'information - transmis par l'émetteur est le contenu . La façon dont ce message est reçu - compris et entendu - est la relation . C'est cette dernière - ou tout du moins la manière dont le récepteur s'implique dans celle-ci - qui fait que le message passe convenablement ou bien, à l'inverse, est parasité et reçu de façon biaisée. 

Chacun interprète les informations qu'il reçoit en fonction de ses propres références. Dans le cadre d'une relation saine et de confiance, les protagonistes se concentrent sur l'information qui sera convenablement transmise. A l'inverse, celle-ci sera déformée, rejetée ou bien ignorée si la relation n'est pas sereine.

Ainsi, la relation - nos comportements, les divers éléments du para et non-verbal - est une méta-communication, représentant tout ce que l'on transmet en communiquant.

La nature de la relation dépend de la ponctuation des séquences de communication 

Le mode de communication de l'émetteur influe sur le récepteur et vice versa. La relation est donc en partie basée sur le para-verbal et le non-verbal, bien plus que sur les mots en tant que tels.

Chacun interprète les messages transmis et reçus selon ses propres références : sa personnalité, son vécu, ses expériences passées, etc. ainsi que selon le lien de pouvoir - hiérarchique ou non - ressenti face à autrui et les réactions - comportements - de ce dernier.

Pour qu'une communication soit fluide et efficace, il est ainsi primordial de méta-communiquer afin d'émettre, recevoir, entendre et comprendre pleinement les messages et non se contenter de les interpréter.

La communication est simultanément digitale et analogique

Les échanges entre plusieurs individus sont basés sur deux modes : 

• le mode digital : c'est la communication verbale. Chaque mot a un sens bien précis, les phrases sont structurées. Il s'agit en quelque sorte d'un code accessible à tout individu en possédant la clé (pour comprendre verbalement ce que dit une personne de langue étrangère, il est nécessaire de maîtriser les codes linguistiques de cette dernière). C'est le mode des conversations informelles.
• le mode analogique : c'est la communication para et non-verbale . Les gestes, attitudes, regards, etc. - comportements primitifs universels - sont perçus et interprétés de manière intuitive par les protagonistes. Utilisé seul, ce mode peut toutefois induire des interprétations biaisées, faussant par là la communication interpersonnelle.

L'être humain utilise constamment ces deux modes pour communiquer. Ainsi, pour que la communication entre 2 personnes soit fluide, il est essentiel que ces 2 modes soient utilisés simultanément et de manière cohérente.

Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire selon qu’il repose sur l’égalité ou la différence

Lors d'un échange entre deux personnes, chacun des protagonistes se positionne dans la relation : d'égal à égal - communication symétrique, les différences sont atténuées - ou de manière complémentaire - en position haute ou basse, les différences sont exacerbées.

La différence de positionnement peut être de différentes natures : statut social, position hiérarchique, degré d'éducation, âge, niveau de compétences, etc. ; explicite ou implicite. 

Pour qu'une communication soit positive, chacun des protagonistes doit comprendre et accepter ce positionnement. Si tel n'est pas le cas, la communication a toutes les chances d'être de mauvaise qualité.

Symétrie et complémentarité sont, par ailleurs, les concepts de base de l'Analyse Transactionnelle.

Contrairement aux idées reçues, la position de dominant n'est pas la plus facile à tenir...

Les différents types de communication

Il existe de nombreuses façons de communiquer, plus ou moins consciemment : par les mots, les gestes, les attitudes, les regards... Dans tous les cas, il s'agit d'un échange entre au moins 2 individus. Qui dit échange, dit compréhension. Toute communication doit ainsi être soigneusement préparée afin d'être efficace, notamment dans le cadre du management où les échanges entre collaborateurs se doivent d'être fluides pour une efficacité accrue.

Communication écrite

E-mails, notes de service, propositions commerciales, campagnes publicitaires, lettres officielles, etc. la communication écrite est essentielle en entreprise. Si les mots ont ici leur importance, le "décor" est également essentiel et doit être travaillé avec soin. Couleurs, type et taille de police, visuels illustratifs ou encore longueur des phrases sont le premier contact avec le lecteur et doivent refléter le sens de l'écrit tout en étant lisibles et attractifs.

Communication orale

Les mots ont, bien entendu, ici aussi leur importance. Il est essentiel de bien les choisir en fonction de son/ses interlocuteur.s et d'adapter son vocabulaire.

Cependant, tout orateur le sait : pour faire passer un message de manière efficace lors d'une prise de parole et se faire entendre de son auditoire, les mots ne suffisent pas à eux seuls. Le langage corporel - ou langage para et non verbal - transmet à lui seul environ 95% de l'information. Il est donc crucial de le connaitre, savoir le décrypter et l'utiliser pour en faire un allié de taille pour sa communication.

Communication para-verbale

Il s'agit de tout ce qui habille les mots et les rend plus vivants : l'intonation de notre voix, notre timbre, le débit auquel nous parlons, le volume sonore que nous employons, etc.

Communication non verbale 

Elle représente ces gestes, mimiques, mouvements, postures et autres qui transmettent nos émotions de manière totalement inconsciente et trahissent parfois nos paroles.

Comment communiquer efficacement ?

Comment oser dire que l'on ne comprend pas son interlocuteur ? Comment dire non ? Comment savoir si la personne qui vous fait face vous manipule ou si elle est sincère ? Comment mieux se comprendre ? Comment communiquer de façon constructive ?

Les techniques de communication sont nombreuses. Toutes ont leurs particularités et leurs atouts. Elles sont à privilégier selon le contexte, l'objectif, le/les interlocuteur.s en face, etc. Dans le cadre de sa mission, le manager doit les connaitre et être capable de les utiliser à bon escient. La communication managériale étant un pilier de la réussite et de l' efficacité collective .

Ecoute active

La capacité d'écoute est une compétence essentielle à une bonne communication. Reformulation, empathie, bienveillance, disponibilité, etc. sont autant d'éléments clés de l' écoute active  permettant d'instaurer un climat de confiance , et induire ainsi une communication sereine et positive.

Cohérence entre communication verbale, para-verbale et non-verbale

L'essentiel de notre communication passant par le para et non verbal, il est essentiel que ces deux aspects soient totalement en phase avec notre verbal, sans quoi le message envoyé à nos interlocuteurs sonnera faux.

Confiance en soi et assertivité

Communiquer avec autrui induit une exposition plus ou moins consciente de notre personnalité et de notre représentation de celle d'autrui . C'est ce qui qualifie la relation. Il est ainsi important d'avoir une excellente connaissance de soi ainsi qu' une bonne estime de soi afin de communiquer intelligemment et positivement. 

Par ailleurs, savoir et oser prendre sa place et oser dire non lorsque la situation le demande permet également de se positionner adéquatement dans la relation.

PNL

La Programmation Neuro-Linguistique est un outil de communication intéressant. En s'intéressant davantage au "comment faire" plutôt qu'au "pourquoi", elle fournit des clés afin de mieux communiquer avec autrui.

 

Auteur - Raphaële GRANGER

Entrepreneure dans l'âme, passionnée de rapports humains et touche à tout, Raphaële a roulé sa bosse en Irlande, en Allemagne et aux USA avant de se poser en France.

Tantôt traductrice-interprète, responsable communication, chef d'entreprise dans le domaine de la décoration et passionnée par la performance des entreprises, elle partage ses connaissances et son expérience à travers ce site.