Comment s’excuser au travail ?

Qu’est-ce qu’une excuse ?

Nous faisons tous des erreurs, que ce soit dans notre vie personnelle ou professionnelle. S’il est relativement facile de s’excuser dans le cercle privé, il peut sembler plus délicat de le faire au bureau, notamment lorsque l’on a commis un gros faux pas pouvant engendrer de nombreuses conséquences - parfois très néfastes - pour l’équipe ou l’entreprise.
Si un simple “je m’excuse” peut parfois suffire pour de minimes bévues - léger retard à une réunion d’équipe, oubli du nom d’un interlocuteur, il est toutefois conseillé d’étayer son regret, sans trop en faire.
S’excuser n’est nullement un signe de faiblesse ou d’incompétence. C’est plutôt une preuve d’objectivité quant à son travail, de respect, d’humilité.

Quand s’excuser ?

Il va de soi qu’il vaut mieux s’excuser dès lors que l’on se rend compte que l’on a commis un impair, quel qu’il soit, quel qu’en soit le niveau de gravité.
S’excuser est notamment indispensable dans les situations suivantes :

• retard dans la livraison d’une mission, dans l’avancement d’un projet,
• oubli de restitution de chiffres, données, informations, documents demandés expressément,
• mauvaise réalisation d’une tâche confiée, défaut dans une pièce façonnée, erreurs dans un compte-rendu…
• altercation avec un collègue,
• etc.

Auprès de qui s’excuser ?

Elle doit être axée sur l’autre. Elle ne doit pas servir les intérêts du fautif.
Une excuse doit ainsi être formulée auprès de la/des personnes affectée(s) par l’erreur.

Pourquoi s’excuser ?

Si s’excuser est naturel pour bon nombre d’entre nous, pour d’autres, cela peut revêtir certaines difficultés. Trouver le courage de s’excuser peut, lorsque la faute commise revêt une certaine gravité, être particulièrement difficile.
Cependant, ne pas s’excuser ou faire comme si de rien n’était peut parfois avoir de plus graves conséquences.

Comment s’excuser ?

Si chaque excuse doit être adaptée au contexte, à la faute en elle-même, à la personne envers qui elle est formulée, Manager GO! suggère toutefois de suivre quelques règles :

1. Prendre du recul

   Plus l’erreur est “grave”, plus il est important de prendre le temps de se poser, laisser retomber la pression et reprendre le contrôle de ses émotions pour ne pas réagir à chaud et tendre un peu plus la situation.
   Prendre du recul permet également de préparer ses excuses et réfléchir au bon angle d’approche pour la formulation de ses regrets.

2. Agir au plus tôt

   Faire preuve de sincérité et s’excuser le plus tôt possible afin de ne pas laisser la situation s’envenimer ou ses collègues/son supérieur hiérarchique tirer des conséquences sur son intégrité.
   S’excuser sitôt l’erreur commise en cas de faute non importante - léger retard au bureau ou à une réunion, omission d’un document lors d’une présentation…
   S’excuser rapidement dans le cas d’une faute plus grave, en ayant pris le temps de se calmer et réfléchir à la situation.

3. Assumer sa responsabilité

   Replacer le contexte et décrire factuellement la situation en reconnaissant et en assumant sa responsabilité. Cela démontre sa sincérité, son intégrité, son implication dans l’équipe et son souci des autres et du travail bien fait.
   Formuler expressément sa bonne compréhension de son erreur et de ses conséquences ainsi que ses regrets quant à cela. 

4. Faire preuve d’empathie et de respect

   Exprimer sa considération pour les dommages causés aux autres membres de l’équipe et/ou de l’entreprise. Faire preuve d’empathie en se mettant dans leur peau afin de mieux comprendre et ressentir leurs réactions.

5. Accepter les réactions et critiques

   Accepter les avis divergents du sien quant à l’erreur commise.
   Respecter le point de vue de chacun sans essayer de leur faire changer d’avis ou de position.

6. Rationaliser et être factuel

   Face aux réactions et critiques, il est déconseillé de tenter de se trouver des excuses (réelles ou purement fictives). La victimisation est donc à éviter. Il est préférable de faire preuve d’objectivité et de sincérité et d’expliquer son erreur, fait et élément précis à l’appui.

   Faire amende honorable, consentir à reconnaître son erreur et l’expliquer permet de diminuer les tensions. Cela ouvre le dialogue sur la suite.

7. Proposer une solution

   La suite logique et constructive de la reconnaissance d’une erreur est de montrer sa volonté de la réparer et faire en sorte qu’elle ne se reproduise plus.
   Proposer une solution, exposer un plan d’action correctif et le faire valider par son/ses interlocuteurs.
   Être réaliste quant à cet élément, car s’il est concevable de se tromper une fois et d’être pardonné, il n’en sera pas de même si l’erreur se répète une deuxième, voire une troisième fois.

8. Solliciter le pardon

   Terminer ses excuses en sollicitant le pardon : “J’espère ne pas avoir perdu la confiance que vous aviez placée en moi”, “Je vais vous montrer que je peux faire beaucoup mieux la prochaine fois”...

9. Tirer les leçons

   Il est rarement confortable d’avoir à s’excuser. Toutefois l’important n’est pas de jamais se tromper, mais d’apprendre de ses erreurs. Car seul celui qui ne fait rien ne se trompe jamais.
   Lister les enseignements de cette erreur : manque d’organisation, mauvaise communication, peur de demander conseil, trop grand enthousiasme poussant à agir sans tenir compte des autres…